Как бизнесу взаимодействовать с клиентами в мессенджерах

Понад 100 млн повідомлень компанії надсилають українським користувачам щомісяця. Серед них є "ПриватБанк", який працює з Viber над декількома бізнес-проектами, у тому числі над розсилкою повідомлень щодо вигідного тарифу на кредити для бізнесу.

Показник звернень в банк після отримання бізнес-повідомлень про цю пропозицію склав 26%, а 14,4% вирішили скористатися послугою позики. 

"Нова Пошта" сьогодні близько 24% повідомлень про відправлення надсилає саме в Viber. У компанії "Цитрус" бізнес-повідомлення витіснили традиційні SMS-розсилки. 

У порівнянні з SMS конверсія у Viber в 1,5-2 рази вища. Якщо у звичайне повідомлення поміщається лише два рядки слів, то в Viber можна надіслати повноцінний текст і додати зображення, відео, посилання. Частка Viber в сукупному обсязі трафіку "Цитрус" в мобільних каналах досягає 60%.

 Інтегровані платформи дозволяють розпочати спілкування зі споживачами з простого "Привіт!" і продовжувати підтримувати з ними зв'язок і робити те, що вони очікують від бренду. 

Споживачам потрібен індивідуальний підхід — відчувати себе так, ніби компанії розуміють їхні потреби та бажання. Немає більш ефективного способу дізнатися, що саме вони хочуть, ніж поспілкуватися особисто. 

За даними дослідницької компанії Kantar Україна, щодня 76% українців користуються месенджерами й 79% — перевіряють свої соціальні мережі. 

Основний пристрій для виходу в інтернет — смартфон. 67% українців використовують його як головний інструмент для інтернет-серфінгу. 

З огляду на це, більшість брендів користуються програмами для обміну повідомленнями, часто, як пріоритетним каналом комунікації зі своїми клієнтами й покупцями. Або ж дивляться в бік месенджерів зі зростальним інтересом до їхніх можливостей.

В Україні протягом багатьох років найпоширенішим додатком для обміну повідомленнями є Viber. 

Ним користуються понад 97% українців зі смартфонами та понад 1 мільярд користувачів у світі. 

Відповідь на питання про популярність месенджерів очевидна. Але яка реакція аудиторії й чого вона очікує від брендів, коли заходить в улюблений месенджер?

За даними Wolfgang Digital E-Commerce KPI Report 2019, 56% аудиторії додатків не люблять, коли їм компанії телефонують, та віддають перевагу чатам. 67% очікують від компаній, що ті почнуть спілкуватися з ними через месенджери, і 53% з більшою ймовірністю здійснять покупку, якщо зможуть зв'язатися з брендом в чаті. 

Але що важливіше — так це наростальна необхідність постійно залишатись на зв'язку зі своєю аудиторією, оскільки 71% очікує, що бренд буде з ними на зв'язку в режимі реального часу. 

І ще трохи цифр, які стверджують про користь роботи бренду в месенджерах: 7 з 10 компаній вважають свою комунікацію ефективною, але тільки 2 з 10 їх клієнтів з цим згодні. 

COVID-19 також істотно вплинув на взаємодію з аудиторією. Тривалість перебування в месенджерах зросла на 16%, а попит на e-commerce — на 217% всього за три місяці 2020 року. 

Наприклад, у Viber українські користувачі почали надсилати на 21% більше текстових повідомлень, на 207% — відео- та на 39% більше фото повідомлень, а кількість групових дзвінків збільшилася в 4 рази. 

Функціонал месенджерів зростає відповідно до зростання популярності додатків і попиту на нові можливості побудувати свою комунікацію на одній платформі: починаючи зі знайомства з брендом і підвищення обізнаності, до переходу на сторінку товару і конверсії в покупки.

Інструменти, які сьогодні найбільш популярні серед української аудиторії Viber — це чат-боти, бізнес-повідомлення і, звичайно, стікерпаки. 

Ця екосистема дозволяє вирішити всі завдання бізнесу щодо комунікації зі своєю аудиторією: одностороння інтерактивна комунікація та інформування через бізнес-повідомлення, отримання фідбеку через чат-боти та спільноти, постійний контакт з брендом за допомогою стікерпаків. 

На одній платформі споживачі можуть як взаємодіяти з компаніями, так і спілкуватися з друзями й близькими, без необхідності використання додаткових програм.

Наприклад, у чат-бота у Viber компанії "Укрпошта" понад 180 000 користувачів, яким доступні 9 різних функцій в додатку по роботі з поштовим сервісом. 

Чат-бот NOVUS об'єднує у собі дисконтну картку, інформаційний центр з новинками та акціями. Чат-бот мережі магазинів АТБ містить інформацію про актуальні знижки, адреси найближчих магазинів і також надає можливість зв'язатись з гарячою лінією компанії. 

Розумні боти, до яких можна звертатися за інформацією, здатні відповідати на запитання та ділитися корисними для споживача даними. Це дозволяє не зупиняти роботу компанії і не відриватися на дрібні питання.

Додатки дозволяють брендам не тільки персоналізувати взаємодію з клієнтами, а й гарантувати як власну, так і їхню безпеку і приватність, якщо це принципово важливо (наприклад, коли відбувається обмін інформацією про адресу доставлення, банківський баланс і т.д.).

Месенджери також дозволяють брендам охопити та спілкуватися з аудиторією у звичному для них додатку. 

Компанії можуть дізнатися більше про власних споживачів і вдосконалити підхід до комунікацій. 

Так, бренди отримують детальний статус взаємодії користувача з повідомленням, що допомагає поліпшити наступні такі розсилки. При цьому компанії сплачують кошти тільки за отримані повідомлення, на відміну від розсилки традиційних SMS.

Ще одна ключова перевага додатків для обміну повідомленнями — доступність. Використання технологій платформи в комунікації з клієнтами може допомогти брендам підтримувати зв'язок з клієнтами 24/7.

Можна сказати, що в нинішніх умовах переходу в онлайн-режим месенджери стали найбільш комплексним інструментом комунікації. Необмежена кількість символів, звичний формат і контент для кожного покупця (зображення, GIF, відео, посилання, вкладення та інше) — це те, що робить програми для обміну повідомленнями найбільш зручним каналом спілкування між користувачами й компаніями.