Як продавати в інтернеті більше: п'ять правил зростання

Prom.ua — це платформа-посередник між продавцями і покупцями, яка входить в десятку найбільш відвідуваних українських сайтів. За місяць на ній роблять 2 млн замовлень.

У 2019 році, порівняно з попереднім, кількість замовлень на майданчику зросла на 25% до 25 млн. Рекорд компанії — 140 тис замовлень за день.

На конференції EasyConf Head of Product Prom.ua Микита Артемчук розповів про золоті правила майданчика, за допомогою яких він щорічно збільшує продажі і розвиває електронну комерцію в Україні.

Ці правила можуть стати в пригоді не тільки великим торговим майданчикам, а й багатьом іншим компаніям і підприємцям, які торгують в інтернеті.

Що не так з пирогом

Ми оцінюємо український ринок продажів послуг і товарів в інтернеті 76 млрд грн. Цифра звучить сексуально і з кожним роком зростає, але це лише 7% від українського ритейлу (роздрібної торгівлі).

Тобто в українця є 100% грошей, які він витрачає, і лише 7% з них він витрачає в інтернеті. Значить, він купує не у нас, а в магазині під будинком. Ми очікуємо, що у 2020 році ринок виросте на 15% до 87 млрд грн. Можна по-різному ставитися до 15%, якщо не знати світових цифр.

У ЄС відсоток продажів в інтернеті в середньому становить 15%, у Китаї — 30%. Якщо ми будемо рости на 15% щороку, ми цих хлопців не наздоженемо. У нас є великий пиріг. Замість того, щоб ділити маленький шматок в інтернеті, потрібно збільшувати сам пиріг. Місця вистачить усім, запас зростання хороший.

Як збільшити пиріг

Як збільшити кількість продажів в інтернеті?

Правило 1. Стань джерелом безпеки

Лише 18% українців купують в інтернеті регулярно. Одна з причин — страх. Вони не знають, хто на іншому боці екрана і чи існує товар. Їм потрібно дати гарантії. Для цього варто врахувати три чинники: гарантії для покупців, прозору процедуру повернення і місце для скарг.

Базова гарантія — повідомлення про те, що покупець діє відповідно до закону про захист прав споживачів і може повернути товар.

На сайті потрібно вказати: "Ви можете залишити публічний відгук тут" або "Ви можете написати на цю пошту, яку щодня читають власники особисто, і ми обов'язково з вами зв'яжемося". І, звичайно, слід зв'язатися, інакше людина не буде готова витратити гроші.

Як це працює у нас? На Prom є програма захисту покупців, хоча товари продаємо не ми — купують через наш майданчик. Ми гарантуємо повернення до 3 тис грн, якщо продавець і покупець не змогли вирішити конфлікт безпосередньо. Про захист угоди ми пишемо всюди, навіть у "Кошику".

Друга історія, над якою ми працюємо, — "Безпечна угода". Суть проста: покупець платить гроші, Prom знімає їх з картки і зберігає на своєму рахунку. Гроші не переказуються продавцю до завершення угоди.

На AliExpress, Joom, MercadoLibre та інших світових майданчиках угода "завершується" по-різному. Десь — коли товар забраний, десь — гроші переказуються автоматично через певний час. Це створює ореол безпеки.

Правило 2. Використовуй силу брендів

Бренди допоможуть як "прокачувати" безпеку, так і загалом підвищити довіру до магазину.

По-перше, ми використовуємо бренд Prom — "Prom платіж". Тобто компанія своїми грошима і службою арбітражу гарантує угоду. У разі чого вона братиме участь в розгляді, тобто покупець не залишиться сам.

По-друге, сильно працює згадка Visa і Mastercard. Додавання логотипу — дієвий інструмент. Це впізнаваний символ, який відразу асоціюється з безпечною онлайн-оплатою.

По-третє — різні сертифікації. Ми також виводимо бренди логістів, якими користується продавець: Justin, "Нова пошта".

Чому ще важливо працювати з брендами? Більше половини американців починають купівлю в інтернеті з Amazon, а не з Google.

Як це виглядало раніше? Ти відкриваєш Google і пишеш: "Купити кольорові шкарпетки, Сан-Франциско". Тобі виводяться сайти, які ти відкриваєш в купі вкладок, і ти вибираєш відповідний. Зараз це працює інакше. Вони заходять на Amazon в тому числі через бренд.

Чому починають купувати з Amazon

79% — великий вибір

64% — безкоштовна доставка

60% — очікуваний клієнтський досвід

55% — велика кількість відгуків, безпека

54% — великі можливості пошуку

29% — хороший досвід закупівель з мобільного

5% — інше

Ми теж працюємо за допомогою рекламних кампаній над прямим трафіком на сайт, зараз 20%, і будемо працювати, тому що з Google-голки потрібно злазити.

Правило 3. Зроби доступну доставку

Наш середній чек — 964 грн. Середня вартість доставки — 50 грн. Середня вартість післяплати для такого чека — 40 грн. У результаті товар коштує для покупця не 964 грн, а 1 054 грн — дорожче на 9-10% від заявленої ціни.

За 9-10%, особливо на маленьких чеках, людина вже не полінується, піде в магазин і купить там. Тим самим ми не збільшуємо шматок пирога. Це не дуже добре. Потрібно дивитися в бік доступної, а в ідеалі — безкоштовної доставки.

На нашому майданчику частина продавців почала перебудовувати внутрішні процеси так, щоб доставляти безкоштовно. Це їх суттєва перевага, ми їх навіть окремо позначаємо. Самі ми теж працюємо в цьому напрямку, запустили безкоштовну доставку через Justin і не плануємо зупинятися.

Правило 4. Створюй очікуваний клієнтський досвід

Ми всі зустрічалися з таким: тільки з попередньою оплатою 100 500 грн, не доставляю цією поштою, тільки без післяплати, відправляю тільки по середах, оплата тільки на картку Приватбанку, відправляю тільки в такій упаковці і за неї платите ви, замовлення бачив, але не телефоную.

Тільки на нашому майданчику понад 50 тис продавців. Це означає, що покупці отримують понад 50 тис клієнтських досвідів. Зрозуміло, що всі магазини не можуть працювати однаково, але намагатися дотримуватися стандартів ринку — важливо.

Як мінімум, людина мусить бути впевнена, що їй зателефонують, що товар є і ціна відповідає оприлюдненій. Якщо ви цього не робите, це, як мінімум, дивно.

Не потрібно відправляти кур'єра, який не тільки товар доставить, а й собаку вигуляє. Однак це має бути зрозумілий досвід, який людина очікує отримати. Якщо їй зручно, вона повертається і продовжує купувати.

Правило 5. Бери участь в "мобілізації"

У нас зараз понад 50% мобільного трафіку. У замовленнях — ще більше. Патерн, як відбувається купівля з мобільного і комп'ютера, різний.

Якщо з ПК людина "гуглить" "гречка, Київ, купити" і вибирає із запропонованих сайтів, то з "мобілки" продаж відбувається інакше. Людина десь купувала гречку, їй сподобалося і вона встановила мобільний додаток цього сайту.

Якщо вашого магазину нема в додатку, який встановлений у неї в телефоні, вас нема в її радарі в принципі. Вона тупо не зможе вас знайти.

Це не означає, що потрібно йти на Prom. Головне — брати участь в цих процесах, триматися брендів і "мобілізуватися".

Замість висновку

Використовуйте силу брендів, працюйте над безпекою та очікуваним клієнтським досвідом. Якщо ще зробите доступну доставку, то в українських реаліях це буде чудовий досвід.

Фото на головній: ua.depositphotos.com