НБУ прозвітував про кількість скарг українців на банки

У другому кварталі 2020 року Нацбанк отримав і опрацював близько 9,4 тисяч звернень споживачів фінпослуг - це приблизно така ж кількість, як і в попередньому кварталі, третина звернень щодо роботи банків (623) мали ознаки порушення прав споживачів фінпослуг.

Про це повідомляє прес-служба НБУ.

Зазначається, що найбільше споживачі звертаються до Нацбанку через контакт-центр.

"Кількість дзвінків до контакт-центру зросла на 10% порівняно з першим кварталом 2020 року - до 6104. Це пов’язано з тим, що громадяни частіше зверталися до Нацбанку за роз’ясненнями, зокрема у зв’язку із карантинними обмеженнями, запровадженими для боротьби з пандемією коронавірусу.

Також у другому кварталі зросла кількість звернень до контакт-центру стосовно роботи фінансових компаній. Це зумовлено наближенням строків уведення в дію закону про "спліт" - з 1 липня 2020 року, коли Національний банк став регулятором більшості небанківських фінансових установ", - йдеться у повідомленнні.

Водночас кількість письмових звернень порівняно з попереднім кварталом зросла на 2% та становила 2320 звернень. Близько 87% письмових звернень стосувалися роботи банків. У другому кварталі споживачі найчастіше зверталися щодо роботи двох банків.

У Нацбанку назвали 3 ключові теми звернень та скарг споживачів під час карантину:

• умови кредитних канікул (270 письмових звернень та 430 дзвінків до контакт-центру);
• правомірність жорстких дій банків при стягненні кредитної заборгованості (268 письмових звернень та 382 дзвінків до контакт-центру);
• складнощі в знятті валюти з депозиту (58 письмових звернень та 77 дзвінків до контакт-центру).

"Загалом у другому кварталі від споживачів надходили звернення щодо таких проблемних питань: списання коштів банками із зарплатного рахунку для погашення боргу за кредитом, самовільна зміна тарифів обслуговування без інформування клієнтів та опублікування змін на вебсайті за 30 днів, введення нових комісій без попередження, непрозоре розкриття інформації про акційні пропозиції у рекламі", - додали у НБУ.

Підкреслюється, що третина звернень щодо роботи банків - 623 скарги - мали ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг.

"Частка звернень з ознаками порушення зменшилася порівняно з першим кварталом. Але це пов’язано здебільшого зі зростанням кількості звернень за роз’ясненнями стосовно карантинних обмежень", - пояснили в регуляторі.

НБУ рекомендує споживачам фінпослуг уважно читати всі умови надання послуг - не лише кредитний або депозитний договір, але й анкету клієнта, договір обслуговування, умови та правила обслуговування в банку.

"Адже там можуть бути прописані тарифи, комісії, розмір кредитного ліміту, можливість для банку змінювати в односторонньому порядку розмір та умови користування кредитним лімітом, можливість для банку погашати прострочений кредит за рахунок зарплати та інших надходжень тощо", - заявили в НБУ.

Також там радять завжди уточнювати повну вартість послуги, зокрема кредиту, включаючи всі додаткові платежі, а також ознайомитися з умовами та паспортом споживчого кредиту.

Якщо ж споживач вважає, що банк порушив його права, потрібно написати звернення безпосередньо керівнику банку (деякі порушення прав можна легко вирішити на цьому рівні), а якщо банк не реагує на скаргу, - варто звертатися до Національного банку.

Економічна правда