Індивідуальний підхід до кожного клієнта – основа бізнес-моделі "Комерційного Індустріального Банку"

Які саме підходи закладені в банку в основу побудови взаємовідносин з клієнтами, а також про подальші перспективи розвитку розповіла Тетяна Путінцева, Голова АТ "КІБ".

— В конкурсі "Банк року – 2020" Комерційний Індустріальний Банк переміг в номінації "Найкращий Банк з індивідуального підходу до Клієнтів". Розкажіть, як банку вдалося перемогти в такій престижній номінації?

— Невеликому банку досить складно конкурувати на банківському ринку України, де значну частку займають державні банки та банки з іноземним капіталом, довіра до яких у суспільстві вище.

Але, як правило, ці банки не такі гнучкі у вирішенні особливих запитів клієнтів, а їх підходи досить стандартизовані. Своєю чергою невеликим банкам слід використовувати наявні переваги та боротися за кожного клієнта.

Багато невеликих банків говорять про індивідуальний підхід до клієнтів, але мало хто використовує це на практиці. Для "Комерційного Індустріального Банку" індивідуальний підхід до кожного клієнта не просто слова, це основа нашого бізнесу, яка закладена в сервісну модель обслуговування.

— Завдяки яким саме методам це реалізується на практиці?

— Невеликі банки часто ідуть шляхом управління тарифною політикою, демпінгуючи по кредитним ставкам і тарифам, та підвищуючи ставки по депозитах.

Слід зауважити, що цей шлях має як позитивні, так і негативні наслідки. З одної сторони – це можливість залучити потенційних клієнтів, привернувши їх увагу, та з іншої сторони будь-який демпінг має границю рентабельності, після якої бізнес може стати збитковим.

В основу нашої бізнес-моделі закладений принцип комплексного рішення. Якщо задуматись, клієнт не приходить в банк за конкретним продуктом, він приходить за рішенням своєї бізнес-задачі, а банківські продукти є лише інструментами для її вирішення.

Саме тому, ми враховуємо інтереси клієнтів не тільки під час продажу продуктів, а й на етапі їх розробки.

Розглядаючи задачу клієнта комплексно, можна запропонувати більш вигідний для клієнта варіант, який не тільки зменшить витрати по кредитному ресурсу, а й допоможе збільшити об’єм реалізації, тим самим підвищити прибуток.

Застосування альтернативних продуктів дозволяє клієнтам економити час і гроші.

— Чи змінився за останній час портрет самого клієнта, його потреби, його очікування від банку?

— Сучасний клієнт безумовно змінився, як і його очікування від банку. Після ряду економічних потрясінь, клієнт будує та розвиває свій бізнес в середовище, яке динамічно змінюється.

В таких умовах він намагається досягти максимальної економії грошей та часу. При цьому зберегти, а іноді ще й наростити динаміку зростання. Відповідно Клієнти шукають стабільного, надійного фінансового партнера, з яким він планує будувати довгострокові відносини.

Забезпечити такі вимоги клієнтів можна лише за умови постійного вдосконалення: професійного рівня працівників, розвитку сучасних банківських продуктів та сервісів та ефективній маркетинговій підтримці.

— Яким чином плануєте підтримувати статус клієнтоорієнтованого банку? Які плани на майбутнє?

На сьогоднішній момент в банку ідуть потужні процеси трансформації, що дозволило нам навіть під час "жорсткого" карантину вже влітку вийти на запланований "безкризовий" рівень прибутку та продовжити активно розвиватися.

По-перше, ми активно вдосконалюємо ІТ-інфраструктуру, створюючи ефективну та максимально захищену базу для подальшої діджіталізації банку й активного розвитку он-лайн банкінгу. Ми поступово розширюємо функціонал як інтернет- банку для фізичних осіб CIB-ONLINE, так і корпоративного клієнт-банку PAY-CIB.

По-друге, ми впроваджуємо нову маркетингову стратегію, що дозволить підвищити якість обробки запитів клієнтів через різні канали комунікацій та закладе новий механізм клієнтського бізнесу в CRM банку.

Ми запустили новий корпоративний web-site, активізуємо соціальні сторінки в Facebook та Instagram, розвиваємо власний телеграм канал та інші канали комунікацій. Задача стоїть розбавити рекламний контент на корисні поради та інформування клієнтів.

По-третє, ми спрощуємо внутрішні процедури та автоматизуємо бізнес-процеси, що дасть можливість прискорити здійснення операцій. Зараз в банку створений дуже потужний блок факторингу та банківських гарантій.

По-четверте, ми постійно вдосконалюємо власні продукти та сервіси як для корпоративних, так і для приватних клієнтів, поступово інтегруючи їх в Онлайн.

Попереду ряд цікавих проектів по e-commerce та активний розвиток міжнародної співпраці за кредитними програмами для МСБ. Першим кроком стало підписання угоди про співпрацю з польською компанією "ЕКСІ Консалтинг".

По-п’яте, ми впроваджуємо в банку систему постійного підвищення кваліфікації персоналу та ефективну систему мотивації. Ми віримо, що тільки професійний персонал дасть можливість вийти на якісно вищий рівень фінансового сервісу.

— Не секрет, що більшість експертів прогнозують другу хвилю карантину і посилення обмежувальних заходів. Чи готовий банк до нових викликів?

— В будь-яких складних умовах вкрай важливо оперативно приймати складні рішення, а ще важливіше їх швидко імплементувати. Під час карантину ми напрацювали чіткий та ефективний алгоритм дій під час карантину.

На цей час банк готовий до будь-яких викликів і я впевнена наша команда з ними впорається. Клієнти, які з нами вже тривалий час знають, що "Комерційний Індустріальний Банк" це надійний фінансовий партнер, тому залишаються з нами.

Для тих хто шукає собі надійного фінансового партнера, я рекомендую спробувати та переконатись, що в "Комерційному Індустріальному Банку" можна дійсно відчути себе особливим. Як кажуть у нас "Come In" - come in to ComInBank!

Довідка:

"Комерційний Індустріальний Банк" - універсальний банк, заснований в 1993 році з повним спектром фінансових послуг для корпоративних та приватних клієнтів. Мережа банку налічує 36 відділень в різних регіонах України. АТ "КІБ" виконує всі економічні нормативи, що встановлюються НБУ відповідно до законодавства.

Тетяна Путінцева має банківський досвід понад 20 років, 13 з яких — на керівних посадах. Починала з посади економіста відділення і через кілька років стала керівником одного з відділень "Приватбанку". З 2006 року Тетяна Володимирівна обіймала посаду заступника Голови Правління.

Працювала в керівному складі ПАТ "Промінвестбанк", АТ "Сведбанк", АКБ "ТАС-Комерцбанк", ВАТ КБ "Південкомбанк". З 2013 обіймала посаду Заступника Голови Правління АТ "ТАСкомбанк" — керівника Східного регіону

Призначена Головою Правління "Комерційного Індустріального Банку" з квітня 2018 року.