Рецепты доверия к финансовым учреждениям

Довіра українців до фінансових установ знаходиться на рівні близько 20%. Повністю довіряють фінансовим установам лише 3%. Для порівняння, аналогічний показник, наприклад, у Чехії становить 80%.

Факторів довіри багато, але серед ключових - ефективна система гарантування вкладів. І вона потребує еволюційних змін.

Проте сама по собі система гарантій не дасть швидкого результату. Для відновлення репутації фінансового сектору та довіри населення потрібна злагоджена робота всіх учасників фінансового сектору та державних інституцій.

Гарантії vs %

Не секрет, що Фонд гарантування вкладів фізичних осіб (ФГВФО) відіграв дуже важливу роль у стабілізації банківської системи у часи останньої кризи.

Цифри про виплати говорять самі за себе: за 20 років Фонд здійснив виплати на суму більше ніж 93 млрд грн майже двом мільйонам вкладників. Це колосальні цифри.

Спеціальне дослідження щодо рівня обізнаності українців про систему гарантування вкладів, проведене Фондом за підтримки проекту USAID "Трансформація фінансового сектору", показало, що рівень обізнаності українців про систему гарантування вкладів за останні 2 роки підвищився до 50%, а з деяких питань – і до 70%.

Звісно, серед об’єктивних причин - виведення дуже великої кількості банків із ринку в період 2014-2017 років. Багато українців скористались системою, перевірили на власному досвіді.

Позитивним є також те, що все більше українців головним фактором при виборі установи, куди здійснити вклад, вказують саме наявність гарантій. І лише в другу чергу клієнти звертають увагу на процентну ставку.

Тобто фактор наявності системи гарантування і знання людей про правила роботи фонду є визначальними при прийнятті рішення вкладати гроші в банк чи ні.

Показовим також є те, що лише 5% опитаних у 2017 році сказали, що не отримали кошти при ліквідації банку (95%, відповідно, отримали), а 4% сказали, що отримали лише гарантовану суму.

Але чи врятували такі дії Фонду від недовіри до фінансової системи? Відповідь - ні.

Мабуть, лише запобігли повному краху довіри. Адже в цілому довіра до банківської системи залишається надзвичайно низькою.

Дослідження проекту USAID "Трансформація фінансового сектору" і власне дослідження самого Фонду показують, що довіра до фінансових установ від населення - на рівні близько 20%, а таких, що повністю довіряють – лише 3%. Аналогічний показник, наприклад, у Чехії становить 80%.

Все це відображається на ставленні та поведінці споживачів. Люди загалом не цікавляться і не хочуть цікавитися фінансовими послугами, користуються виключно мінімальним набором, як правило, обов’язкових послуг (страхування, картки), і лише дуже невелика кількість цікавиться чи має депозити у банку.

Близько 55% опитаних заявили, що не мають коштів у банках і головними причинами назвали дві: низькі доходи та недовіра до банківської системи; 45% не тримають кошти у банках, тому що не довіряють. Для порівняння, у 2015 році цей показник складав 19%.

Побудувати довіру 80% населення – завдання вкрай непросте.

Але вирішення його залежить від розуміння того, що відновлення довіри - це рух не односторонній. Багатосторонній.

Для відновлення довіри споживачі, фінансові установи мають обслуговувати громадян чесно та прозоро.

Яскравий приклад сьогодення. Проведене проектом дослідження (коли візити проводились методом "таємного покупця" у відділення банків, фінансових компаній та кредитних спілок) показало, що наприклад, базовий закон "Про споживче кредитування" не виконується багатьма фінансовими установами. Чому?

У ньому не прописані санкції за невиконання закону. Наприклад, попри заборону реклами безпроцентних кредитів, кожен десятий знайдений рекламний матеріал фінансової установи говорив, що кредит надається під 0% або близьку до нуля ставку.

Маніпуляція? Так. Порушення закону? Так.

Крім того, дослідження виявило, що в документах, які надаються клієнтам-фізичним особам фінансових установ, не зазначаються та неправильно вказуються усно реальна річна процентна ставка та загальна вартість кредиту для споживача.

Консультанти називають розмір номінальної ставки (яка, як правило, низька – 0,01%), але частенько "забувають" згадати про значні комісії за видачу та місячні комісії, в результаті яких реальна процентна ставка сягає 200% річних і більше.

Висновок дуже простий та очевидний: порушень багато, і самі фінансові станови мають "дозріти" до того, щоб чесно обслуговувати своїх клієнтів.

На практиці це означає корекцію бізнес моделей та маркетингових стратегій. Працювати чесно має бути вигідно.

Повертаючись до системи гарантування вкладів: змінитись має і Фонд гарантування вкладів. Якщо ФГФВО довірятиме громадськості, тобто буде максимально відкритим, прозорим та підзвітним, то це, відповідно, повернеться довірою від громадськості.

Дуже важлива зміна та покращення комунікацій Фонду гарантування з населенням. Питаннями відновлення довіри займаються багато інституцій, аналогічних до ФГВФО в багатьох країнах.

Останній, свіжий приклад, коли FDIC (Federal Deposit Insurance Corporation, США) започаткував ініціативу "Довіра через Прозорість".

Мета ініціативи FDIC - регулярно надавати громадськості, банкам, регуляторам реальні та, головне, вимірювані показники виконання своїх функцій.

Що ще можна зробити для відновлення довіри до українського фінансового сектору вже сьогодні?

Спільні зусилля та "один голос" ФГВФО, НБУ. Довіра або сформується в колі НБУ – ФГВФО – банки, або не сформується в жодного з них.

Причина тотальної недовіри в тому, що фінансовий сектор сприймається як одне ціле. Підтвердженням цього є, наприклад, відповідь на питання про те, який орган здійснює процедуру ліквідації і продажу майна банку: 54% опитаних українців відповіли, що це НБУ та 26% - що це ФГВФО.

Тому рівень недовіри є однаковим для всіх суб’єктів фінансового сектору: як державних, так і недержавних.

Захист прав споживачів. Сьогодні з’являється багато фінансових чи псевдофінансових установ, які пропонують різні продукти під виглядом депозитів.

В обхід заборони деякі фінансові установи продовжують залучати кошти від населення. Прикладом такого залучення коштів є, наприклад, пропозиція здійснити "інвестиції".

Такі "інвестиції" за економічною суттю не відрізняються від депозитів, оскільки вони пропонуються "під відсотки" і з "обіцянкою" їх повернути.

Громадяни не завжди усвідомлюють різницю між такими "інвестиціями-вкладами" та банківськими депозитами, що гарантуються Фондом. Хто в Україні слідкує чи реагує на такі порушення та маніпуляції? Питання риторичне.

Тому зі згортанням банківської кризи для Фонду гарантування вкладів фізичних осіб важливо трансформуватися в проактивну організацію, яка послідовно навчає українців фінансовим питанням та у своїй частині займатиметься захистом прав споживачів (Фонд вже наділений такими повноваженнями відповідно до закону).

Для прикладу, Корпорація страхування депозитів США (FDIC) розглядає скарги не лише пов’язані зі вкладами, але й з усіма іншими банківськими продуктами: картками, кредитами тощо та, у разі необхідності, співпрацює з регуляторами фінансового сектору. Про це свідчить річний звіт FDIC за 2017 рік.

Мета очевидна: споживачі мають бути більш захищеними. Система захисту прав споживачів фінансових послуг в Україні має суттєво змінитися.

Надання повноважень по захисту прав споживачів регуляторам фінансового ринку

На жаль, сьогодні регулятори не можуть ефективно контролювати виконання фінансовими установами законодавства у сфері захисту споживачів фінансових послуг.

Для того, щоб захистити українців, регулятори фінансового сектору мають отримати дієвий інструментарій для забезпечення "примусового" виконання законів.

Від нових правил гри на ринку споживчого кредитування виграють обидві сторони – як споживачі, так і фінансові установи.

Зокрема, регулятори фінансового ринку (НБУ, НКЦПФР, Нацкомфінпослуг) мають отримати необхідні повноваження та інструменти правозастосування (перевірки, порушення справ, штрафи та інше) за порушення прав споживачів (передбачається законопроектом 2456-д "Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо удосконалення захисту прав споживачів фінансових послуг").

Конституційний захист права власності. Не лише швидкість, а й повнота відшкодування за депозитами у збанкрутілих банках формують позитивний досвід.

Мова йде про практичне отримання максимальної вартості від продажу активів неплатоспроможних банків, про отримання відшкодування сум, що перевищують гарантовані суми (4-та черга кредиторів за законом) та про притягнення до відповідальності пов’язаних із банком осіб.

Допоки ми не зможемо захистити конституційне право власності, усі форми якого, незалежно від сум, є однаковими, ми не отримаємо довіру до фінансового сектору. Так ми повертаємося до судової системи і верховенства права.

Тобто недовіра – це не лише наслідок низької фінансової грамотності, а й власного досвіду – мова йде про швидкість та повноту отримання відшкодування.

Підсумовуючи, ідеальна система гарантування вкладів лише дуже частково може запобігати відтоку вкладників у ситуації неплатоспроможності банку навіть у розвинених економіках.

Самі лише зусилля Фонду не матимуть бажаного результату, і потрібна злагоджена робота інших учасників цього процесу: НБУ, банків, правоохоронних та судових органів.

Практично та вже сьогодні це може виявлятися у прозорості роботи, захисті прав споживачів та постійних відкритих комунікаціях.

Думки, висловлені в цій публікації, не обов'язково відображають позицію USAID або уряду США.