Безбарьерность напрямую влияет на качество обслуживания и доверие

На протяжении десятилетий банковская система ориентировалась на идеального клиента — человека, которому не требуются паузы, уточнения, адаптация или дополнительное внимание. Человека, который быстро берет талон, легко ориентируется в процессах, хорошо слышит, не переспрашивает, не нуждается в дополнительном времени или объяснениях. Но война очень сильно изменила украинское общество. И, мне кажется, разрушила само понятие обезличенного клиента.

Сегодня мы гораздо чаще видим людей, которым сложно долго стоять, концентрироваться, быстро принимать решения или просто снова привыкать к обычной жизни после пережитого опыта. Ветеранов. Людей после ранений. Людей пожилого возраста. Людей с невидимыми травмами, которые не заметны с первого взгляда, но сильно влияют на взаимодействие с миром.

И именно в этот момент становится понятно: безбарьерность — это гораздо шире, чем пандус, заниженная касса или ширина дверей. На самом деле речь идет о способности крупной организации адаптироваться к реальной жизни, а не ждать, что человек адаптируется к её правилам.

Еще в 2014 году мы начали двигаться в этом направлении. Мы первыми в Восточной Европе создали собственную концепцию безбарьерного отделения, запустили "банк на колесах". Но тогда это были лишь первые шаги.

Логическим продолжением этих инициатив стал запуск в 2023 году программы "Моя безбарьерность". Тогда нам тоже казалось, что главный вызов — прежде всего инфраструктура. Сделать отделения более доступными. Пересмотреть пространство. Адаптировать сервисы. Обучить сотрудников базовым принципам взаимодействия. Но очень быстро стало очевидно: настоящие изменения начинаются не с ремонта.

Именно поэтому последние два года мы старались действовать системно. Инклюзия стала частью стратегической программы банка и закреплена в нашей миссии и видении.

Мы первыми среди банков запустили мобильные отделения для прифронтовых общин, а с 2026 года расширили этот проект и на отдаленные регионы, где доступ к финансовым услугам остается ограниченным. Создали суперинклюзивное отделение — не как демонстрационное пространство, а как попытку переосмыслить сам принцип банковского обслуживания.

В свое время мы стали первым банком, который внедрил комплексные стандарты обслуживания клиентов с инвалидностью и начал системно объединять вокруг темы безбарьерности партнеров и бизнес. Мы понимали: масштабные изменения требуют подготовки команды. Поэтому еще в 2023 году наши тренеры прошли специализированное обучение, а для сотрудников фронт-офиса был внедрен базовый двухдневный курс, который теперь проводится на постоянной основе. Помимо внутренних образовательных программ и запусков продуктов для ветеранов-предпринимателей мы вышли на более широкий уровень — начали проводить тренинги по безбарьерной коммуникации для органов местного самоуправления в областях. Стало очевидно: такие трансформации должны выходить за пределы финансового сектора.

Для нас было важно понять, стала ли эта тема настоящей частью внутренней культуры банка. Меняется ли что-то внутри системы, а не только снаружи.

Именно поэтому мы провели внутреннее исследование, в котором приняли участие 68% сотрудников "Ощада". Его результаты стали для меня гораздо важнее любых презентаций о трансформации.

Почти 96% сотрудников сказали, что безбарьерность напрямую влияет на качество обслуживания, доверие клиентов и репутацию банка. 91% считают ее частью повседневной работы. И лишь 1% воспринимает внедрение принципов безбарьерности прежде всего как требование законодательства.

Это очень важный сигнал. Он означает, что тема перестает восприниматься как нечто формальное или дополнительное. Она становится частью нормального профессионального обслуживания и корпоративной культуры.

Но больше всего меня зацепила другая цифра: почти 98% сотрудников ответили, что в нестандартной ситуации попытаются помочь клиенту или найти решение.

На первый взгляд это может показаться очевидным. Но любой, кто работал в крупной организации, знает: гораздо легче научить людей действовать по инструкции, чем видеть за инструкцией человека. И когда сотрудники начинают мыслить не только процессами, но и человеческой ситуацией, это означает, что изменения действительно происходят внутри.

В то же время исследование выявило и моменты, над которыми нам еще предстоит работать. 87% сотрудников сами отмечают необходимость дополнительного обучения по вопросам взаимодействия с различными категориями клиентов. Около 8% респондентов до сих пор воспринимают безбарьерность преимущественно как создание специальных условий для людей с инвалидностью, а почти треть продолжает использовать формулировку "человек с особыми потребностями", которая постепенно заменяется более корректной — "человек с инвалидностью".

И это тоже важный сигнал, ведь худшее, что может случиться с любой трансформацией, — это ощущение завершенности. Момент, когда система решает, что уже все поняла и все сделала правильно.

На самом деле безбарьерность — это не конечная точка и не набор правильных решений. Это постоянная готовность учиться видеть человека вне процессов, правил и шаблонов. Для банков. Для государства. Для общин. Для общества в целом.

Страна сейчас проходит через опыт, который надолго изменит запрос людей к сервисам и самому качеству взаимодействия. И в этой новой реальности доверие будет все больше зависеть не только от скорости или технологий, но и от способности быть внимательными к людям.

Мне кажется, именно это сегодня постепенно происходит внутри крупных украинских институтов. Не быстро. Не идеально. Но уже по-настоящему.

Результаты нашего исследования доказывают: для тысяч наших сотрудников безбарьерность — это уже не "дополнительная нагрузка", а уважение и нормальное профессиональное взаимодействие. А это означает, что изменения закрепились в самой культуре большой системы. И именно такие ментальные сдвиги сегодня являются наиболее важными для страны.