Внутрішній колл-центр в чистому вигляді – вже рідкість

Колл-центр став одним із звичних атрибутів комунікації компанії з клієнтами. Вже важко собі уявити без нього, наприклад, ті ж банки. А зараз ним все більше цікавиться середній і великий бізнес.

Однак багатьох стримує висока вартість створення власного колл-центру. Фактично, це окремий бізнес-проект, для реалізації котрого знадобиться не менше півроку і декілька сотень тисяч доларів. Тому з розвитком професійних аутсорсингових послуг колл-центрів, ринок природним чином тяжіє до використання готових професійних і економічних рішень.

Власне, внутрішній колл-центр в чистому вигляді стає все більш рідкісним явищем. Як правило, навіть компанія, у якої він є, підстраховується підтримкою аутсосингового колл-центру, тобто користується змішаним рішенням.

Це обумовлено тим, що колл-центр для клієнта - це окрема область компетенції, і досягнути в ній професійної якості - дорогий і трудомісткий процес, який не завжди дає потрібні результати. Як показує досвід, у тих компаній, які в силу своєї специфіки пов'язані з колл-центрами (банки, телекомунікаційні компанії), це виходить краще, у переважної ж більшості інших - гірше. І для них швидким і економічним рішенням є колл-центр зовнішній.

Внутрішні колл-центри активно використовуються банками, страховими компаніями, компаніями в сфері транспортної логістики. Вони необхідні при високому рівні конфіденційності інформації та залучення співробітників колл-центру в бізнес-процеси компанії. Коли продукт має свою специфіку, від оператора потрібна наявність певного рівня кваліфікації. У зовнішніх колл-центрах реалізувати це не завжди можливо: навчання персоналу аутсорсингового колл-центру може зайняти багато часу.

Але для маркетингових завдань (опитування, телемаркетинг) навіть ці компанії використовують аутсорсинг - при проведенні масових термінових телемаркетингових кампаній або при отриманні великого числа звернень після проведення рекламної акції це дозволяє скоротити витрати (оперативно розширювати штат співробітників недоцільно). Часто внутрішній колл-центр використовується для обслуговування VIP-клієнтів при передачі решти клієнтів аутсорсингу (наприклад, мобільні оператори).

Крім того, аутсорсинг забезпечує більшу гнучкість. Наприклад, компанії немає необхідності скорочувати або наймати персонал в залежності від коливань в обсязі дзвінків клієнтів.

На сьогоднішній день послуги аутсорсингу колл-центрів в Україні надає десяток компаній. Ринок поділений між міжнародними компаніями та локальними постачальниками послуг аутсорсингових колл-центрів. Провідними вітчизняними компаніями є Adelina Call Center Beeper, Інформаційні системи 1559 (Міськдовідка), ContactisS, VTS груп, Смарт-Лайн.

При цьому вітчизняний сегмент розвивається навіть більш динамічно і виграє в якості щодо світових лідерів, таких як Teleperformans (Франція) і Global Bilgi (Туреччина).

Конкуренція в масштабах національного ринку досить жорстка. Однак при розвитку мультимовного сегмента можливості до розширення дуже великі (робота з зарубіжною аудиторією по всьому світу). Хоча в Україні цей напрямок поки не настільки розвинений і представлений поодинокими пропозиціями, це дуже перспективний сегмент.

Східна Європа може бути досить привабливою для країн з високою економікою в сфері колл-центрів, тому що поряд з низькими цінами може похвалитися близькістю менталітету, на відміну від східних постачальників. Таким чином, східно-європейські мультимовні колл-центри можуть стати відчутними конкурентами індійським та іншим азійським постачальникам.

І, безсумнівно, великі можливості в українських колл-центрів на російськомовному просторі.