Winner Group Ukraine: кто быстро думает — тот удачно проходит кризис

Пандемия Covid-19 и кризис стали непростым испытанием для бизнеса. С введением карантина компании пытались мгновенно адаптироваться к постоянным изменениям: полное закрытие в период действия "красной зоны", стремительный переход к "облегченной" форме ограничений. Кто смог приспособиться - работал и предоставлял услуги удаленно.

Для представителей автомобильной индустрии ситуация оказалась сложнее. Бизнес столкнулся с новыми реалиями, когда большинство стандартизированных клиентских процессов нужно было пересмотреть. Казалось, что сферу автосервиса и онлайн услуги невозможно совместить. Но некоторым это все же удалось.

"Экономическая правда" пообщалась с командой Winner Group Ukraine - одним из лидеров автомобильного бизнеса, который почти 30 лет ведет успешную деятельность в Украине. Импортер, который официально представляет бренды Ford, MG, Volvo, Jaguar, Land Rover, Porsche и Bentley и предлагает автомобили, запчасти, сервисное обслуживание в 60-ти дилерских центрах в Украине, пять из которых построил сам Winner.

Как происходила трансформация автомобильного бизнеса во время пандемии Covid-19, какие решения были правильными, а какие - нет, а также, как достичь успеха даже во время кризиса - рассказал заместитель председателя Правления, финансовый директор Winner Group Ukraine Виталий Копич.

Какая была самая большая проблема во время кризиса Covid-19 для автомобильного бизнеса?

Самая большая проблема этого кризиса - невозможность предсказать, такой ли он такой же, как предыдущие, финансовый кризис в 2008 году или война 2014 года, или возможно он совсем другой. Если мы говорим о пандемии, здесь включаются не макроэкономические факторы, а психологические. Мы разрывались между двумя факторами: первый - страх людей, которые теряют работу и покупательную способность, второй - ограничение работы общественного транспорта, которое наоборот должно было бы стимулировать продажу автомобилей. Понять, какой из этих факторов будет иметь большее влияние, было невозможно.

Для Winner 2020 год стал переходным периодом между тем, как мы работали раньше, и тем, как работаем сегодня. Кроме того, он стал еще и по-настоящему годом развития и адаптации, где вовремя принятые решения помогли преодолеть непростые времена и избежать убытков.

Какие были первые шаги компании, чтобы избежать убытков во время Covid-19?

В начале пандемии мы старались работать по правилу "без кардинальных изменений". Никто не знал, как кризис отразится на компании, на покупателях и на рынке в целом. Было принято решение идти стандартным путем: уменьшить расходы и подождать, когда ситуация будет более-менее понятной.

Однако, не стоит забывать о стратегическом моменте - работа с капиталом. Рынок по продажам автомобилей упал на 70% в апреле 2020 года. Компания обратилась к каждому банку-партнеру, которые в результате переговоров перенесли сроки почти всех кредитных выплат по основной части долга на 6-12 месяцев. Это помогло сэкономить средства на выплату заработной платы работникам.

Кто долго думает - тот хуже проходит кризис. Мы вели переговоры с каждым производителем, отменяли заказы автомобилей, которые были сделаны заранее. Попытались, насколько возможно, уменьшить расходы на рекламу, расходы, тренинги и т.д., однако большинство инфраструктурных проектов продолжили работу.

Несмотря на пандемию Covid-19, Winner Group Ukraine является одним из крупнейших налогоплательщиков в своем сегменте. По состоянию на январь 2021 года в государственный бюджет Украины было уплачено более $1,5 млрд налогов. Хочу обратить внимание, что Украина входит в ТОП-20 рынков Европейского союза по количеству регистраций новых транспортных средств по состоянию на сентябрь 2021 г. Это говорит об огромных перспективах для развития автомобильного бизнеса здесь и сейчас.

Все ли решения оказались правильными?

Конечно, не обошлось без ошибок. Решение об отмене заказов автомобилей, которое компания приняла по шаблону предыдущих кризисов, оказалось не совсем правильным. После резкого падения рынок восстановился быстрее, чем ожидалось. Тогда встал вопрос: а где брать машины? Пришлось тратить время на поиски автомобилей на других рынках.

Как изменились процессы работы внутри компании?

Самым важным критическим решением, которое принял собственник, было сохранение всех рабочих мест. В противном случае нам пришлось бы искать новых людей и обучать их с нуля. А это занимает много времени и приводит к еще большим затратам.

С первого дня карантина 43% сотрудников компании перешли на дистанционную работу. При этом процессы Winner не пострадали. Особое внимание мы уделили информационной и психологической поддержке всех сотрудников. Также оперативно организовали рабочий процесс тех работников, которые остались работать в офисах, поскольку их должности не предусматривали возможности дистанционной работы.

Важным моментом было настроить соответствующим образом все процессы в компании, чтобы работники не почувствовали особого дискомфорта или паники. Компания быстро перешла на обучение онлайн - внешнее (для дилеров) и внутреннее (для работников Winner). Также наладили коммуникацию с сотрудниками, подготовили протоколы безопасной работы в офисах, чтобы каждый чувствовал себя защищенным.

С первых дней карантина всем сотрудникам оказывалась колоссальная обучающая поддержка по эффективной работе дистанционно. Карантинные мероприятия заставили изменить формат обучения для дилеров и впервые аудиторные тренинги состоялись в режиме онлайн.

Какие прогнозы для автомобильного бизнеса кажутся наиболее реальными в ближайшее время?

Ситуация с пандемией Covid-19 до сих пор остается нестабильной. Однако динамика для развития бизнеса выглядит положительно. Если в начале года мы ожидали регистрацию новых авто на уровне 70 тыс., то сейчас мы прогнозируем 21% роста автоиндустрии. Некоторые конкуренты прогнозируют больше, но мы стараемся быть осторожными. Так или иначе, 21% роста для автомобильного рынка Украины - это уже очень хорошо. До 2025 г. наш прогноз официально зарегистрированных автомобилей в Украине составляет 115 тыс. новых автомобилей.

Для ритейл-направления Winner Automotive ( группа собственных дилерских центров Winner) - 2020 год выдался уникальным. Основанное в 2006 году, это бизнес-направление успешно представляет Ford, MG, Volvo, Jaguar, Land Rover, Porsche, Bentley, а также Renault. Кроме того, начался процесс подготовки к строительству нового дилерского центра Lexus.

Пандемия и карантинные условия стимулировали Winner Automotive выйти за пределы классических, стандартизированных подходов к бизнесу. Какие быстрые решения помогли удержать автомобильный бизнес на плаву во время пандемии Covid-19, рассказал директор по розничному бизнесу Winner Automotive Дмитрий Бугославский.

Какие проблемы возникли у автомобильного бизнеса во время пандемии, кроме того, что у населения упала покупательная способность?

Бесспорно, это постоянное изменение правил игры. После введения карантина многим компаниям пришлось переформатировать свою работу - большинство стандартизированных клиентских процессов стали невозможными в новых реалиях. Бизнес столкнулся с необходимостью мгновенно адаптироваться к постоянным изменениям: полное закрытие в период "красной зоны", стремительный переход к "облегченной" форме карантина и т.д.

Для этого нужна невероятная гибкость и скорость принятия решений, чтобы удержать бизнес на плаву. Дилемма автодилера - это когда большинство компаний имеют возможность работать и предоставлять услуги удаленно, а для сферы автосервиса это невозможно.

Автомобильный бизнес оказался не готовым к быстрым трансформациям.

Мы столкнулись с новыми реалиями сферы деятельности, изоляцией от классической схемы клиент-продукт, изменением бизнес-модели и, как следствие, переходом на новый уровень с основным фундаментом - диджитализацией. Мы оперативно предложили альтернативный пакет услуг для клиентов: онлайн-платформу для консультаций, выездной сервис и тест-драйв с усиленными карантинными мероприятиями, возможность оплаты за сервис онлайн, доставка автомобиля домой и т.д. Дилерские центры, которые имели "жажду жизни", активно приспособились к новым условиям, вовремя изменили парадигму и перешли в онлайн-пространство.

Еще одна проблема - как защитить персонал и клиентов перед лицом смертоносной угрозы, и при этом сохранить бизнес от банкротства. Как следствие - чрезмерная психологическая нагрузка на всех членов команды: тех, кто принимает и реализует адаптивные решения, и тех, кто сотрудничает с клиентами.

Какие идеи помогли трансформировать автомобильный бизнес и пережить кризис?

За время карантина мы смогли достаточно быстро внедрить ряд инновационных программ и нововведений для потенциальных и существующих клиентов. Это помогло не только удержать позиции компании на рынке, но и увеличить количество новых клиентов и усилить лояльность существующих.

Когда начался локдаун, мы на следующий же день внедрили новую услугу - доставка автомобилей на сервис от дома клиента. Также начали принимать автомобили на паркингах торговых центров, где удобно клиенту, соблюдая все противоэпидемические требования. На втором этапе оперативно внедрили протокол COVID-19: обработку автомобилей дезинфицирующими средствами до и после сервиса, обеспечили персонал защитными масками, перчатками и индивидуальными средствами защиты.

Мы принимали автомобили на сервис на улице, бесконтактно, заранее согласовав все работы и осуществив оплату онлайн. Также наша команда создала десятки видеоматериалов по презентации моделей, демонстрации дистанционных услуг сервиса с настоятельным призывом оставаться дома и пользоваться онлайн-услугами.

Можете ли назвать несколько инсайтов, которые вы получили в процессе работы в кризисные времена?

Все процессы можно менять, быстро внедрять инновации. Главное - иметь большое желание. Во время пандемии это было продиктовано обстоятельствами, но на будущее мы будем понимать, что гибкость и оперативность принятия решений возможна, если все работают с одной целью как единая команда.

Всегда надо быть проактивным, даже в сверхсложной ситуации. Во время кризиса следует думать на два шага вперед. Когда еще продолжался локдаун, мы уже имели детальный план мероприятий, которые реализуем, когда он закончится. Этот план сработал и дал отличные результаты.

Довольны ли вы результатом своих решений во время кризиса?

Страшно представить, какими были бы наши показатели, если бы мы не приняли экстренные меры, если бы не сохранили бизнес в кризисное время. Но мы справились! Мы зафиксировали почти полное отсутствие падения показателей сервиса и продаж, по сравнению с докризисным 2019 годом. Также нам удалось не уволили ни одного работника из-за кризиса, что является самым большим достижением для всей компании.

Трансформация автомобильного бизнеса - путь небыстрый. Все еще продолжается период формирования новой культуры потребителя и бизнеса. Хочу отметить, что нашим клиентам нравятся новые трансформации, которые нам удалось внедрить. Наша цель - упростить процессы, автоматизировать услуги и сделать их максимально легкими в использовании. На сегодня мы видим большой рост количества заказов на сервис онлайн, рост показателя NPS. Это означает только одно - мы движемся в правильном направлении.

Какой прогноз в автомобильной отрасли на ближайшие годы, учитывая пандемию и постковидное время?

Что-то прогнозировать в сегодняшних реалиях очень сложно. Рынок изменился навсегда. Вирус побудил нас шагать еще быстрее в цифровое будущее, о котором так много и долго говорили. Еще год назад высказывание "приобрести автомобиль онлайн" звучало почти нереально, а уже завтра наиболее успешными будут те, кто технически готов предоставить полный спектр услуг через диджитал-платформу. Сегодня нашим клиентам нравятся новые трансформации, когда ты имеешь достаточно времени на свою семью и важные дела. А обо всем остальном позаботится Winner. И это главное.

Украинский рынок автомобилей демонстрирует рекордный рост за первое полугодие 2021 года. Адаптация Winner пройдена, трансформация - продолжается.

Рост даже во время кризиса - реальный. Недавно в портфель Winner был добавлен бренд MG - лидер по экспорту автомобилей из КНР, представленный в более чем 60-ти странах и регионах мира, в том числе в 14-ти странах ЕС. Из-за Covid-19 и закрытых границ переговоры о присоединении происходили онлайн. Весь процесс занял 9 месяцев, тогда как в докарантинные времена компания подписывала договоры за полгода.

Бренд-директор MG Сергей Носенко рассказал, как даже во время карантина Winner удалось заключить сделку с компанией, которая предлагает украинцам безопасный, инновационный продукт.

Как происходили переговоры о присоединении бренда MG во время пандемии Covid-19?

Основная сложность заключалась в коммуникациях: только онлайн-контакты, много переписки по почте, а ещё больше через WeChat - не без трудностей перевода. Некоторые вопросы обсуждали значительно дольше, чем это можно было сделать офлайн.

Но регулярные встречи проектной команды помогали держать темп переговоров. Ежедневные онлайн-контакты с будущими партнерами помогли быстрее наладить коммуникацию, понять друг друга и специфику работы сторон. Для себя я также отметил скорость принятия решений в SAIC - компании по производству автомобилей со штаб-квартирой в Шанхае, КНР. Большинство операционных вопросов решались сразу или за один-два дня. Собственно, весь процесс переговоров занял 9 месяцев: от начала контакта в июле 2020-го до подписания дистрибьюторского соглашения в марте 2021-го.

Хочу отметить, что мне помогла практика активного использования LinkedIn как инструмента для поиска новых партнеров. С представителем MG первый контакт был именно с помощью LinkedIn. Проверено: важно оперативно реагировать на каждый in/out контакт. Возможно, среди запросов именно то, что вам нужно.

По каким критериям выбираете бренд, который будете представлять в Украине?

Важно отметить, что это был процесс взаимного выбора. Мы отдали предпочтение легендарному бренду MG, мощностям и амбициям на глобальное развитие, желанию достичь значительных объемов продаж в Украине. Со своей стороны, SAIC выбрал Winner за лидерские позиции на рынке, мощности как дистрибьютора, предложенные условия развития бренда MG.

MG имеет свою почти 100-летнюю историю. Автомобили MG разработаны с учетом предпочтений европейских водителей, бренд предлагает безопасные, современные, функциональные автомобили по привлекательным ценам. Все новые MG изготавливаются из комплектующих высокого уровня от передовых мировых поставщиков из Fortune 500 и обеспечиваются полной гарантией от производителя на 5 или 7 лет в зависимости от модели. А материнская компания SAIC, имеющая богатый опыт сотрудничества с VW и GM, является седьмым по объемам производства автопроизводителем в мире. Это прочный фундамент для развития MG.

MG - глобальный бренд, что выражается в нераспыленной модельной линейке для основных сегментов рынка, дизайне и технологиях, ориентированных на мировые рынки, в том числе Европу и США. Не менее важными для нас также являются качество производства, надежность и безопасность автомобилей MG. Так, наивысшую оценку в 5 звезд в рейтинге Euro NCAP получили MG ZS EV и MG HS.

Когда именно появится возможность приобрести автомобили MG в Украине?

Уже с сентября 2021 года 12 дилерских центров MG открывают двери для всех желающих ознакомиться с современным модельным рядом MG, провести тест-драйв и приобрести автомобиль. Для этого мы тщательно подготовились: квалифицировали дилеров MG, выполнили ребрендинг действующих салонов в соответствии с требованиями бренда, укомплектовали сервис для ремонта автомобилей, заказали необходимые запчасти, провели базовое обучение консультантов по продажам и сервису и тому подобное.

Онлайн и офлайн - какие плюсы и минусы переговоров с представителями брендов в обоих случаях?

Среди основных преимуществ переговоров онлайн - оперативность и масштабность. Вы можете быстро организовать и провести встречу, принять решение в максимально короткие сроки. Онлайн формат позволяет привлекать гораздо больше участников, чем во время офлайн встречи, а также экономить время и расходы на "путешествия".

Если говорить о минусах, то мы столкнулись со сложностями перевода. Порой нужно было потратить немало времени на толкование деталей, которые при офлайн встрече можно было бы понять быстрее. Значительные разрывы во времени на разных континентах создавали неудобства, а понять продукт онлайн, насколько он качественный, было бы чрезвычайно сложно. Из-за закрытых границ сначала мы не знали, как действовать, но когда Египет разрешил въезд для украинцев, мы смогли посетить коллег для изучения модельного ряда MG. Не могу не радоваться тому, что ситуация в мире понемногу стабилизируется.

Какие перспективы для бренда MG в Украине?

Уверен, что современные, надежные и безопасные модели легендарного британского бренда MG, представленные профессиональной дилерской сетью партнеров Winner, быстро найдут место в сердцах украинских автомобилистов. MG заходит в основные массовые сегменты и планирует занять ниши, которые занимали, в первую очередь, корейские и японские производители, которые сейчас заметно поднимаются как в позиционировании продукта, так и в цене.

Также рассчитываем на значительное привлечение клиентов с рынка подержанных автомобилей: качественные, стильные, современные и, главное, безопасные автомобили с гарантией от 5 лет однозначно популярны на растущем рынке.

Мы гордимся, что именно Winner будет представлять MG в Украине. Легендарная британская марка, возрожденная благодаря новым технологиям и производственным мощностям лидера автопрома КНР, усиленная мощностями Winner и партнеров, - имеет большие преимущества для успеха в Украине.

В Winner Group Ukraine уверяют: все процессы можно быстро и решительно менять, как и внедрять инновации. Главное - работать с одной целью как единая команда. Во время пандемии обстоятельства заставили бизнес реагировать срочно, а гибкость и оперативность принятия решений - залог успеха любой компании.

Кризисные времена для Winner Group Ukraine - период, когда команда активно развивает бизнес. Ведь нет предела для совершенствования компании, когда ваш приоритет - клиенты, довольные качеством автомобилей и предоставляемого сервиса.