Кадровый кризис в гостиничном бизнесе: решения, которые работают в США

Гостиничный бизнес работает в условиях нехватки кадров – 82% работодателей украинского HoReCa заявляют о беспрецедентном дефиците работников. Становится все сложнее укомплектовывать базовые операционные должности: горничных, официантов, поваров, портье и сотрудников службы бронирования.

74% компаний называют дефицит кадров значительным, ещё 21% — частичным. Лишь 5% не испытывают нехватки персонала. Если до пандемии проблема заключалась в конкуренции за персонал, то после начала большой войны многие предприятия столкнулись с физическим отсутствием людей на рынке труда.

На пятом году войны разговоры о привлечении рабочей силы из-за рубежа перестали быть слухами. Для большинства отраслей это вынужденный шаг. Для гостиничного бизнеса — критический, даже вопрос выживания. Потому что в этой сфере человека невозможно заменить: ни самой вкусной едой на столе, ни идеальным ремонтом в номере, ни дорогой стойкой рецепции. Без живого персонала все это просто декорации.

Поскольку отказаться от живого персонала невозможно, американский рынок нашел другой путь — там коренным образом изменили подход. Вместо того чтобы ждать идеальных кандидатов, отели в США сделали ставку на максимальную гибкость, пересмотрев и географию поиска, и возрастные стандарты, и саму структуру рабочего дня.

Топ-7 решений, которые уже работают в США

Во-первых, это децентрализация бэкофиса и удалённый найм.

В США перенос отделов бронирования или поддержки в другие штаты с меньшей конкуренцией за кадры — абсолютная норма. Для Украины этот подход сегодня является спасительным. Еще в 2015 году, работая в Reikartz Hotel Group, мы столкнулись с тем, что закрыть нужные вакансии в Киеве просто не получалось.

И тогда мы сделали, казалось бы, нелогичный шаг — перенесли колл-центр и большую часть отдела продаж в Черкассы. Не потому, что там дешевле, а потому, что там были университеты, филологические факультеты, студенты с хорошим знанием английского, которым нужна была работа. Впоследствии до 50 % отдела работало удаленно.

Сегодня этот принцип актуален. Западная Украина — очевидный вариант, но там уже высокая конкуренция за людей. Есть и менее очевидный вариант: небольшие города в Польше или Венгрии, где обосновалось много украинцев. Бухгалтерия, бронирование, продажи — все это можно делать из любой точки. Главное — перестать искать людей только там, где искали раньше.

Во-вторых – пересмотр возрастных норм и отмена ночных смен.

В США возраст сотрудника практически никогда не рассматривается как ограничение для работы в гостиничном бизнесе. В Украине необходимо переходить к найму пожилых людей на должности портье, официантов, горничных и поваров.

Это повлечёт за собой изменение действующих стандартов во многих отелях и управляющих компаниях. Поэтому стоит сократить продолжительность смены, например, с привычных 12 часов до 6–8, адаптировать графики, упростить стандарты работы, при этом не утратив главное — то, что составляет ценность вашей компании.

Во многих отелях США отказались от ночных смен, чтобы сэкономить и решить проблему нехватки персонала. Заезд гостей ограничен по времени: с 9–10 вечера до 6 утра на стойке регистрации никого нет. Гости, которые приезжают позже, заранее предупреждены — ключи готовы, коды приходят на электронную почту. Третья смена просто исчезает, и гости это принимают.

Стоит честно спросить себя: действительно ли нужны те стандарты, которые действовали до войны, — или мы держимся за них как за "скрепу", просто по привычке?

Возможно, именно такой подход откроет новые резервы на рынке труда. Но для этого компаниям придется пойти навстречу — пересмотреть графики, форматы, стандарты, но при этом помнить: удержать одного сотрудника обходится дешевле, чем найти нового.

Третье – введение формата Taskforce.

В Америке очень популярны должности в составе оперативной группы, когда специалист приезжает на определенный объект и выполняет функции, чтобы временно закрыть "дыру" на время поиска постоянного сотрудника. Например, если вчера уволился повар, а сегодня некому выйти на смену, то на помощь приходит специалист из таскфорса. Его зарплата может быть немного выше, но на месяц-два он полностью заменяет сотрудника.

Такая практика применяется в США не только в гостиничной сфере, но и в больницах. Многие медсестры и даже врачи работают так называемыми travel-специалистами. В гостиничном бизнесе это более известно как "таскфорс". Уверен, что такой формат вскоре станет популярным и в Украине.

Четвёртое – Work and Travel для украинского рынка.

Все знают об американской программе Work and Travel, в рамках которой наши студенты ездят в США на лето и зарабатывают деньги в ресторанах, парках развлечений, отелях и бассейнах, которые активно набирают сотрудников на летний сезон. Такая практика в сочетании с государственными программами могла бы на 2–3 месяца обеспечить нас рабочей силой из ближайших стран, где уровень зарплат по-прежнему приемлем для украинцев, — из Молдовы, Грузии, Армении.

Да, это не станет универсальным решением навсегда, но поможет многим отелям решить проблему активного летнего сезона. Особенно это важно для отелей Западной Украины и черноморского побережья.

Пятое – развитие On-call Staff.

В США уже давно существует модель сотрудника "по вызову", который приходит на пару часов, когда, например, неожиданно заболел официант или требуется дополнительный повар для обслуживания крупного заказа.

Такие сотрудники часто работают в нескольких отелях: за один день они могут подавать завтрак в одном отеле, поработать во время обеда с большой группой в другом, а вечером — официантом на ужине в ресторане. При этом сотрудник получает достаточное количество часов, а отели покрывают потребность именно в нужный момент.

Шестое – кросс-тренинг и стирание границ между должностями.

В Украине исторически сложилось жесткое разделение обязанностей персонала: горничная — убирает, официант — подает, портье — встречает. В США эти границы давно размыты, и не из-за неуважения к персоналу, а ради эффективности.

Кросс-тренинг является стандартом: один человек выполняет две-три функции. Горничная может помогать на завтраке, а портье способен решать основные вопросы F&B (Food and Beverage). Ещё в конце 2010-х мы тестировали этот метод в Украине, а сейчас он должен стать прямым ответом на кадровый дефицит без раздувания штата.

Седьмое – базовая автоматизация рутинных задач вместо сложного ИИ.

Технологические изменения неизбежны. Речь идет не об искусственном интеллекте, а о простых вещах. Мобильный чекинг и цифровые ключи снизят нагрузку на портье, соответственно он сможет выполнять кросс-функции. Автоматизация отчетности поможет задействовать более квалифицированный персонал для решения сложных индивидуальных задач. При этом мы не заменяем людей — мы сокращаем объем рутинной работы, которую можно автоматизировать.

Кадровый кризис в украинском HoReCa — не временная проблема, которая решится после победы. Часть людей не вернется, рынок труда изменился структурно. Поэтому искать новых сотрудников там же, где это делали десять лет назад, — большая ошибка. Пора расширять географию найма, пересматривать стандарты, учиться работать с людьми старшего возраста и автоматизировать рутинные задачи, чтобы быть более гибкими, чем конкуренты.