Щотижня ЕП публікує конспект з вебінарів для підприємців, які організували "Дія. Бізнес", Единбурзька бізнес-школа і House of Knowledge.

Цього разу розповідаємо про правила спілкування з клієнтами і покроково пояснюємо, як вирішувати, а краще – попереджати конфлікти.

Для хорошого лідера/менеджера/керівника особливо корисно знати ці стратегії поведінки в конфліктах. Тоді ви не тільки зможете системно і послідовно досягати своїх цілей навіть в складних ситуаціях, але і направляти свою команду в потрібне русло.

Загалом цей конспект може бути корисним не тільки для підприємців. Конфлікти – частина нашого повсякденного життя. Від того, наскільки успішно людина справлятиметься з такими ситуаціями, залежатиме якість її життя.

Розповідає Олена Ковальчук

✔ Організаційна консультантка та бізнес-тренерка

✔ Викладчка Единбурзької бізнес-школи. Курси HR Management і Організаційна поведінка

✔ Олена більше 19 років розвиває і навчає персонал, має досвід дистанційного управління командою

Раніше ми вже розповіли:

Як налаштувати комунікацію в команді

Як бізнесу порахувати, коли виходиш "в нуль"

Як написати бізнес-план

Що допоможе бути лідером у 2020-му

Як побудувати прибуткову бізнес-модель Канвас

Прості правила комунікації з клієнтами

✘ Фокус на клієнтові – активно слухаємо (онлайн) або читаємо (онлайн). Думаємо, як можемо задовольнити його потребу.

✘ Встановлюємо контакт. Якщо це офлайн – здоровий контакт і посмішка, привітання. Якщо ми знаємо клієнта – звертаємося за ім’ям. Якщо дзвонимо самі – кажемо мету.

✘ Важливо, щоб сам власник бізнесу і його підлеглі були у гарному настрої, тому що емоції – це вірус, яким можна "заразити" клієнта. Щоб мотивувати до придбання товару, треба передавати клієнту щирі емоції: "Як вам личить ця сукня!", "Як вдало тут виглядає цей диван!".

✘ На завершення – ставимо клієнту запитання щодо його замовлення чи потреб, або просимо його самого поставити запитання. Варто закликати клієнта до дії, наприклад, "будемо дуже чекати вас у вересні на нову колекцію" і подякувати.

Часто чую, що ці правила дуже американізовані, що українцям складно дивитися в очі і посміхатися. Скажу на це одне – якщо будете посміхатися своїм клієнтам, заробите більше. А клієнти будуть повертатися.

Уникайте конфліктогенів, це іскри, які запалюють вогнище:

Я не знаю…

Це не моя проблема…

Ідіть в інший відділ…

Заспокойтесь… (це найбільший конфліктоген згідно з дослідженнями)

Корисні фрази (навчіть ваших співробітників):

Я дізнаюсь для вас…

Я зроблю залежне від мене, щоб вам допомогти…

Давайте розглянемо цю ситуацію разом…

Я впевнена(ий) в цій інформації...

Комунікація з клієнтами – відповідальність всієї команди. Не можуть в кол-центрі відповідати дружньо, а логісти, наприклад, грубити.

Цей алгоритм допоможе підготувати такі правила комунікації, якими буде користуватися вся команда:

Крок 1

Розробіть первісні правила, напишіть чек-лист для кожного співробітника.

Це має бути список простих і чітких кроків: дивимося в очі, вітаємося, посміхаємося, пропонуємо подивитися новий продукт, нагадуємо про акцію тощо. Вкажіть, які фрази вживаємо, які ні.

Крок 2

За допомогою відгуків клієнтів проаналізуйте, як відбувається робота за новими правилами. Наскільки відгуки позитивні? Яке співвідношення між негативними і позитивними? Зберіть також відгуки персоналу: чи не заважають ці правила ефективно спілкуватися з клієнтами?

Крок 3 

Внесіть поправки у правила і зафіксуйте фінальний варіант у вашій CRM (система управління взаємовідносинами з клієнтами). CRM потрібна, щоб ви могли у будь-який момент зайти і переглянути, хто і коли спілкувався з клієнтом, що пропонував, чи була покупка, якщо ні – чому.

Це допоможе знаходити проблемні точки, коли зазвичай втрачається клієнт, і виправляти їх.

Крок 4 

Навчайте персонал, особливо новеньких, усім правилам.

Крок 5

Час від часу на сборах переглядайте правила: чи не застаріли якісь звернення до клієнтів, чи не заважає щось працювати?

Що робити, якщо назріває конфлікт із клієнтом

В Україні конфліктом вважається скандал, це щось дуже погане і неприємне. Але конфлікт – це зіткнення потреб, відсутність згоди між сторонами. Він може бути тихий, коли клієнт просто від вас йде. У кращому випадку – він не повернеться, в гіршому – винесе усе в публічний простір.

Пропоную звернути увагу на модель Кеннета Томаса і Ральфа Кілманна, американськими вчених, які десятки років досліджують поведінку в конфлікті. Вони довели, що конфлікт не треба придушувати, його треба вирішувати.

Для цього виділили п’ять стратегій поведінки в конфлікті.

Вертикальна вісь означає орієнтацію на власні інтереси, а горизонтальна – на чужі.

Пристосування – людина налаштована за свій рахунок будь-що вирішити конфлікт і зберегти стосунки. Вважає, що результат набагато важливіший для іншої людини, ніж для нього/неї.

Суперництво – людина намагається задовольнити свої потреби за рахунок інших, захищає свої інтереси і тисне на іншу сторону. Вважає, що вийти переможцем з конфлікту може лише один учасник, тому "продавлює" своє рішення.

Уникнення – людина не враховує ні свої інтереси, ні інтереси інших, конфлікт не вирішується. Вона уникає обговорення та намагається відкласти "на потім".

Компроміс – людина домовляється, частково задовольняє потреби свої і опонента, економить час на обговорення.

Співпраця (або Win-win – безпрограшна стратегія) – людина прагне вирішити конфлікт таким чином, щоб у виграші опинилися усі. Вона спокійна і шукає потрібну інформацію/шляхи, щоб усі сторони були задоволені.

Немає поганих і хороших стратегій, вони залежать від ситуації. Частіше ми йдемо на компроміс, і все ж треба прагнути до співпраці.

Щоб проаналізувати свою звичайну поведінку в конфлікті, можна пройти онлайн-тест (їх доволі багато).

Алгоритм вирішення конфлікту

1. При виникненні напруги визначте стратегію, до якої вас схиляє клієнт (наприклад, суперництво). Будьте спокійні і спостерігайте за ним.

2. Не можна давати волю страху, суму, роздратуванню тощо. Для цього скористайтеся вправами, які допомагають заспокоїтися. Вирівняйте дихання, випийте води, змініть положення тіла чи навіть перепросіть і відкрийте вікно. Головне – заспокойтеся, проявляйте повагу і емпатію.

3. Відокремте вимоги співрозмовника від його емоцій. Пам’ятайте, емоції – не до вас, а до ситуації. Цей гнів чи сум викликаєте не ви особисто. Ваша задача – зрозуміти, чого саме хоче клієнт і що його задовольнить.

4. Дайте співрозмовнику виговоритися, це зблизить вас. Звичайно, ви не повинні терпіти крики, образи чи погрози – для цього потрібна окрема інструкція, як поводитися з грубими клієнтами і у якому випадку співробітник може відмовити в обслуговуванні.

5. Запропонуйте рішення в стилі співробітництва, якщо можливо. Якщо ні – у стилі компромісу. Для цього заздалегідь розробіть шаблони рішень. Що ми робимо, якщо людина не отримала продукт? Що, якщо отримала продукт із браком?

Є теза "клієнт завжди правий". Але правота – поняття відносне, вона у кожного своя. Цією фразою часто користуються недобросовісні роботодавці чи клієнти, які вважаються, що персонал повинен терпіти все. Я проти цього підходу і пропоную іншу тезу – "клієнт – завжди клієнт". У нього є свої потреби та запитання.

Фото на головній: ua.depositphotos.com