Кадрова криза в готельному бізнесі: рішення, які працюють у США

Готельний бізнес працює в умовах браку кадрів – 82% роботодавців українського HoReCa заявляють про безпрецедентний дефіцит працівників. Стає дедалі складніше закривати базові операційні позиції: покоївок, офіціантів, кухарів, портьє та співробітників служби бронювання.

74% компаній називають дефіцит кадрів значним, ще 21% – частковим. Лише 5% не відчувають браку персоналу. Якщо до пандемії проблема полягала в конкуренції за персонал, то після початку великої війни багато підприємств зіткнулися з фізичною відсутністю людей на ринку праці.

На пʼятому році війни розмови про залучення робочої сили з-за кордону перестали бути чутками. Для більшості галузей це вимушений крок. Для готельного бізнесу – критичний, навіть питання виживання. Тому що в цій сфері людину неможливо замінити: ні найсмачнішою їжею на столі, ні ідеальним ремонтом у номері, ні дорогою стійкою рецепції. Без живого персоналу все це просто декорації.

Оскільки відмовитися від живого персоналу неможливо, американський ринок знайшов інший шлях – там докорінно змінили підхід. Замість того, щоб чекати на ідеальних кандидатів, готелі в США зробили ставку на максимальну гнучкість, переглянувши і географію пошуку, і вікові стандарти, і саму структуру робочого дня.

Топ-7 рішень, які вже працюють у США

Перше – це децентралізація бекофісу та віддалений найм.

У США винесення відділів бронювання чи підтримки в інші штати з нижчою конкуренцією за кадри – абсолютна норма. Для України цей підхід сьогодні є рятівним. Ще у 2015 році, працюючи в Reikartz Hotel Group, ми зіткнулися з тим, що закрити потрібні позиції в Києві просто не виходило.

І тоді ми зробили, здавалося б, нелогічну річ – перенесли колцентр і більшу частину відділу продажів у Черкаси. Не тому, що там дешевше, а тому, що там були університети, філологічні факультети, студенти з гарною англійською, яким потрібна була робота. Згодом до 50% відділу працювало віддалено.

Сьогодні цей принцип актуальний. Західна Україна – очевидний варіант, але там вже висока конкуренція за людей. Є і менш очевидний: невеликі міста в Польщі або Угорщині, де осіло багато українців. Бухгалтерія, бронювання, продажі – все це можна робити з будь-якої точки. Головне – перестати шукати людей лише там, де шукали раніше.

Друге – перегляд вікових стандартів та скасування нічних змін.

У США вік співробітника практично ніколи не розглядається як обмеження для роботи в готельному бізнесі. В Україні потрібно переходити до найму старших людей на позиції портьє, офіціантів, покоївок та кухарів.

Це потягне за собою зміну поточних стандартів у багатьох готелях і керуючих компаніях. Тому варто скоротити тривалість зміни, наприклад, зі звичних 12 годин до 6-8, адаптувати графіки, спростити стандарти роботи, при цьому не втративши головного, що є цінністю вашої компанії.

У багатьох готелях США відмовилися від нічних змін, щоб зекономити та закрити питання дефіциту рук. Заїзд гостей контролюється за часом: з 9-10 вечора до 6 ранку на стійці реєстрації нікого немає. Гості, які приїжджають пізніше, заздалегідь попереджені – ключі готові, коди приходять на e-mail. Третя зміна просто зникає, і гості це приймають.

Варто чесно запитати себе: чи справді потрібні ті стандарти, що працювали до війни, – або ми тримаємося за них як за "скрєпи", просто за звичкою?

Можливо, саме такий підхід відкриє нові резерви на ринку праці. Але для цього компаніям доведеться зробити крок назустріч – переглянути графіки, формати, стандарти, але при цьому пам'ятати: утримати одного працівника коштує дешевше, ніж знайти нового.

Третє – запровадження формату Taskforce.

В Америці дуже популярні позиції таскфорсу, коли фахівець приїжджає на певний об'єкт і виконує функцію, щоб тимчасово закрити "дірку" на час пошуку постійного співробітника. Наприклад, якщо вчора звільнився кухар і сьогодні нікому вийти на зміну, то на допомогу приходить таскфорс-фахівець. Його зарплата може бути трохи вищою, але на місяць-два він повністю заміщує працівника.

Така практика застосовується в США не лише в готельній сфері, але й у лікарнях. Багато медсестер і навіть лікарів працюють так званими travel-спеціалістами. У готельному бізнесі це більш відомо як таскфорс. Впевнений, що такий формат невдовзі стане популярним і в Україні.

Четверте – Work and Travel для українського ринку.

Усі знають про американську програму Work and Travel, коли наші студенти їздять у Штати на літо і заробляють гроші в ресторанах, парках розваг, готелях і басейнах, які активно набирають людей на літній сезон. Така практика спільно з державними програмами могла б на 2-3 місяці забезпечити нас робочою силою з найближчих країн, де український рівень зарплат досі є прийнятним, – з Молдови, Грузії, Вірменії.

Так, це не буде універсальним рішенням назавжди, але допоможе багатьом готелям закрити проблему активного літнього сезону. Особливо це важливо для готелів Західної України і чорноморського узбережжя.

П'яте – розвиток On-call Staff.

У США давно працює модель співробітника "на дзвінок", який приходить на пару годин, коли, наприклад, несподівано захворів офіціант або потрібен додатковий кухар на обслуговування великого замовлення.

Такі співробітники часто працюють у кількох готелях: за один день вони можуть подавати сніданок в одному готелі, попрацювати в обід під час великої групи в іншому, а ввечері – офіціантом на вечері в ресторані. При цьому співробітник отримує достатню кількість годин, а готелі закривають потребу саме в потрібний момент.

Шосте – сross-training та стирання меж між посадами.

В Україні історично було жорстке розділення персоналу: покоївка – прибирає, офіціант – подає, портьє – зустрічає. У США ці межі давно розмиті, і не через неповагу до персоналу, а заради ефективності.

Кростренінг є стандартом: одна людина виконує дві-три функції. Покоївка може допомагати на сніданку, а портьє здатен закрити базові питання F&B (Food and Beverage). Ще наприкінці 2010-х ми тестували цей метод в Україні, а зараз він має стати прямою відповіддю на кадровий голод без роздування штату.

Сьоме – базова автоматизація рутини замість складного ШІ.

Технологічні зміни неминучі. Йдеться не про штучний інтелект, а про прості речі. Мобільний чекін і цифрові ключі знизять навантаження на портьє, відповідно він зможе виконувати крос-функції. Автоматизація звітності допоможе використовувати більш кваліфікований персонал для складних індивідуальних завдань. При цьому ми не замінюємо людей – ми зменшуємо кількість рутинної роботи, яку можна автоматизувати.

Кадрова криза в українському HoReCa – не тимчасова проблема, яка вирішиться після перемоги. Частина людей не повернеться, ринок праці змінився структурно. Тому шукати нових співробітників там само, як це робили десять років тому, – велика помилка. Час вже розширювати географію найму, переглядати стандарти, вчитися працювати з людьми старшого віку та автоматизувати рутину, щоб бути гнучкішими за конкурентів.