Як налаштувати комунікацію в команді: поради від викладачки Единбурзької бізнес-школи
Як власникам малого та середнього бізнесу побудувати комунікацію з командою і мотивувати працівників. Три простих кроки.
На початку липня "Дія. Бізнес" разом з Единбурзькою бізнес-школою запустили серію вебінарів для підприємців малого та середнього бізнесу.
За проєктом також слідкувала ЕП. Передивившись усі матеріали в рамках проєкту, авторка обрала декілька вебінарів, які можуть зацікавити читачів ЕП.
Перший – про те, як налаштувати комунікацію в команді.
Про це розповідає викладачка викладачки Единбурзької бізнес-школи Олена Ковальчук.
Олена Ковальчук
✔ Організаційна консультантка та бізнес-тренерка
✔ Викладчка Единбурзької бізнес-школи. Курси HR Management і Організаційна поведінка
✔ Олена більше 19 років розвиває і навчає персонал, має досвід дистанційного управління командою
Крок перший
Уточніть ролі та межі відповідальності. Важливо, щоб працівники знали свої ролі і завдання, розуміли, до якого моменту відповідальні і чи можуть ухвалювати рішення. Використовуйте для цього матрицю команди.
План заповнення
1. Виділіть 20 хвилин, щоб уточнити завдання.
Дайте завдання кожному співробітнику. Опишіть, як виглядає якісно виконане завдання, за якими критеріями ви будете його оцінювати, де закінчується межа відповідальності співробітника. Важливо, щоб ви це розуміли і передавали підлеглим. Люди різні, тож уявлення працівників можуть відрізнятися.
Мені кажуть: "Я не маю часу, щоб няньчитися з людьми", "У нас все повинно бути швидко". Це зрозуміло, але на це потрібно знайти час, лише 20 хв.
2. Проведіть зустріч або онлайн-збори – 30-40 хв.
Тут є кілька складових. Попросіть співробітників заповнити матрицю за себе. Порівняйте результати заповнення, обговоріть з командою і зробіть висновки. Створіть єдиний документ-бачення, закріпіть на стенді чи онлайн-дошці. Зробіть так, щоб працівники знали про цей документ і користувалися ним.
Підготуйте таким чином перелік завдань на тиждень чи місяць.
3. Створіть інструкцію (чек-лист) для кожного співробітника.
Це дуже допомагає малим бізнесам. Ось приклад інструкції для бариста.
Чек-лист допоможе баристі орієнтуватися, що від нього вимагають, а вам – оцінювати його роботу. Якщо клієнт кав'ярні не ставить галочку в якомусь з пунктів, – це привід поговорити із співробітником.
Крок другий
Формуйте команду і підбирайте ролі відповідно до стилю спілкування людей. Щоб співробітники були сумісні між собою та з клієнтами, звертайте увагу на стиль спілкування людей.
Є безліч типологій особистості або стилів спілкування. Пропоную познайомитися з типологією DISC американського психолога, винахідника детектора брехні Вільяма Марстона. Поведінкова модель DISC популярна у світі і накопичила велику базу досліджень. Марстон запропонував поділяти людей за стилем поведінки на чотири типи і розміщувати їх у матриці.
Вертикальна вісь – ставлення людини до світу. Зверху розміщуються люди, які вважають, що він ворожий. Знизу – люди, які вважають, що він доброзичливий.
За горизонталлю розміщена вісь від активності до реактивності. Активні люди діють і швидше орієнтуються в період змін. Це особливо помітно під час ізоляції. Хтось ще не оговтався, а хтось швидко перелаштував свій бізнес. Реактивні люди реагують на те, що приходить до них зі світу.
Немає хороших і поганих стилів, сильні сторони є у всіх. Їх і потрібно використовувати в робочому спілкуванні. Від поєднання цих характеристик можна отримати чотири типи поведінки. Звичайно,людина не належить тільки до одного типу. Це лише орієнтир, а не діагноз.
1. D – (Dominance) "домінування" або "командири".
Це активні люди, які вважають, що зі світом потрібно боротися, завойовувати його. Вони демонструють позитивну поведінку в конкурентній ситуації, прагнуть результатів всупереч протидії середовища.
Вони люблять азарт, виклик, складні завдання. Ставлять амбітні цілі, мають сильний характер. Вониегоцентричні і сконцентровані на своїх потребах, честолюбні і самодостатні, прагнуть визнання і доходу.
Вони готові пробувати себе в різних сферах, шукають можливості, володіють значними внутрішніми ресурсами, швидко адаптуються. Стежать за фізичною формою і зовнішнім виглядом – здебільшого для статусу. У стосунках з іншими прямолінійні, позитивні, відкрито висловлюють думку, нерідко бувають різкими.[BANNER1]
2. I – (Influence) "вплив" або "зірки".
Активні і доброзичливі. Почуваються у світі, як риба у воді. Позитивні і дружні. Люблять впливати на навколишніх, щоб отримати результат.
Вони оптимістичні, відкриті, доброзичливі, здатні швидко переконувати інших. Мають багато знайомих, до них можна звернутися за контактами.
Бувають суперечливі та імпульсивні. Можуть швидко загорітися ідеєю і перемкнутися на іншу. Стежать за фізичною формою і зовнішнім виглядом –більше для креативного самовираження. Прагнуть бути популярними.
3. С – (Compliance) "відповідність" або "аналітики".
Схильні боротися, але реактивні. Відповідають правилам, регламентам, процедурам. Важливо не плутати з "відповідальними" – такими можуть бути представники будь-якого типу. Вони обережні, консервативні, неконфліктні.
Демонструють гарне почуття часу і прагматизм. Їм треба побачити цілу картину, проаналізувати і прорахувати наступні кроки. Хороші аналітики. Вони прагнуть стабільності і впорядкованості, схильні працювати за процедурами в особистому і професійному житті, уважні до деталей.
Пасивні у ворожих ситуаціях, діють відповідно до високих стандартів, щоб уникнути проблем і помилок. Схильні до перфекціонізму.
4. S – (Steadiness) "сталість" або "гуманісти".
Реактивні, але сприймають світ як доброзичливий. Відповідальні в роботі і найбільше серед усіх типів готові до співпраці. Стримані і терплячі. Обережно ставляться до змін і під час самоізоляції можуть почуватися гірше, ніж інші типи.
Вони прив'язані до групи, професійних умов і традицій, добре працюють в команді, прагнуть координувати свої зусилля з іншими, регулюють темп і розподіл роботи, дружать з усіма в колективі, пасивні в сприятливих ситуаціях.
Є тести, які допоможуть визначити стиль спілкування людини, але достатньо поспостерігати за поведінкою співробітників, щоб навчитися їх розрізняти.
Ось умовний приклад реакції за типом. Домінантні: "Вперед! Є нові клієнти". Впливові: "Є-е-е, швидше, біжімо!". Стабільні: "Так-так, ми команда, нумо разом". Відповідні: "Супер, а як це з точки зору законодавства? Пишімо план".
Що і якому типу доручати
Домінування. Ймовірно, вони будуть гарні в продажах, формуванні нових амбітних проєктів, в участі у тендерах, завоюванні нових клієнтів або частки ринку. Це люди, які ставлять собі цілі і наполегливо їх досягають.
Вплив. Вони гарні в продажах, там, де треба впливати і переконувати. Їм можна доручати проведення заходів. Під час їх проведення вони можуть реалізовувати свої творчі ідеї, розважати клієнтів або членів команди.
Відповідність. Їх особливість – аналітика і звітність. Вони добре рахують і знають деталі. Вони заглиблені в те, щоб зробити ваші бізнеси ефективнішими.
Сталість. Їм найкраще давати завдання, пов'язані з піклуванням, обслуговуванням, вихованням.
Чи означає це, що людина, яка продає дитячий одяг, але належить до типу "відповідність", не впорається? Звичайно, ні, але її треба мотивувати і навчити.
Сталі теж можуть досягати цілей, але їх потрібно на це сфокусувати. Це і є робота керівника. Саме для цього потрібно сформувати перелік обов'язків, це допоможе людям розкривати ті риси, які у них виражені менше.[BANNER2]
Як типи співпрацюють між собою
Якщо керівник піклується про команду, і вона готова до діалогу, то всі один з одним добре співпрацюють. Проте іноді м'яким "сталим" некомфортно з егоцентричними "домінантами", а імпульсивні "впливові" дратують скрупульозних "аналітиків", що може призвести до конфлікту.
Керівнику слід звертати на це увагу і навчати їх працювати разом. На який тип орієнтуватися – залежить від профілю бізнесу. Якщо керівник шукає людей в аналітичний відділ – можна орієнтуватися на "аналітиків", але чи не стане їм з часом нудно? Туди також можна взяти "стабільного" або "впливового".
Слід пам'ятати, що команда створюється задля взаємодії і доповнення в ролях, тому різноманітність вітається. Окрім того, з часом стилі змінюються.
Крок третій
Встановіть правила ефективного спілкування.
Ось приклади фраз, які мотивують кожен з типів.
Домінування. Їм потрібно показати чітку мету і вигоду від її досягнення. Слід ставити завдання, які ведуть їх до ефективності: "Це завдання дозволить тобі ризикнути, взяти новий рівень", "Це дозволить заробити".
Вплив. Їм треба нагадувати, що вони зірки. Підкреслювати ексклюзивність і можливість отримати визнання: "Ти зможеш надихнути людей".
Відповідність. Звертайте увагу на те, що для них важливо: цифри, факти, дослідження, закони. Тригерна фраза: "Це завдання потребує твоєї уваги".
Сталість. Підкреслюйте спільноту, дружність, безпеку і захист: "Ти дуже допоможеш команді (клієнтам), виконавши це завдання".
Важливо описати відповідальність і критерії виконання завдань, зауважити тип поведінки співробітників за DISC і відповідним чином з ними спілкуватися.
Слід пам'ятати і класичні правила комунікації. Якщо є привід для визнання – хвалити при всіх і нагороджувати чашкою, книжкою, оплесками. Критика не дає ефекту. Якщо є привід розібрати ситуацію, це робиться наодинці.
Не варто говорити: "Ну скільки разів я тобі говорила" або "Що ти за людина така". Ці фрази оцінюють особистість, а треба оцінювати поведінку. "У тебе є інструкція, там написано, що ти повинен робити. Ти з цим погодився, але робиш інакше. З'ясуймо, чому. Навчімося робити згідно з нашими стандартами".
Найкраща система мотивації
Сучасні дослідження говорять, що найбільш впливове мотивування – коли у людей є фіксована оплата, яка надає безпеку. До цього є змінна частина – відсоток від продажів, обслуговування, задоволеності клієнтів. При цьому є психологічні мотиватори: виклик, азарт, самостійність, навчання.
І останнє: чудово мотивує командний бонус, тобто є дворівнева мотивація. Тоді команда додатково стимулює людину розвиватися.