У період літніх відпусток з'являється значна кількість яскравих рекламних плакатів з пропозиціями відпочити у найрізноманітніших куточках земної кулі.

Проте досить часто якість послуг, які фактично надаються туристам, не відповідає розповідям менеджерів та буклетам, отриманим у туристичній фірмі.

Закономірно, що повернувшись з подорожі, людина прагне отримати відшкодування. Однак часто у туристичній фірмі, де було придбано продукт, повідомляють: всі претензії слід було пред'являти там, на відпочинку, оскільки компанія жодних послуг не надавала.

Хто ж насправді повинен відповідати за зіпсовану відпустку?

Надання туристичних послуг регулюють закони про туризм, про захист прав споживачів та ліцензійні умови провадження туроператорської діяльності. Майнові відносини у галузі регулюються також Цивільним та Господарським кодексами.

Закон про туризм визначає, що за неналежне виконання своїх зобов'язань оператор несе майнову відповідальність, визначену в угоді. При цьому її розмір не може перевищувати фактично завданих замовнику збитків.

Якщо оператор не зможе довести, що збитки виникли з вини самого споживача чи внаслідок дії непереборної сили, йому доведеться заплатити компенсацію. Таким чином, турист має довести лише факт надання неякісної послуги, що вже є підставою для відповідальності оператора перед туристом.

Наступне питання, яке цікавить потерпілого, - розмір відповідальності оператора.

Закон про туризм передбачає, що оператор, який порушив законодавство, зобов'язаний відшкодувати туристу збитки у повному обсязі, якщо договором або законом не передбачено відшкодування у меншому або більшому розмірі.

Також турист має право на відшкодування моральної шкоди. При цьому турист повинен довести глибину душевних страждань та обґрунтувати розмір заявленої моральної шкоди.

Оператор в договорі може обмежити свою відповідальність подвійною вартістю туристичного продукту, якщо компанія відповідає перед туристом одноособово.

Таким чином, заявляючи оператору претензію щодо відшкодування шкоди через неякісне надання туристичних послуг, турист може вимагати відшкодування всіх заподіяних збитків, розмір яких необхідно підтвердити документально.

Отже, підставою для відповідальності туристичної компанії є невиконання чи неналежне виконання зобов'язань за договором. Основним документом, який би це підтверджував, повинен бути договір на туристичне обслуговування.

Ця угода вказує, які саме зобов'язання взяла на себе компанія, а також визначає характеристики послуг та їхню якість. У разі, якщо замовлена послуга не надана, надана не в повному обсязі або із заміною, турист має право на пропорційне зменшення ціни, безоплатне усунення недоліків і відшкодування збитків.

Таким чином, якщо турист не отримав усіх обумовлених послуг, він має право звернутися до оператора з претензіями про відшкодування заподіяних збитків та моральної шкоди або до суду.

При такому зверненні необхідно документально підтвердити факт неякісного надання послуг. Тому при виникненні конфліктної ситуації туристу варто скласти акт, у якому зафіксувати порушення за підписом представника місцевого оператора, що стане беззаперечним доказом порушення.

Втім, якщо акта нема - не страшно. Законодавство не вимагає обов'язкової наявності такого документа. Доказом можуть бути будь-які папери, які підтверджують неякісне надання послуг. Крім того, відмова компанії прийняти претензію туриста не позбавляє його права звернутися до суду.

Згідно з законом, оператор відповідає за виконання усіх зобов'язань, пов'язаних з організацією та наданням послуг. Закон визначає поняття "туристичний продукт" як попередньо розроблений комплекс послуг, який поєднує перевезення і розміщення туриста, а також інші послуги - екскурсії, розваги та продаж сувенірів.

Разом з тим, оператор не відповідає за негативні ситуації, які сталися з туристом, тому іноді претензії необхідно пред'являти до інших суб'єктів.

Так, оператор здійснює лише бронювання авіаквитків та виступає посередником. У цьому випадку претензії щодо затримки рейсу, неякісного надання послуг, втрати багажу чи травм туристи повинні пред'являти до перевізника.

У випадку, якщо турист під час поїздки захворів, був госпіталізований, або з ним стався нещасний випадок, претензії щодо відшкодування додаткових витрат необхідно пред'являти безпосередньо страховій компанії. Оператор у даному випадку є лише посередником, який організовує страхування туристів.

У випадку скасування чи затримки подорожі у зв'язку із затримкою видачі чи невидачею візи консульством відповідної країни оператор не може нести відповідальність, оскільки на нього лише покладається обов'язок надати повну інформацію про необхідні для виїзду за кордон документи.

Оператор також може виступати посередником у подачі документів для отримання візи, проте не може гарантувати її отримання. Більше того, оператор може вимагати від туриста відшкодувати свої витрати на організацію подорожі.

За бажанням клієнта, з ним може бути укладена угода про страхування для покриття витрат, пов'язаних з анулюванням договору з ініціативи туриста, або угода про страхування для покриття витрат, пов'язаних з передчасним поверненням до місця проживання при настанні нещасного випадку або хвороби.