Простота як конкурентна перевага — який запит клієнтів банків та як його задовільнити
Роль банків все стрімкіше змінюється. Тепер це не просто місце, де продають картку чи кредит, а ціла інфраструктура для швидкого вирішення життєвих або бізнес-завдань. Тому клієнти все частіше порівнюють банки за найкращими та найпростішими у використанні цифровими сервісами. І такий тренд однозначно збережеться. Для того щоб це побачити, варто проаналізувати фінансову поведінку нинішніх дітей та підлітків, які стануть основою клієнтської бази у найближчі десятиліття.
То що важливо для них зараз? Ми проаналізували поведінку власників нашої картки "Юніора", а це майже 940 тисяч відкритих карток, 8 із 10 яких "живі". І побачили три тренди.
Перший — поколінню зумерів та альфа важлива простота та водночас інтерактивність. Вони звикли до внутрішньоігрових валют і соціальних платформ, тому очікують від банку миттєвості (транзакція за секунду), можливості легкого збору донатів на свої проєкти та персоналізації. Якщо інтерфейс не є простим, інтуїтивним або "не говорить" їхньою мовою — він для них не існує.
Другий тренд — фінансова грамотність як сервіс. Наші дослідження показують запит як від дітей, так і від батьків на те, щоб банк став непомітним освітнім ментором. І тут дуже важливий акцент на безпеці користування фінансовими продуктами. Це покоління дуже рано стикається з кіберзагрозами. Тому для них визначальною є безпека через навчання.
Третій тренд — mobile-first. Уже понад 60% активних карток "Юніора" токенізовані — тобто додані до Apple Pay, Google Pay чи інші цифрові гаманці. Фактично більшість дітей користуються телефоном для оплат частіше, ніж фізичною карткою.
Що це означає для банківського сектору? Те, що у фокусі в найближчі роки мають бути простота, безпечність та діджитальність.
Чимало банків уже пішли цим шляхом. І не лише щоб випередити запит юної аудиторії, а й щоб відповідати очікуванням, які вже зараз є на ринку.
Нині більшість українців живе в умовах стресу і нестабільності, тому на перше місце виходить саме простота. Цю тенденцію добре видно за зменшенням часу виконання операцій, зростанням частки клієнтів, які завершують дію без допомоги працівника банку, збільшенням частки операцій у цифрових каналах. Наприклад, у ПриватБанку через відділення клієнти здійснюють 3 млн операцій, а через мережу самообслуговування — понад 20 млн. При цьому постійно зростає кількість користувачів застосунку. Тобто все частіше клієнти обирають для себе найпростіші сценарії. І фінансовий сектор має бути до цього готовим.
Друге — діджитальність. На клієнтів, як наймолодших, так і дорослих, суттєво впливає BigTech. Люди звикли, що платіж, ідентифікація, підписка або повернення коштів відбуваються майже непомітно. Фінансові послуги, по суті, вбудовані в момент потреби. Це так звані embedded finance — коли фінансові сервіси інтегруються в e-commerce, транспорт, державні сервіси, маркетплейси чи бізнес-платформи. Тобто банківські послуги працюють у фоні, а клієнт майже не взаємодіє з банком напряму.
Для фінсектору це визначає два пріоритети — розвивати власні цифрові канали, але водночас інвестувати у партнерства, API, платіжну інфраструктуру, еквайринг, е-чеки тощо. Як це може працювати на практиці? Хороший приклад — автокредитування. Ми, наприклад, зараз тестуємо підхід, за якого клієнт може пройти шлях купівлі авто в кредит виключно онлайн — через мобільний застосунок банку: від отримання рішення банку до оформлення страхування та підписання документів.
Інший приклад — близько 5 млн клієнтів банку активно та регулярно користуються страховими послугами наших партнерів. При цьому 47% договорів страхування оформлюють дистанційно, зокрема через Приват24. Для клієнта це вже не окремий "страховий продукт", а частина життєвого сценарію, часто не пов'язаного з кредитуванням.
Та, звісно, один клік для клієнта може вимагати десятків інтеграцій з боку банку: ідентифікація, antifraud, комплаєнс, ліміти, податкові правила, карткові системи, CRM, аналітика, підтримка, юридичні умови, кібербезпека тощо. Тому простота — це не спрощення банку як системи. Це здатність побудувати процеси так, щоб клієнт не відчував складнощів, які стоять за продуктом.
Банк майбутнього — це банк, про який клієнт не змушений думати щодня. Він просто працює: зарплата приходить, платіж проходить, чек зберігається, регулярні платежі списуються, кешбек нараховується, ризикові операції блокуються. Але це не означає, що банк має стати повністю невидимим. Він має бути непомітним у рутині і дуже помітним у моменти, коли клієнту потрібні підтримка або порада під час ухвалення складного рішення. Саме на це є запит аудиторії зараз, саме на це формується запит серед дітей та підлітків, які будуть активними учасниками фінансового ринку завтра.