Як відповісти на 200 тисяч дзвінків за два дні. Кейси постачальників комунальних послуг
У 2024 році лише оператори кол-центрів енергетичних компаній обробили понад 15,3 млн дзвінків. Понад чверть з них стосувалася питань виставлення рахунків. З року в рік кількість абонентських звернень лише зростає. Це створює навантаження, з яким важко впоратися власними силами.
Щоб не втрачати дзвінки абонентів, оптимізувати витрати та підвищувати якість сервісу, постачальники комунальних послуг переходять від ручних процесів до автоматизації комунікацій.
Разом з компанією з IPTel розповідаємо про інструменти, які вже допомагають комунальникам обробляти тисячі звернень за лічені дні, покращувати роботу операторів і сервіс для містян.
Як обдзвонити 200 тис. абонентів за 48 годин
Минулого року Одеська обласна енергопостачальна компанія (ООЕК) стикнулася з проблемою, знайомою багатьом гравцям ринку. Чим більша абонентська база, тим складніше нагадати всім клієнтам про своєчасну оплату рахунків або заборгованість. ООЕК використовувала для цього SMS і Viber розсилки, але люди могли не помітити або проігнорувати повідомлення.
Компанія тестувала сервіси для обдзвону клієнтів, але й вони не давали швидкості, яка потрібна при базі в понад 200 тис. контактів. Тож частина абонентів все одно оплачувала рахунки з запізненням, що призвело до серйозних фінансових розривів.
"В ООЕК були чіткі цілі автоматизації комунікацій, – розповідає CEO IPTel Іван Виноградов. – Компанія шукала рішення, яке могло б обробляти великі масиви контактів, зберегти наявний пул номерів і допомогти підвищити відсоток вчасних оплат".
Для реалізації цього запиту обрали сервіс автообдзвону. Інженери IPTel налаштували його під процеси ООЕК – передусім інтегрували з внутрішніми системами компанії. Завдяки цьому сервіс автоматично отримує актуальну інформацію про стан рахунку абонентів, і співробітникам не потрібно готувати списки вручну чи переносити дані між системами. Також додали розпізнавання автовідповідачів: якщо на дзвінок відповідає не людина, сервіс одразу переходить до наступного контакту.
"Після впровадження автообдзвону, команда ООЕК змогла обробити базу з понад 200 тис. номерів за два дні, – ділиться результатами Іван Виноградов. – За перший місяць рівень оплат зріс на 11% – результат, який у масштабах області означає мільйони гривень надходжень".
Для постачальників комунальних послуг автообдзвін вирішує кілька критичних проблем одночасно. Він дозволяє охопити велику абонентську базу і робить процес нагадувань системним, що врешті покращує платіжну дисципліну клієнтів.
Людина чи робот: випробування піковим навантаженням
Для комунальних служб кінець місяця – це завжди час максимального напруження. Люди передають показники лічильників і на лінію надходять тисячі дзвінків. Щоб якісно упоратися з таким навантаженням, комунальним службам довелося б наймати декілька десятків операторів
"Людей на такі посади завжди бракує, – пояснює CEO IPTel. – Водночас утримувати великий штат економічно недоцільно, бо пік триває лише 2-3 дні".
Брак персоналу – не єдина перешкода для ефективної роботи кол-центрів. Якщо комунальна служба давно не оновлювала АТС, в пікові години вона працюватиме з перебоями. В результаті навіть за достатньої кількості операторів частина абонентів не зможе додзвонитися.
В одного з клієнтів IPTel – сервісного центру, що забезпечує взаємодію між споживачами та міськими комунальними службами – кількість пропущених дзвінків у пікові періоди перевищувала 10 тис. за день.
"Оператори фізично не встигали прийняти всі звернення, – розповідає Іван Виноградов. – Ми запропонували центру впровадити голосового робота. Це інструмент, який дозволяє швидко обробляти дзвінки та зняти з людей рутинні задачі".
Ось, як це працює: коли людина дзвонить, слухавку "бере" голосовий бот. Він питає номер особового рахунку та перевіряє його у внутрішній системі підприємства, в якій зберігається історія показників та оплат. Коли дані верифіковані, людина називає показники лічильника і робот вносить їх у систему.
"Ми помітили, що спочатку абоненти хотіли, щоб їхні показники приймала людина, – згадує СЕО IPTel. – Але після однієї-двох успішних взаємодій в них вже немає бажання чекати на лінії, поки слухавку візьме оператор. Тож зараз близько 70% звернень по передачі показників обробляє саме робот. В результаті у сервісного центра кількість пропущених у пікові години впала з 8-12 тис. до 2 тис.".
Щоб оператори могли зосередитися на складних запитах, у сервісному центрі разом із голосовим роботом налаштували модуль обробки черги. Він визначає вільних фахівців і керує тим, кому передати дзвінок.
"У модулі понад 70 параметрів, які можна налаштовувати індивідуально, – пояснює Іван Виноградов. – Ми разом з керівниками кол-центрів підбираємо конфігурацію, яка найкраще відповідає їхнім робочим процесам".
Як технології змінюють взаємодію містян і комунальних служб
Деякі міста радикально перебудовують підхід до обробки звернень. Наприклад, в одному з міст-мільйонників в центральній Україні запровадили модель "єдиного вікна": для всіх комунальних питань – від передачі показників до повідомлень про аварії – діє єдиний номер. Оператори приймають заявки містян та передають їх у відповідні комунальні служби.
"Для проєктів, які покликані змінити логіку взаємодії містян та комунальних служб недостатньо звичайного кол-центру, – коментує Іван Виноградов. – Потрібна багатоканальна система, що дозволяє приймати звернення телефоном, через сайт і онлайн-чат".
Тож, коли команда IPTel обмірковувала, як технічно реалізувати "єдине вікно", одразу зупинилися на омніканальному контакт-центрі. Зараз з ним працює близько 50 операторів, які обслуговують усі комунальні служби міста. Контакт-центр дозволяє отримувати доступ до даних абонентів на одній платформі, відображати шаблони відповідей для операторів, генерувати звіти про їхню продуктивність і не лише.
"Автоматизація комунікації – це не про заміну людей роботами, – підсумовує CEO IPTel. – Це про раціональне використання ресурсів: коли рутину виконує автоматизована система, а люди працюють без авралів і зосереджуються на тому, що дійсно впливає на якість комунальних послуг у місті".