Билеты в кассах и бонусы для пассажиров: как "Укрзализныця" восстанавливается после кибератаки
Что известно о масштабной кибератаке на "Укрзализныцю" и как сейчас можно купить билет на поезд?
"Когда наконец решила заранее спланировать путешествие, то оказалось, что "Укрзализныця" сломалась". Такой и множество подобных постов публиковали украинцы в социальных сетях во время масштабной кибератаки на ее сервисы.
С 23 марта в работе компании произошел технический сбой, из-за которого возникли проблемы с онлайн-продажей, сервисами заказа услуг и справочной информацией. Сами поезда продолжали курсировать по графику.
Украинцам пришлось вспомнить, как это стоять в очереди в кассу на железнодорожном вокзале и держать в руках уже забытый прямоугольный бумажный билет. Восстановить систему онлайн-продаж в резервном формате удалось только через 89 часов.
Что известно о кибератаке на "Укрзализныцю"
Утром 23 марта "Укрзализныця" потерпела технический сбой, в результате чего в приложении и на сайте перевозчика не работала продажа билетов и другие онлайн-услуги.
В компании увеличили количество кассиров на железнодорожных вокзалах, а также открыли продажу билетов в кассах на все международные рейсы, которые отправлялись 23 и 24 марта. Кроме этого, разрешили начальникам поездов оформлять проезд "на борту" в наиболее срочных случаях.
Приобрести билет в железнодорожной кассе можно было только на ближайшие двое суток. Такой шаг позволил значительно оптимизировать очереди в пользу тех, кому надо "здесь и сейчас".
После первых суток сбоя глава "Укрзализныци" Александр Перцовский сообщил, что на серверы и IT-ресурсы компании осуществили беспрецедентную кибератаку - таргетированную, сложную и многоуровневую.
"Ключевое врагу не удалось: движение поездов стабильное, они курсируют четко без задержек, все операционные процессы движения отлажены в резервном формате. Железная дорога продолжает движение несмотря на физические атаки по инфраструктуре, не остановить ее и самыми подлыми кибератаками!", - написал Перцовский.
По его словам, "Укрзализныця" заранее внедрила протоколы резервирования. Впрочем, поскольку поражение системное и нетривиальное, перед полным восстановлением из "бэкапов" специалисты компании и кибердепартамента СБУ должны были тщательно оттестировать сервисы на возможные уязвимости.
В конце концов 27 марта, через 89 часов, "Укрзализныця" смогла восстановить онлайн-продажи. На первом этапе будет работать только базовый функционал: продажа и возврат билетов на все направления глубиной 20 суток.
В компании отметили, что во время кибератаки специалисты смогли не допустить утечки никакой сенситивной информации.
Где сейчас купить билет на поезд
Хотя онлайн-продажу билетов уже запустили, вокзалы и кассы продолжают работать в усиленном режиме по всей стране для подстраховки.
"Поскольку утром фиксируются пиковые нагрузки на систему, могут возникать сбои в работе приложения и сайта продажи билетов. Просим пассажиров пользоваться сейчас приложением, прежде всего, если есть потребность в срочном путешествии", - сообщили в компании.
В "Укрзализныце" рекомендуют приходить за билетами в кассы не в пиковые часы. Лучшее время для их покупки - с 09:00 до 11:00 и с 14:30 до 16:30.
В Киеве сейчас работают 27 касс: 25 - на Центральном вокзале и две дополнительные - на Южном. Усилены и кассовые зоны во Львове: сейчас на вокзале работают уже 10 касс.
Также в кассовых залах продолжают работать консультанты по вопросам приобретения, возврата билетов и посадки на поезд. По состоянию на 12 часов 28 марта в работе "Укрзализныци" снова наблюдались технические проблемы в работе приложения из-за перегруженности сервиса.
Кроме этого, продажа билетов на сайте также работала с перебоями - пользователей выбрасывало с сайта, не удавалось найти станцию отправления и тому подобное.
Как найти приобретенный ранее онлайн билет
Приобретенный заранее онлайн-билет можно найти прежде всего на личной электронной почте в PDF-формате (при условии, что пользователь добавил ее в профиль в приложении).
Если билет так и не удалось найти, в "Укрзализныце" советуют прийти на поезд по крайней мере за 20 минут до отправления. Проводник может проверить основание на проезд по подтверждению оплаты: запись в банковском приложении или квитанция об оплате.
Как вернуть ранее приобретенный онлайн-билет
Для того, чтобы вернуть онлайн-билет, который приобрели еще до кибератаки, нужно заполнить соответствующую заявку. В ней следует указать данные о пассажире, станцию отправления и прибытия, время отправления или номер поезда, день и время оплаты билетов.
Также к заявке нужно приложить квитанцию или снимок экрана об оплате, где видно время и сумму списания. Вернуть билет можно не позднее, чем за 1 час до отправления.
Если пассажир резервировал средства для автоматической покупки, а билет из-за кибератаки так и не поступил, нужно заполнить заявку на возврат средств.
Время возврата после обработки заявки зависит от банка и может длиться до 30 банковских дней. Сроки обработки заявки могут продлить из-за большого количества обращений, которые обрабатываются вручную.
Что делать, если билет покупали уже после восстановления онлайн-продаж (от 27 марта), однако он так и не пришел? В компании советуют подождать 5-10 минут и проверить почту. Если билета все еще нет, нужно описать проблему через приложение в разделе "Обратная связь".
Бонусы от "Укрзализныци" для пассажиров
Чтобы компенсировать неудобства для пассажиров, "Укрзализныця" временно ввела ряд бонусов. В частности, платные залы ожидания бесплатно принимают пассажиров с бумажными билетами, приобретенными в период хакерской атаки.
Кроме этого, на борту поездов пассажиров с бумажными билетами бесплатно угощают чаем.
Также в "Укрзализныце" советуют сохранять бумажный билет, ведь после восстановления системы будет еще ряд "комплиментов" от железной дороги и партнеров - в знак извинения за ситуацию.
Например, сеть заведений "Белый налив" уже предложила бесплатный бокал сидра или яблочного лимонада каждому, кто "пережил" кибератаку и купил бумажный билет на поезд.