На власному досвіді. День роботи у McDonald's

"Макдональдс" переходит на рестораны нового типа. Сейчас в Украине их девять, а к концу 2018 года будет в два раза больше. Со временем на такой формат могут перевести все заведения, как это уже сделали во Франции, Великобритании и Польше.

Новый формат означает увеличение количества терминалов самообслуживания с возможностью редактировать свои блюда, добавляя или, наоборот, исключая из них ингредиенты.

В заведении уменьшится число кассиров, но появятся официанты, которые будут приносить заказы, а также менеджеры по гостеприимству. Что делают последние, и как это вообще работает, разбиралась журналист ЭП.

На старт! Внимание!

Когда я училась в университете, было принято шутить, что все гуманитарии после окончания вуза попадут на работу в "Макдональдс". Шутка весьма безосновательная, учитывая, что гуманитариев было много, а "Мак" в моем родном городе на тот момент был всего один.

Однако эта мысль глубоко отпечаталась в сознании. Тем более, когда с дипломом преподавателя литературы ты переезжаешь в Киев — город с 40 "Макдональдсами", — то шансы значительно увеличиваются.

Поэтому когда мне предложили поработать в "Маке", хоть и в целях эксперимента, я поняла, что от судьбы не убежишь. Сразу представила, как поднимаю правую (или лучше левую?) руку вверх и кричу: "Вільна каса!".

Идея продолжала казаться классной даже после новости о том, что для этого придется пройти полный медосмотр — с флюорографией и анализами.

Для этого я в 9 утра еду на Позняки, где прохожу круг врачей. Доктора периодически заворачивают меня в другие кабинеты к другим врачам. "Как в военкомате", — говорят люди, которые знают, как в военкомате.

Все это — ради медкнижки, без которой не пускают в мир, который находится за дверью с табличкой "Служебный вход". За ней мне выдают форму, которую я быстро утюжу, переодеваюсь и смотрю на себя в зеркало. Чувствую себя сержантом Дебби Каллахан из "Полицейской академии".

"Ты как будто создана для этой формы", — говорят мне в раздевалке. Я соглашаюсь, собираю волосы в хвост, снимаю все украшения (оставлять разрешают только обручальное кольцо, но у меня его нет) и выхожу.

Марш!

За день я хочу освоить минимум пять профессий, поэтому мне не терпится начать. Прохожу вводный инструктаж, расписываюсь, что со мной все в порядке и, как и все, начинаю с кухни.

Перед входом стоит умывальник с инструкцией как правильно мыть руки. Учитывая, что готовят здесь "голыми руками", относятся к этому очень серьезно, и процедура выглядит, как настоящий обряд.

С ожогами, глубокими царапинам или любыми другими повреждениями рук на кухню не пускают. В связи с этим собирается целый консилиум, который решает, можно ли пустить меня с обкусанной кутикулой. Добро все же дают.

Бургер-вумен

Моя карьера начинается с бургеров, их много разных. Для каждого нужны особая булка и алгоритм накладывания ингредиентов, который я пытаюсь запомнить методом наблюдения.

Звуком нового сообщения ICQ приходит заказ на дабл-чизбургер, и его приготовление доверяют мне. То есть уровень сложности сразу второй, ведь нужно положить не один, а два куска сыра.

Кто-то проходит мимо: "Новенькая, что ли? Булку нужно брать одной рукой!". Подтверждаю, что новенькая, но булку беру двумя. "Это мой первый бургер!" — хочу крикнуть вслед, но люди здесь передвигаются с такой скоростью, что кричать уже некому.

Затем кто-то будто включает ускорение и для меня. На скорости х2 или даже х2,5 делаю "пшик" кетчупом и "пшик" горчицей, кладу лук, маринованный огурец, сыр, еще один сыр и, наконец, котлету. Быстро все заворачиваю и отправляю на "стол заказов".

Не успеваю мысленно себя похвалить, как заказывают "Биг Мак". Булка для него состоит не из двух, а из трех частей и взять ее по канону тоже нужно одной рукой.

Переоценив свои возможности, что-то роняю, но дальше процесс налаживается. Два "пшика" соуса, дальше-дальше, быстрее-быстрее, помидор, два сыра, две котлеты. Закрываем, отправляем. Я бы себя на работу взяла.

В "Макдональдсе", в котором я работаю, можно "редактировать" бургеры при заказе. То есть можно, например, заказать дабл-чизбургер с дабл-котлетой.

Такие бургеры сбивают налаженный алгоритм в моей голове. Я вспоминаю себя, когда по возможности заказываю без лука и наверняка порчу кому-то жизнь. Шучу, это их работа, а теперь вот — и моя.

Как мне рассказывают, из-за этого нововведения бургеры могут отличаться по вкусу. Раньше они ждали своего заказа до десяти минут в специальном шкафу с подогревом и если никто не заказывал, то их безжалостно выкидывали.

С картошкой фри такая схема работает до сих пор, только время ожидания в два раза меньше, а вот бургеры теперь делают под заказ.

"Наверное, потому что салат и помидор не нагреваются, "новые" бургеры кому-то кажутся вкуснее. Но вот сыр, например, может не до конца расплавиться, так что могут и в микроволновку попросить закинуть", — смеются сотрудники.

На картошку!

Следующий виток карьеры закидывает меня "на картошку". Здесь проще, чем на бургерах, действий в цепочке меньше. Мне показывают как ее набирать, как жарить, как фильтровать масло, как солить и как фасовать.

Лучше всего у меня получалось последнее. Берешь упаковку, насыпаешь визуально полную порцию, все.

Главное — не забыть посолить партию, потому что пробовать категорически запрещается. Учитывая, что я всегда забываю все солить, вероятность того, что кто-то таки получил несоленую картошку, очень высокая.

В какой-то момент отвлекаюсь на кипящее масло и чешу нос, после чего меня немедленно отправляют мыть руки.

После фразы, что ни к чему нельзя прикасаться, сразу хочется прикасаться ко всему — то там почесать, то здесь поправить. Поэтому руки я мою каждые пять минут и это не образное выражение. Если же ничего не трогать и не поправлять, можно мыть раз в час.

Пока фасую, мне раскрывают все секретики. Один из них — о картошке: она хрустит, потому что ее окунают в масло еще до заморозки.

Кока-кола. Наслаждайся!

Делать напитки проще всего. Нажимаешь на кнопочку, а из аппарата вытекает жидкость, которую нужно только накрыть крышечкой.

В ходе неспешных нажатий узнаю, почему кока-кола в "Макдональдсе" вкуснее, чем магазинная. Ответ до ужаса простой: потому что она не из бутылок.

В заведении есть специальный аппарат, который смешивает сироп, воду, газ и превращает эти ингредиенты в напиток — свежеприготовленную кока-колу. Такая же история с фантой, спрайтом и даже с апельсиновым соком.

От аппарата с холодными напитками перехожу к горячим. Кофемашина — это тоже сплошные кнопочки. В процессе ее освоения понимаю, что бариста — это несложно, и узнаю, почему вкус кофе в разных "Маках" может отличаться.

Во всех заведениях — арабика, которая поставляется из трех стран: 60% — Бразилия, 20% — Перу, 20% — Гондурас. Вкус может меняться в зависимости от пропорций. Также значение имеют настройки машины и сами машины.

В "Маккафе" кофе также отличается — там немного другой бленд, более высокая жирность молока и другие машины.

Мне также доверяют делать мороженое. Кажется, мне даже снилось, как я мастерски делаю три витка и получаю идеальный рожок. На деле же мои рожки получаются какие-то грустные. Ни один так и не попадает в руки покупателей.

Улыбаемся и машем!

На сервисе оказывается сложнее, чем на коле. Здесь все время нужно улыбаться и быть доброжелательной. Скорее всего, это не вызывает трудностей у людей, которые здесь работают, однако вызывает у меня.

Собирать заказы и отдавать их посетителям проще, чем подносить к столу, если они выбирают функцию table service. Через пару минут нужно подойти и поинтересоваться, все ли клиента устраивает, и опять улыбаться.

Зато здесь можно собирать хэппи-милы и знать, какая игрушка внутри каждого.

Учитывая, что "Макдональдс", в котором я работаю, одним из первых перешел на новый формат, и большая часть заказов происходит через терминалы самообслуживания, сказать "Вільна каса!" мне так и не удается.

Хотите об этом поговорить?

Следующим витком моей карьеры становится недавно появившаяся должность "менеджер по гостеприимству". Нужно стоять в зале, здороваться и прощаться с клиентами, смотреть, все ли им нравится, а если видишь недовольных людей, интересоваться, что не так, и делать все, чтобы было так.

Это оказывается наибольшим вызовом. Стою и выдавливаю улыбку. Ко мне подходит наставница, легонько бьет по спине и говорит не сутулиться. "Давай, попробуй взаимодействовать с людьми", — подначивает она.

"Взаимодействовать с людьми", — проносится эхом в моей голове. Но как? Вот сидит человек "в телефоне", а я просто возьму и вторгнусь в его личное пространство? Хотела бы я, чтобы кто-то так вторгся ко мне?

Решаю начать с малого. В прямом смысле слова. Подхожу к девочке, чья мама пошла делать заказ. Знакомимся и я спрашиваю, почему она не в садике.

— Я не хожу в садик.

— Почему ты не ходишь в садик?

— Потому что я хожу во второй класс.

Дальше я не знаю, о чем говорить, и спешно ретируюсь. Даже первый бургер не получился комом, а тут вот на тебе.

Девочки, которые работают на этой должности, говорят, что нужно немного опыта. Они уже научились определять людей, к которым лучше не подходить, и тех, которые не прочь поговорить, хотя и сидят, уткнувшись в телефон.

Иногда люди даже делятся своими страхами и переживаниями. Получается, ты не только менеджер, но и психолог. Чтобы реабилитировать меня в глазах детей, мне дают охапку шариков, и мы быстро находим общий язык. Я условно справляюсь со своими обязанностями и на этом завершаю свою карьеру.

Happy End

"Чтобы стать директором, мне не хватило пары часов", — шучу я, хотя это и не совсем шутка.

В "Макдональдсе" нет нанятых директоров или менеджеров. Все они прошли этот путь с самого начала — от члена бригады ресторана. Например, Дима, директор "Макдональдса", в котором довелось поработать мне, работает здесь уже 16 лет. Он может в любой момент заменить любое звено цепи.

Даже за месяц такому не научишься, подтверждают сотрудники. Хотя я, конечно, планировала все иначе.

Мне оставляют форму на память и на случай, если захочу вернуться. Говорят, что могут даже принять на работу по-настоящему. А я обещаю подумать.

Матеріал написано за ініціативи редакції. Усі витрати на створення фоторепортажу в усіх без винятків випадках здійснюються лише за кошт редакції. Якщо у вас є цікаві ідеї для фоторепортажів, які стосуються успішних підприємств та кейсів, надсилайте свої пропозиції на поштову скриньку "Економічної правди": [email protected]

Фото и видео Дмитрия Ларина