Оплата глазами и голосом: нужно ли иногда оглядываться назад?

Наступного року буде десять років з моменту, коли Ощадбанк з MasterCard запустили безконтактну оплату банківськими картками в київському метро.

Зараз ми до цього звикли, проте під час відкриття це нововведення викликало справжній фурор, навіть на світовому рівні.

Про нашу спільну розробку навіть згадували на конференціях розробники Google – Київ потрапив до п’ятірки міст планети, де була реалізована ця зручна технологія. Для багатьох провідних мегаполісів вона досі нездійсненна.

Згадую про це щоразу, коли перед автоматом з продажу квитків за кордоном намагаюся вирішити квест, який з десятка варіантів квитків мені потрібно купити.

Ці десять років пролетіли дуже швидко. Зараз оплата банківською карткою в метро та іншому транспорті сприймається буденно. Зміни тривають: ключовий банківський продукт – фізична картка – поступово відходить у минуле.

Тренд останніх років – оплата NFC-гаджетами, насамперед телефонами. В Україні кількість таких оплат перевищує 60% усіх безконтактних платежів. До речі, Україна входить до десяти країн світу, де NFC-платежі найбільш поширені.

Що нас чекає далі? Подальше спрощення платіжних технологій. На моє переконання, не настільки далекі від нас часи, коли ми не будемо носити й телефони. З’являться нові технології, які перетворять усі гаджети на мініатюрні пристрої, які з часом будуть вмонтовані в людину.

Оплата очима чи голосом – уже не фрагменти фантастичних творів, а конкретні розробки, що поступово впроваджуються в життя. Ще один тренд – вплив на фінансові технології штучного інтелекту. В окремих банках він задовольняє запити понад 70% звернень до контакт-центрів і замінює сотні операторів.

Також ШІ ефективно допомагає протистояти фінансовому шахрайству у фінансовій сфері. Хоча без уважності та обережності самих власників грошей жоден робот не зможе стати на заваді злочинцям у кіберпросторі.

Диджиталізація робить фінансові послуги зручнішими та дешевшими. Вона дає змогу залучати до банківських сервісів більше людей незалежно від того, де вони мешкають. Інклюзивність банківських послуг базується на онлайн-сервісах.

Один з напрямів – дистанційний онбординг, тобто відкриття рахунку без відвідування відділення. Раніше це здавалося неможливим. Особливо важливо це в Україні, де пересування людей з об’єктивних причин може бути проблемою.

Завдяки цьому сервісу стати клієнтами банку можуть військові, люди за кордоном, мами з маленькими дітьми – усі, кому важко дістатися до відділення.

До речі, цифровий онбординг – це те, чим українські банки вигідно відрізняються від більшості закордонних банків. У соцмережах є багато розповідей про тижні та місяці, які доводиться витрачати на відкриття банківських рахунків нашим біженцям за кордоном навіть за умови фізичного відвідування відділень.

Розвиток диджитал-послуг – пріоритет для всіх банків. У той же час швидкі незворотні зміни на користь диджиталу можуть зашкодити інклюзії. Прогрес прогресом, але всі ознаки фізичного банкінгу не повинні зникнути. Чому?

Колись панувала думка: "Усе буде телебачення!". Вважалося, що театр та кіно відійдуть у минуле – їх замінить телевізор. Так не сталося. Це легко усвідомити, коли ви спробуєте купити квиток на "Конотопську відьму" в театрі Франка.

Телебачення витісняють стримінгові платформи, де контактом керує глядач, а не той, хто складає програму передач на тиждень. Прогрес пішов не по тому шляху, як передбачалося. Деякі "рудименти" залишилися, бо вони ще потрібні людям.

Ще одне спостереження. Найбільш передовою щодо відмови від готівки країною вважається Швеція, яка поступово рухається до безготівкового суспільства. Так, за 2023 рік кількість фізичних грошей в обігу в цій країні зменшилася на 10%.

Проте це не викликало захоплення у шведів. Близько 44% людей негативно ставляться до зниження використання готівки порівняно з 36% у 2022 році. В усій Швеції існує лише одна компанія, що надає послуги інкасації торгових точок.

Це викликає занепокоєння. Місцевий регулятор банківського ринку вимагає ухвалити законодавство, яке б зобов’язало банки працювати з фізичними грошима, адже є люди, яким складно використовувати цифрові технології.

У людей зберігається запит на спілкування з іншими людьми, а не тільки з голосовими роботами на базі штучного інтелекту. Можу про це свідчити як топменеджер банку – лідера за кількістю банківських відділень.

Під час великої війни Національний банк рекомендував державним банкам не зменшувати кількість установ, щоб зберігати фізичний доступ людей до банківських послуг. До початку повномасштабного вторгнення таких рекомендацій не було і відбувалося планомірне скорочення кількості відділень.

Війна примусила подивитися на це питання дещо по-іншому. Урешті-решт, існують складні банківські продукти, для купівлі яких безпосереднього спілкування між клієнтом та банківським працівником не уникнути. Наприклад, іпотека.

При впровадженні різноманітних фінтех-новацій банкам не слід забувати про здоровий глузд. Риторичне питання: чи потрібна в банківському мобільному застосунку функція замовлення піци? На мою думку – ні. У гонитві за модою деякі банки додають до мобільних рішень непотрібні і часом навіть небезпечні функції.

До непотрібних спеціалісти відносять заплутані механізми підрахунку доходів та витрат, гейміфікацію, інтеграцію із соцмережами, шаблонні рекомендації замість персональних порад, автоматизацію платежів, яку складно відключити.

Небезпечними можуть бути фінансові застосунки, які використовують голосові помічники. Можуть відбутися випадкові активації команд і їх неправильні розпізнавання, можуть виникнути проблеми з безпекою та конфіденційністю.

Інклюзія – складний та довгий шлях, покликаний створити рівні можливості для всіх українців незалежно від фізичного стану, місця проживання та гендеру. Для запровадження безбар’єрності треба розвивати нові напрями і сприяти прогресу. Водночас, швидко рухаючись уперед, потрібно не забувати оглядатися назад.