Все, що бізнесу потрібно знати про CRM

Як показують дослідження, після впровадження CRM (Customer Relationship Management або система управління взаємовідносинами з клієнтами) конверсія клієнтів зростає на 300%. Водночас багато підприємців переконані, що "автоматизація – це складно". Вони бояться, що "щось може піти не так". І при цьому десь на бекграунді постійна думка: "Нам би щось… системне".

Ми це чуємо постійно, особливо від малого й середнього бізнесу. І правда в тому, що CRM – це інструмент не лише для корпорацій. Це історія про щоденний порядок у роботі, навіть якщо у вас двоє людей у команді і двадцять клієнтів.

Як виглядає бізнес без системи

Зазвичай у підприємця все в різних табличках, щось – у Viber чи Google Docs, щось – у нотатках. Часто губляться не лише нотатки, а й клієнти. Замовлення плутаються, менеджери забувають фоллоу-апи.

При цьому власник нюансів не бачить, катастрофи наче й немає, але "відчуває, що щось не так". Час спливає, прибутки не зростають або зростають набагато повільніше, ніж могли б, адже немає чіткого розуміння, що відбувається насправді.

Що дає CRM

Уявіть собі: ви щойно зайшли в систему – і одразу бачите, хто ваші клієнти, що замовили, коли повернуться, хто що має зробити сьогодні і куди провалився той самий "передзвоніть завтра". Ніяких зниклих чатів, таблиць по сто рядків і питань "де воно все?".

Тобто, простими словами, CRM збирає все в одному місці (клієнтів, завдання, продажі), нагадує, коли писати/дзвонити, не дає губити заявки, показує, що працює, а що – ні.

І результат не змушує чекати. 74% підприємців кажуть, що автоматизація допомогла краще зрозуміти клієнтів. Точність звітів зросла на 42%, а з ними – і точність прогнозування ймовірних витрат. І найголовніше – прибуток зріс на 245% завдяки використанню в роботі CRM-платформ. Непогано, правда?

Як це працює: кейси

Отже, до нас звернулась власниця студії краси в Києві. В команді – вісім фахівців. Ну і все по класиці: записи в Google-календарі, база клієнтів у Viber, щоденні "А де Анна о 15:00?". І – плутанина, паніка, втрачені можливості і гроші.

За тиждень після інтеграції CRM, а саме – налаштування календаря із онлайн-записом, перенесення всієї бази клієнтів, створення шаблони задач – команда "видихнула". А конкретно: клієнти записуються самі, власниця перестала бути "диспетчером", хаос зник і не повернувся – все під контролем.

Інший кейс – компанія, яка надає бухгалтерські послуги. Чотири менеджери працювали хто як звик. Хтось листувався з клієнтами в пошті, хтось – у месенджерах, не було єдиної бази, власник не бачив нічого, і в цьому безладі клієнти просто зникали.

Після появи CRM: впорядкована база контактів, налаштована воронка продажів, додались задачі з нагадуваннями, інтегровані месенджери тощо. Диво сталося за кілька днів: кожен бачить, з ким працює, ніхто не забуває перетелефонувати, власник бачить угоди в реальному часі, і головне – клієнти задоволені і всі на місці.

Яку систему обрати

CRM-системи мають очевидні переваги для компаній, які націлені на пряму взаємодію з клієнтом. Неважливо, чим саме ви займаєтесь – крафтовим виробництвом меблів чи відкрили новий салон краси у своєму місті, автоматизація впливатиме на ваші продажі, якість обслуговування клієнтів, рівень команди і, звичайно ж, розвиток бізнесу.

54% українських компаній вже використовують CRM – і в основному українські. Бо – дешевше, зрозумілий інтерфейс, підтримка на місці, врахування особливостей вітчизняного ринку. Але досі 17% компаній сидять на CRM з країни-агресорки. Три роки тому було більше. Але, серйозно… ви ще там?

Щоб визначитись, проаналізуйте власні бізнес-процеси і що саме потребує покращення: продажі, обробка замовлень, обслуговування клієнтів. Тобто тут головне питання – не "яка дешевша?", а "що саме болить?". Хаос у продажах? Пропущені клієнти? Все в Excel, і воно глючить? З цього й починайте.

CRM – це як інструмент у майстра: береш – і робиш. Десь отримали покращення – можна переходити до наступного етапу. Тим більше, що і команді, і обов’язково її керівнику потрібно бути залученими в процес і розуміти, як все працює. CRM – це те, що вдосконалює роботу, але не робить її замість вас.

Скільки це коштує

Зазвичай CRM-системи пропонують безоплатний тестовий період на тиждень, щоб все поклацати і зрозуміти, як воно працює. Далі підприємець може обирати пакети – від стандартного до преміум. Все залежить від кількості користувачів, яких треба підключити, і потрібного функціоналу.

Комусь потрібен базовий, комусь – розширений (якщо потрібні скрипти, ведення складського обліку, продажів тощо). І вартість такої CRM становить від 500 грн до 1200 грн на місяць.

Для малого бізнесу CRM зазвичай окупається за 1–3 місяці. І це легко пояснити: команда працює швидше, менеджери не випадають з задач, менше клієнтів втрачається, мінімізуються помилки.

Своєю чергою, власник в режимі реального часу бачить, що відбувається, краще розуміє, скільки заробить (і витрати прогнозує точніше). А ще це просто менше стресу і більше часу на розвиток.

Якщо міркуєте про CRM, тримайте кілька порад:

• зрозумійте, навіщо вам CRM: що саме хочете покращити і де точки втрат;
• залучіть команду – запитайте, що заважає в роботі;
• визначте прості показники успіху: кількість заявок, продажі, клієнти;
• якщо щось не працює – звертайтесь у підтримку, не кидайте все на півдорозі.

Адже сучасні CRM – це про спокій власника, порядок у команді, клієнтів, які не губляться і бізнес, який працює системно. Головне – взяти цей інструмент до рук і почати користуватися.