Не перейти межу. Як бізнесу спілкуватися з відвідувачами під час війни

В усіх магазинах та сервісних бізнесах зазвичай прописують скрипти дій та звернень до відвідувачів на випадок стресових ситуацій. 

Наприклад: маленька дитина залишилася сама в магазині. Охоронець підійшов із запитанням "Де мама?".

Це викликає у дитини розпач та істерику, бо мама може бути в окупації, зниклою безвісти абощо.

Як реагувати та заспокоїти дитину, яка загубилась

Найкращий варіант – щоб допомога загубленій дитині без близької людини поруч надавалася за протоколом першої психологічної допомоги під час переживання негативних психічних реакцій і станів.

Якщо ви бачите у закладі дитину без нагляду, перш за все – заспокойтеся самі, підійдіть у звичайному темпі та присядьте, аби очі співрозмовника були на рівні очей дитини. Усі подальші слова промовляйте спокійно, впевнено, дещо сповільнено. 

Назвіть своє ім’я і посаду (якщо працюєте в закладі) та скажіть, що хочете допомогти. Наприклад "Привіт. Мене звати Остап, я охоронець в цьому магазині. Я тут, щоб тобі допомогти". 

Далі спитайте ім’я дитини та що трапилось: "Як тебе звати? Можеш мені розказати, що трапилось?". Більше уваги звертайте на події, а не емоції. Не кажіть слів на кшталт "Я бачу, ти плачеш, злякався" тощо. 

Не торкайтеся дитини – вона може неправильно протрактувати цю дію. І не намагайтеся одразу кудись піти разом. 

Перш ніж рушити з місця, важливо уточнити у дитини, які є домовленості в сім’ї на випадок, коли хтось загубився (стояти на тому ж місці, підходити до когось з дорослих, телефонувати за певним номером тощо).

Не висувайте власних гіпотез, а прагніть почути дитину. Ставте питання обережно. Краще спитати "З ким ти сюди прийшов і де бачив цих людей?", ніж "Де твоя мама, тато чи інші конкретні особи?". 

В контексті війни ми можемо ненавмисне зачепити своїм питанням дитяче горе щодо людини, яка померла, перебуває під окупацією чи в зоні активних бойових дій. 

Можна сформулювати питання так: "Куди ти йшов? Що збирався робити, коли загубився/почув сирену і побіг?".

Коли дитина відповість, необхідно повторити її слова, сформувавши повну історію. Ми озвучуємо порядок дій до того, як відбулася подія, потім саму подію і те, що сталося після. 

Наприклад: "Ти прийшов у цей магазин з мамою, ви стояли біля вітрини з іграшками. Ти відійшов подивитися на коробку, а коли повернувся, то мами вже не було на тому місці. Ти побіг до виходу з магазину і зупинився тут". 

Таке формулювання допомагає дитині в стресі відновити події та трохи заспокоїтись. 

Озвучуйте дитині всі подальші дії, перш ніж виконувати їх. Наприклад: "Ми зараз з тобою підійдемо і сядемо на цю лавочку, я попрошу ось цю людину оголосити в гучномовець, що ти тут, і твої родичі (ті, хто були з тобою) зможуть до нас підійти. Я буду поруч, поки ви не зустрінетесь". 

Також необхідно дати дитині міні-завдання: прочитати назву магазину поруч, відкрити пляшку води, налити її у горнятко, подивитися, який номер записано на машині тощо. Такі самостійні дії допомагають повернути дитині відчуття контролю та стабілізуватись.

Наступним важливим кроком є нормалізація емоцій та реакцій дитини. Сказати, щось на кшталт "Те, що ти відчуваєш (описуємо те, що бачимо – сльози, тривога страх) – це нормальна реакція в такій ситуації". Можна додати, що ви б також відреагував схожим чином". 

Не залишайте дитину саму та під час очікування підбадьорюйте словами.

Коли родичі та дитина знайдуть одне одного, важливо також відзначити стан дорослих та їхню емоційну реакцію. Часом вони через власні переживання спочатку виливають свою тривогу на дитину. 

У ці моменти бажано звернутись до них та спокійно нагадати, що вже все добре, і похвалити дитину за сміливість, за те, що зорієнтувалась та допомогла швидко знайти батьків. Такі дії дещо стишать емоції дорослих та підтримають дитину, яка може відчувати провину за те, що загубилась. 

Що робити, якщо дорослий агресивно розмовляє з дитиною

Спостерігаючи прояв агресії до дитини з боку дорослих ми зазвичай залишаємось німими свідками. Не включаємось у ситуацію, мовчимо, відводимо погляд – частіше за все через незнання алгоритму дій в таких ситуаціях та страх накликати ще більшу агресію на дитину або на себе. 

Постарайтесь заспокоїтись та звернутися до людини спокійним голосом, без агресії чи крику. Ви можете підійти самі, або ж залучити охорону чи інших працівників закладу. 

Підбираючи слова чи дії, потрібно пам’ятати, що прямий осуд чи різка негативна оцінка самої людини може підсилити агресивну реакцію. Звертайтеся не з позиції "Ти такий поганий", а з позиції "Те, що я бачу, є неприпустимим у відношенні до дитини".

Якщо ви працюєте в закладі, де це відбувається, чи не знаєте як краще розпочати розмову, можете підійти та спокійно спитати: "Можливо, вам потрібна якась допомога?". 

Це може переключити увагу з дитини, знизити рівень агресії. Можете попросити підказати, котра зараз година, чи як пройти до певної вулиці тощо.

Якщо агресія у відношенні до дитини дуже інтенсивна (фізичне насильство, погрози, крик), важливо сказати дорослому, що це небезпечно для дитини, тому ви мали зреагувати. 

Та перш ніж засуджувати, спробуйте зрозуміти, що стоїть за вчинками та поведінкою дорослого: можливо, він виснажений, сім’я переживає труднощі, втрату, або ця родина щойно переїхала з регіону, де йдуть активні бойові дії. 

Можливо, є інші обставини, через які дорослий сам почувається безпорадним та розгубленим і кричить від безсилля.

Що може призвести до різкої реакції з боку відвідувачів

Багато залежить від людей та від ситуації, в якій відбувається комунікація. 

Пильнуйте за таким переліком:

• на рівні поведінки – уникайте різких рухів, доторків без попередження, не починайте розмову чи дії без зорового контакту;
• на рівні емоцій – уникайте підвищеного тону, агресії/роздратування в голосі, вигуків;
• на рівні фраз чи слів – не використовуйте ярлики у звертанні чи описі людини "біженець/переселенець", "контужений", "АТО-вець" тощо; уникайте негативного оцінювання самої людини та приниження через її вчинки.

Як краще сповіщати відвідувачів про повітряну тривогу

Уже майже рік ми живемо в частих сигналах повітряної тривоги. Тому застати повітряну тривогу в магазині чи іншому закладі ні для кого вже не є несподіванкою. 

Та все ж спосіб сповіщення про тривогу значною мірою може впливати на подальші дії чи реакцію відвідувачів.

Важливим є звуковий сигнал, який використовується для оповіщення в приміщенні. Бажано, щоб він не був різко голосним, не виникав несподівано (особливо, якщо у магазині панує тиша). 

Якщо для оповіщення використовується відмінний від звичного сигнал тривоги, то значення мають частоти звучання та емоційне навантаження.

Бажано не використовувати мелодій з відомих фільмів, щоб не створювати додаткового емоційного забарвлення та тригерів на майбутнє.

Має значення і голос людини, що сповіщає про початок та завершення тривоги та також порядок дій. Бажано, щоб ця людина говорила спокійно та впевнено. 

Дуже важливою є також реакція працівників магазину у перші хвилини після оголошення повітряної тривоги. 

Якщо вони самі хвилюються або ж емоційно намагаються пришвидшити рух відвідувачів на вихід з закладу або ж в укриття – це може збільшити рівень внутрішньої тривоги та паніку у людей.

Як продавцям та касирам контролювати емоції на роботі 

Є спеціальні техніки швидкого вгамування стресу. Можна підібрати кілька вправ.

1. Коли ми нервуємо/хвилюємось, у нас збивається ритм дихання. Тому допоможуть дихальні техніки за квадратом чи трикутником.
2. Склянка води маленькими ковтками або хоча б змочена ротова порожнина допоможуть переключити увагу. 
3. Доторк до доверхні нас заземлює. Торкайтеся і подумки описуйте, яка вона.
4. Сфокусуйтеся на температурі приміщення та власного тіла. Запитайте в себе, холодно вам, чи спекотно. Під час стресу нам властиво втрачати тілесну чутливість, тому треба підключати свідомість до цього.
5. Притисніться до стіни руками або спиною, щоб відчути зовнішню точку опори. 

Специфіка роботи з великими потоками відвідувачів

Працівники, що взаємодіють з великою кількістю людей, виснажуються значно швидше. Вони часто контейнують багато негативних емоцій, стикаються з агресією та роздратованістю – наприклад, коли відвідувач сердиться або переживає через повітряну тривогу, але всі емоції дістаються охоронцю, що просить пройти в укриття та покинути заклад.

Щоб зменшити емоційне навантаження на працівників, бажано проводити додаткові навчання за участю психологів, на яких у формі психоедукації розповідатимуть про можливі емоційні та поведінкові реакції людей в стресі. 

На таких заходах можна розповісти про основні правила взаємодії з великими потоками людей та формувати навички самовідновлення.

Також корисними будуть і техніки стабілізації, описані у попередньому питанні.

Як коригувати атмосферу в закладах під час війни

Наш мозок та організм вже довгий час живе в стані постійного напруження. Ми ніби починаємо адаптуватись, звикаємо жити в стані перманентного стресу та часткової жалоби. 

Такі події, як у Вінниці, Дніпрі та інших містах можуть ще більше вибивати нас з колії, заморожувати, зменшувати працездатність та забирати ресурси.

Часто людина виходить з дому, щоб хоч трохи відволіктись та набратись ресурсу, переключитись з потоку новин та жаху. Відчути, що життя все ще триває. 

І якщо у зовнішньому світі кожного дня і на кожному кроці вона зустрічатиме "жалобні заходи", то це може тільки погіршити емоційний стан.

Тому магазинам, закладам харчування та подібним локаціям важливо старатись зберігати "золоту середину" між вшануванням пам'яті загиблих та створенням враження, наче все дуже добре. 

Музику не варто повністю вимикати, але було б доречно змінити наповнення плейлиста на більш спокійне та нейтральне. У запланованих гучних заходах можна відкоригувати програму. 

З позиції керівництва в дні особливих потрясінь, поганих новин, великих втрат для країни, бажано виявляти уважність до емоційного стану працівників. За можливості стежити, щоб обговорення ситуації не переходило у нагнітання. 

Намагатися з розумінням сприймати можливі емоційні реакції як до себе, так і до співробітників та клієнтів (особливо, коли людина помітно складно переживає останні події). 

Ми ніколи не можемо передбачити, яка подія буде останньою краплею чи тригером, що призведе до неочікуваної реакції працівника/співробітника. І ця реакція може бути несподіваною не тільки для оточення, але й для самої людини.