Шахраїв просять передзвонити. Попри блокування 170 тисяч номерів українці досі отримують спам-дзвінки

У жовтні 2025 року ринок електронних комунікацій почав жити за новими правилами. За три місяці до цього їх затвердив Кабмін. Головна мета змін – захистити абонентів від нав'язливих рекламних дзвінків та смс-повідомлень.

На той момент проблема виглядала критичною: українцям регулярно телефонували з пропозиціями товарів і послуг, рекламували акції, нав'язували опитування або просто запускали автоматичні голосові повідомлення.

Уряд дав операторам три місяці, щоб підготуватися до нових вимог і запровадити необхідні механізми. Тоді співрозмовники ЕП у владі очікували, що вони допоможуть прибрати 60-70% небажаних дзвінків. Відтоді минув майже рік. Чи стало спам-дзвінків менше і наскільки простіше зараз з ними боротися?

З одного боку, з небажаними дзвінками абоненти стикаються рідше. З іншого – українцям досі телефонують онлайн-казино або шахраї, які вітають з "виграшами". Щоб зрозуміти, як працюють нові правила і що змінилося на ринку, ЕП звернулася до Мінцифри як одного з ініціаторів змін та до мобільних операторів.

Правила для рекламних дзвінків

Нові правила знають далеко не всі користувачі. Водночас там є чимало важливих норм, які можуть допомогти захиститися не лише від спаму, а й від незамовлених послуг, випадкових списань коштів та нав'язливого платного контенту.

Постанова №761 запровадила нові правила для надавачів електронних комунікаційних послуг. Вони стосуються рекламних дзвінків, смс, автодозвону, голосових повідомлень, інформування про акції та проведення опитувань.

Таку комунікацію не можна здійснювати без згоди абонента. Навіть якщо згода є, людина має розуміти, хто саме їй телефонує, яку компанію представляє відправник і як можна відмовитися від подальших повідомлень чи дзвінків.

Щоб врегулювати ці відносини, бізнес, який системно здійснює комерційні виклики, повинен пройти ідентифікацію та укласти з оператором окремий договір. Якщо оператор бачить комерційну активність з певного номера, він має перевірити наявність відповідного договору. Якщо його немає, послуги за номером можуть бути тимчасово обмежені до ідентифікації власника та укладення угоди.

Схожі правила стосуються спаму. Оператор може обмежити надання послуги, а в разі повторних порушень – припинити їх надання або розірвати договір.

Виявляти порушення оператори можуть завдяки скаргам абонентів, а також за поведінкою номера в мережі. Правила вводять поняття "непродуктивних викликів". До них можуть належати масові короткі дзвінки, виклики на велику кількість номерів, неможливість передзвонити. Оператор може реагувати і на аномальний трафік, коли з номера надходить велика кількість однотипних дзвінків.

У Мінцифри розповіли ЕП, що за перший рік дії нових правил оператори заблокували понад 170 тис. номерів, які використовувалися для спам-дзвінків.

"Ми щомісяця отримуємо від операторів статистику: скільки номерів було заблоковано та з яких причин. Це дозволяє нам бачити не лише загальну картину, а й розуміти, де саме виникають найбільші проблеми та хто найчастіше порушує встановлені правила", – розповідають у міністерстві.

З 2 жовтня 2025 року до 21 серпня 2026 року "Київстар" заблокував 98 086 номерів, які використовувалися для здійснення небажаних викликів. Загалом за цей період компанія отримала 9 164 відповідні звернення абонентів. У lifecell повідомили, що заблокованими залишаються близько 9 тис. мобільних та фіксованих номерів. У Vodafone на запит ЕП наразі не відповіли.

Чому спам проривається

Одна з прогалин чинних норм – труднощі з блокуванням номерів інших мобільних операторів. Так, ЕП звернулася до одного з операторів із скаргою на небажані рекламні дзвінки, що надходили з номера іншого оператора. У службі підтримки пояснили, що такий процес може бути тривалим, оскільки оператор не має технічної можливості самостійно обмежувати номери, які йому не належать.

У Мінцифри кажуть, що вирішують цю проблему. Один з варіантів – єдиний перелік заблокованих номерів. Якщо один оператор встановлює, що номер використовують для спаму, і блокує його, інформація потраплятиме до спільного списку. Інші оператори також блокуватимуть цей номер у своїх мережах.

Крім того, бізнес повільно переходить на договори з операторами. У "Київстарі" зазначають, що після запровадження нових правил спостерігається поступовий перехід бізнес-клієнтів до легальної моделі здійснення комерційних викликів.

"Компанії зацікавлені в тому, щоб їхні дзвінки коректно ідентифікувалися і не сприймалися абонентами як потенційний спам. Водночас говорити про повний перехід ринку зарано, адаптація до нових вимог триває", – додають в операторі.

У lifecell наголошують, що переважна більшість договорів була укладена до 2026 року і в цьому році їх кількість суттєво не змінилася. "Ми фіксуємо поступове зростання обізнаності бізнесу щодо необхідності укладення офіційних договорів на комерційні виклики, проте не можемо стверджувати про значне збільшення кількості таких договорів, зокрема через існування додаткової оптової ставки на такі дзвінки, що стягується на міжоператорському рівні", – кажуть у компанії.

Тим часом фірми, які генерують небажані виклики, постійно змінюють підходи, використовують різні схеми маршрутизації трафіку, великі пули номерів та інші способи обходу механізмів виявлення, діляться в "Київстарі". Саме тому повне автоматичне визначення такого трафіку – складне технічне завдання.

Платні підписки та спам: що змінилося

У Мінцифри пояснюють, що користувачі можуть самостійно блокувати рекламні повідомлення. У сучасних смартфонах є відповідні налаштування.

"Якщо абонент отримує небажані рекламні смс, він може звернутися до оператора. Якщо той встановить, що це спам, такі повідомлення можуть бути заблоковані. Якщо ж людина залишила свій номер у магазині і надала згоду на отримання рекламних повідомлень, такі смс не вважаються спамом", – додають у відомстві.

Урядова постанова стосується не лише можливості блокування спам-дзвінків та смс, а й регулює додаткові послуги, які абонент може замовити в оператора. Серед них – прогнози погоди, додаткові доступи до музики та мобільних ігор.

Якщо послугу підключили без згоди абонента, він може вимагати її відключення. Оператор має зробити це не пізніше наступного робочого дня. Платити за таку послугу абонент не зобов'язаний, а списані кошти мають повернути.

Посилюються також правила для платного контенту, за який гроші списуються з рахунку, прив'язаного до номера. Щоб підключити таку послугу, оператор повинен мати не лише факт замовлення, а й окреме підтвердження від абонента.

Інакше кажучи, спочатку людина замовляє послугу, а потім окремо підтверджує, що справді хоче її отримати. Без цього списувати гроші не можна.

Після підключення оператор щонайменше раз на місяць має нагадувати абоненту, що послуга активна і за неї списуються гроші. На вимогу користувача він повинен пояснити, хто надає контент, коли його замовили та скільки коштів було списано. Якщо підписка продовжується автоматично, оператор має попередити про це не пізніше ніж за сім днів і пояснити, як безоплатно відмовитися від послуги.

Крім того, особистий кабінет стає одним з каналів взаємодії з оператором. Через нього абонент має отримувати інформацію про витрати та можливість відмовитися від усіх або окремих платних контент-послуг. Водночас вимога про відключення через кабінет стосується насамперед платного контенту, а не всіх послуг.

У Мінцифри зазначають, що цей підхід можна зробити зручнішим. "У нових змінах плануємо передбачити, що якщо в оператора є власний застосунок, то в ньому має бути вбудована окрема функція "скарга на спам", – кажуть у відомстві.

Там додають, що оператори отримують звернення абонентів з різних питань, зокрема щодо спаму. Після запровадження нових змін скарги на спам будуть виділені в окрему категорію. Ці зміни мають запрацювати на початку 2027 року.

Крім того, з наступного року абоненти зможуть подавати скарги на спам-дзвінки через "Дію", що дозволить скоротити час реакції операторів на такі звернення.

Коли оператор не може вимкнути зв'язок

Нові правила запровадили граничні ліміти, які мають захистити користувачів від неочікуваних боргів перед оператором. Це сума або обсяг послуг, які абонент може використати без попередньої оплати. Фактично йдеться про межу, до якої людина може користуватися зв'язком "у мінус". Абонент може попросити зменшити цей ліміт, частково або повністю відмовитися від нього, а також безоплатно перевіряти залишок. Коли ліміт вичерпується, оператор має поінформувати користувача.

Окремі правила діють для абонентів на територіях боїв і тимчасово окупованих територіях. Під час воєнного стану оператор не може припинити або обмежити їм зв'язок через нестачу коштів на рахунку чи вичерпання граничного ліміту.

Для таких абонентів також обмежена деактивація сім-карток. Якщо номер після тривалої відсутності знову зареєструвався в мережі, оператор має щонайменше два місяці безоплатно надати базові послуги: голосовий зв'язок, смс та інтернет.

Оператор повинен зрозуміло пояснити, як подати скаргу, якими каналами, у які строки її розглядатимуть і що відбуватиметься далі. Окремо має бути вказано, як скаржитися на спам, незамовлені послуги або рекламні повідомлення. Абонент може звертатися не лише до оператора, а й до НКЕК, інших компетентних органів або до суду. Також передбачений позасудовий розгляд спору регулятором.

Є норми щодо оплати послуг, які не надавалися. Якщо мережа пошкоджена не з вини абонента, а оператор не усунув проблему у встановлений строк, людина не повинна платити абонплату або плату за послуги, яких не отримала в цей період.

Встановлений порядок для планових ремонтів. Якщо оператор знає, що через них послуги будуть обмежені більш ніж на добу, він має попередити абонента за три дні. Якщо сталася аварія і є підстави вважати, що проблема триватиме понад добу, оператор повинен повідомити про це персонально та невідкладно.