Уряд запустив платформу, на якій бізнес зможе поскаржитися на державу. Як це працюватиме

Міністерство економіки оголосило про запуск платформи "Пульс", яка дозволить підприємцям поскаржитися на державний орган та навіть на конкретного працівника органу влади, який перешкоджає роботі бізнесу.

Наразі "Пульс" перебуває на етапі бета-тестування. На цьому етапі бізнес може оцінити роботу 22 державних органів, але з часом їхня кількість зростатиме, повідомила міністерка економіки Юлія Свириденко.

"Завдяки цьому інструменту можна буде побачити об’єктивну вимірювальну картину якості держпослуг і ефективніше та швидше реагувати на проблеми підприємців. Наприклад, звернулися у податкову, ЦНАП чи інші органи і не задоволені якістю послуг, тоді можна залишити відгук на "Пульсі". Заявку візьмуть у роботу, щоб виправити проблему, а підприємець отримає відповідь щодо свого запиту в онлайн-кабінеті", – заявила вона.

На платформі бізнес зможе не лише скаржитися на роботу державних органів, але й давати позитивні відгуки. Це допоможе державі виявити позитивний досвід та, за потреби, масштабувати його на загальнодержавному рівні.

З чого складається система?

"Пульс" складатиметься з трьох елементів: дашборду, інформаційного вікна та особистого кабінету бізнесу.

Дашборд – це зведені дані про якість роботи тих чи інших держорганів та кількість скарг від бізнесу. Ці дані публічні та будуть динамічно оновлюватися. Тож підприємці зможуть ознайомитися з якістю роботи держоргану та дізнатися про потенційні проблеми ще до того, як звернуться до цього органу.

Інформаційне вікно – це інструмент, за допомогою якого бізнес зможе давати відгук про роботу державних органів або повідомити про проблему, яка могла виникнути.

Особистий кабінет дозволятиме підприємцям відстежувати, на якому етапі перебуває розгляд їхніх скарг. У кабінеті бізнес зможе отримати відповідь на свою скаргу від представників влади, а також оцінити весь процес опрацювання звернення.

Як поскаржитися на державний орган?

Для того, аби написати відгук на роботу державного органу, необхідно авторизуватися у системі "Пульс" за допомогою електронного підпису, через банк ID або Дія.Підпис. 

Після цього підприємцю запропонують заповнити дві форми: коротку та довгу.

Коротка форма дозволить оцінити базові критерії. Наприклад, умови відкриття або закриття бізнесу, відсутність незаконних перевірок, а також ще вісім показників. За допомогою цієї форми підприємець може оцінити державний орган, з яким він мав справу. Ці дані будуть використані для подальшого узагальнення проблематики та пріоритизації вирішення найвагоміших питань.

Довга форма передбачає можливість більш детально поділитися досвідом і вказати, який орган влади та особа (або особи) перешкоджали підприємницькій діяльності. Цю форму будуть опрацьовувати інакше. Її спрямують або до урядового контактного центру, де обробляються звернення громадян, а у складних випадках – до Ради бізнес-омбудсмена, якщо питання належать до її компетенцій.

Відповідь на скаргу надійде в особистий кабінет підприємця на платформі "Пульс".

"У планах інтегрувати "Пульс" до більшості державних послуг, щоб була можливість надати миттєву оцінку більшості державних сервісів", – додає Свириденко.

Що про це думає бізнес?

Створити інструмент для надання цифрового зворотного зв'язку щодо якості надання державних послуг запропонувала президента Володимиру Зеленському Рада з питань підтримки підприємництва.

"Ця та інші пропозиції, які ми презентували, сформувалися у пошуку можливостей не доводити підприємців до точки кипіння. Головна наша мета – зупинити тиск на бізнес", – зазначив ЕП член Ради, засновник Netpeak Group Артем Бородатюк.

Він вважає, що у перспективі дана платформа може стати приємним прикладом клієнтського сервісу для бізнесу від держави. У перспективі "Пульс" має стати аналогом Customer Satisfaction Score – це метрика, за допомогою бізнес визначає, на скільки клієнти задоволені якістю продуктів або послуг.

Бородатюк не очікує, що після запуску "Пульсу" система державного управління миттєво почне працювати по-новому.

"Ніхто не очікує, що перші оцінки від бізнесу будуть відразу високими. Але важливіше, як вона змінюватиметься з часом. Це системний проєкт з великими планами на розвиток, тож вбачаю у ньому хороший початок для подальших змін", – додав він.