Люди, процессы и AI-агенты
Большинство компаний, которые сегодня внедряют искусственный интеллект, сталкиваются с одной и той же проблемой: личный эффект есть, организационного — нет. Кто-то быстрее пишет письма и документы, кто-то сократил время на анализ информации, но системных изменений на уровне организации не ощущается.
В этом году масштабное исследование, охватившее 2400 руководителей, количественно подтвердило то, что наблюдается на практике: 97% топ-менеджеров отмечают эффект от ИИ на индивидуальном уровне, но лишь 29% видят значимый результат на уровне организации.
Самая распространённая причина этого разрыва заключается в том, как организовано внедрение ИИ внутри компании. Чтобы получить от применения ИИ реальный результат, стоит начать с анализа процессов.
Автоматизация фрагментированных процессов с помощью ИИ усугубляет фрагментацию
Еще 30 лет назад, с началом внедрения ИТ-систем, организации за свой счет усвоили важный урок: сначала нужно наладить процессы, а потом автоматизировать. Непонимание со стороны бизнеса того, как устроена ИТ-система, с одной стороны, и непонимание со стороны интегратора того, как функционируют бизнес-процессы компании, с другой, часто приводило к неоправданным ожиданиям от автоматизации.
Сейчас я наблюдаю ту же самую картину с ИИ. Организации пытаются внедрять ИИ без переосмысления своих процессов и получают ограниченный результат.
Наиболее сильную корреляцию между внедрением ИИ и показателем EBIT в исследовании почти 2000 организаций показал один фактор — перестройка рабочих процессов. Компании, которые фундаментально перепроектировали свою рутину, в три раза чаще фиксировали значительный финансовый эффект. Но фактически это сделали лишь 21% организаций.
BCG на выборке из 1250 компаний формулирует это еще резче: 60% не получают от ИИ никакой существенной ценности, лишь 5% достигают результата в масштабе. И эти 5% — это компании, где около 90% ожидаемой ценности ИИ связывают именно с перестройкой и изобретением бизнес-процессов.
Отсюда следует практическое правило: сначала организация должна подготовить свои процессы к автоматизации с помощью ИИ и только после этого приступать к автоматизации. Ожидание, что технология сама наладит рабочие процессы, — опасная иллюзия.
Кадровый дефицит готовит нас к ИИ — хотя никто этого не планировал
В Украине кадровый дефицит обостряет эту проблему — и в то же время подталкивает к её решению. По данным Европейской бизнес-ассоциации, 74% отечественных предприятий считают нехватку персонала серьезной проблемой — и этот дефицит заставляет компании заниматься тем, что они годами откладывали.
Раньше неэффективность компенсировалась количеством людей, и эта возможность давала повод не заниматься структуризацией и автоматизацией процессов. Сейчас людей не хватает, и компании вынуждены анализировать свои процессы, искать узкие места, создавать базы знаний. Сознательно или нет, они готовят основу, необходимую для качественного внедрения ИИ.
При этом темпы распространения технологии стремительно растут — 42 % украинских МСП уже используют ИИ, что в два раза больше, чем год назад. Но в основном это точечное, личное использование. Опрос DOU среди 10 000 IT-специалистов показывает, что 81% его участников используют ИИ в работе, но только 22% имеют централизованную корпоративную стратегию. Половина работает на бесплатных или личных подписках.
Разрыв между индивидуальным использованием и внедрением в организации — колоссальный. И преодолеть его без готовности процессов крайне сложно.
Кто несет ответственность за работу AI-агента
AI-инструменты становятся всё более доступными, но кто конкретно отвечает за результат, который генерирует AI-агент? В большинстве компаний этот вопрос до сих пор остаётся открытым.
Моя позиция: менеджер, в зоне ответственности которого работает AI-агент, должен принять его на работу так же, как принимает на работу человека — с четким заданием, критериями успеха и ответственностью за результат.
Владельцем результата является владелец процесса, и им не может быть техническая команда. Исследование Grant Thornton показало, что компании с полностью интегрированным ИИ — где есть конкретные владельцы процессов и агентов — почти в четыре раза чаще фиксируют рост выручки: 58% против 15%.
Наибольшую выгоду получают те, кто с самого начала строит процессы с учетом ИИ
Наладить процессы, а затем добавить в них ИИ — это уже шаг вперёд по сравнению с фрагментарной автоматизацией. Но есть компании, которые идут дальше: они сразу проектируют процессы с учётом того, что ИИ станет их частью.
MIT Sloan Management Review и BCG на основе опроса более 2 000 респондентов подтвердили это следующими данными: большинство компаний внедряют ИИ в существующие процессы, потому что это дешевле и быстрее. Но наибольшую выгоду получают те, кто перестраивает работу с нуля — проектирует процессы вокруг гибридных команд из людей и ИИ-агентов.
Это требует больших инвестиций и более длительных сроков, но открывает качественно иные операционные модели.
Для украинского бизнеса сейчас открыто окно возможностей. Нехватка персонала вынуждает формализовать процессы, AI-инструменты доступны, темпы их распространения растут. Остается соединить подготовленные процессы с доступными инструментами.