Все, что бизнесу нужно знать о CRM

Как показывают исследования, после внедрения CRM (Customer Relationship Management или система управления взаимоотношениями с клиентами) конверсия клиентов возрастает на 300%. В то же время многие предприниматели убеждены, что "автоматизация - это сложно". Они боятся, что "что-то может пойти не так". И при этом где-то на бэкграунде постоянная мысль: "Нам бы что-то... системное".

Мы это слышим постоянно, особенно от малого и среднего бизнеса. И правда в том, что CRM - это инструмент не только для корпораций. Это история о ежедневном порядке в работе, даже если у вас два человека в команде и двадцать клиентов.

Как выглядит бизнес без системы

Обычно у предпринимателя все в разных табличках, что-то - в Viber или Google Docs, что-то - в заметках. Часто теряются не только заметки, но и клиенты. Заказы путаются, менеджеры забывают фоллоу-апы.

При этом собственник нюансов не видит, катастрофы вроде бы и нет, но "чувствует, что что-то не так". Время идет, прибыли не растут или растут гораздо медленнее, чем могли бы, ведь нет четкого понимания, что происходит на самом деле.

Что дает CRM

Представьте себе: вы только зашли в систему - и сразу видите, кто ваши клиенты, что заказали, когда вернутся, кто что должен сделать сегодня и куда провалился тот самый "перезвоните завтра". Никаких пропавших чатов, таблиц по сто строк и вопросов "где оно все?".

То есть, простыми словами, CRM собирает все в одном месте (клиентов, задачи, продажи), напоминает, когда писать/звонить, не дает терять заявки, показывает, что работает, а что - нет.

И результат не заставляет ждать. 74% предпринимателей говорят, что автоматизация помогла лучше понять клиентов. Точность отчетов выросла на 42%, а с ними - и точность прогнозирования вероятных расходов. И самое главное - прибыль выросла на 245% благодаря использованию в работе CRM-платформ. Неплохо, правда?

Как это работает: кейсы

Итак, к нам обратилась владелица студии красоты в Киеве. В команде - восемь специалистов. Ну и все по классике: записи в Google-календаре, база клиентов в Viber, ежедневные "А где Анна в 15:00?". И - путаница, паника, упущенные возможности и деньги.

Через неделю после интеграции CRM, а именно - настройки календаря с онлайн-записью, переноса всей базы клиентов, создания шаблонов задач - команда "выдохнула". А конкретно: клиенты записываются сами, владелица перестала быть "диспетчером", хаос исчез и не вернулся - все под контролем.

Другой кейс - компания, которая предоставляет бухгалтерские услуги. Четыре менеджера работали кто как привык. Кто-то переписывался с клиентами в почте, кто-то - в мессенджерах, не было единой базы, владелец не видел ничего, и в этом беспорядке клиенты просто исчезали.

После появления CRM: упорядоченная база контактов, настроенная воронка продаж, добавились задачи с напоминаниями, интегрированные мессенджеры и т.д. Чудо произошло за несколько дней: каждый видит, с кем работает, никто не забывает перезвонить, владелец видит сделки в реальном времени, и главное - клиенты довольны и все на месте.

Какую систему выбрать

CRM-системы имеют очевидные преимущества для компаний, которые нацелены на прямое взаимодействие с клиентом. Неважно, чем именно вы занимаетесь - крафтовым производством мебели или открыли новый салон красоты в своем городе, автоматизация будет влиять на ваши продажи, качество обслуживания клиентов, уровень команды и, конечно же, развитие бизнеса.

54% украинских компаний уже используют CRM - и в основном украинские. Потому что - дешевле, понятный интерфейс, поддержка на месте, учет особенностей отечественного рынка. Но до сих пор 17% компаний сидят на CRM из страны-агрессора. Три года назад было больше. Но, серьезно... вы еще там?

Чтобы определиться, проанализируйте собственные бизнес-процессы и что именно требует улучшения: продажи, обработка заказов, обслуживание клиентов. То есть здесь главный вопрос - не "какая дешевле?", а "что именно болит?". Хаос в продажах? Пропущенные клиенты? Все в Excel, и оно глючит? С этого и начинайте.

CRM - это как инструмент у мастера: берешь - и делаешь. Где-то получили улучшения - можно переходить к следующему этапу. Тем более, что и команде, и обязательно ее руководителю нужно быть вовлеченными в процесс и понимать, как все работает. CRM - это то, что совершенствует работу, но не делает ее вместо вас.

Сколько это стоит

Обычно CRM-системы предлагают бесплатный тестовый период на неделю, чтобы все пощелкать и понять, как оно работает. Далее предприниматель может выбирать пакеты - от стандартного до премиум. Всё зависит от количества пользователей, которых надо подключить, и нужного функционала.

Кому-то нужен базовый, кому-то - расширенный (если нужны скрипты, ведение складского учета, продаж и т.д.). И стоимость такой CRM составляет от 500 грн до 1200 грн в месяц.

Для малого бизнеса CRM обычно окупается за 1-3 месяца. И это легко объяснить: команда работает быстрее, менеджеры не выпадают из задач, меньше клиентов теряется, минимизируются ошибки.

В свою очередь, владелец в режиме реального времени видит, что происходит, лучше понимает, сколько заработает (и расходы прогнозирует точнее). А еще это просто меньше стресса и больше времени на развитие.

Если размышляете о CRM, держите несколько советов:

• поймите, зачем вам CRM: что именно хотите улучшить и где точки потерь;
• привлеките команду - спросите, что мешает в работе;
• определите простые показатели успеха: количество заявок, продажи, клиенты;
• если что-то не работает - обращайтесь в поддержку, не бросайте все на полпути.

Ведь современные CRM - это про спокойствие владельца, порядок в команде, клиентов, которые не теряются и бизнес, который работает системно. Главное - взять этот инструмент в руки и начать пользоваться.