СЕО Join UP!: здоров'я і життя українців важливіші за будь-яку меркантильну мету, але не вбивайте нас
Про майбутні банкрутства туроператорів, багатотисячні збитки і тисячі застряглих за кордоном туристів ЕП поговорила з гендиректором компанії Дмитром Сєроуховим.
Найбільшому українському туроператору Join UP! виповнюється десять років. До свого ювілею компанія підходить не в найкращому настрої.
Спровокована коронавірусом криза передусім вдарила по туристичних компаніях та авіації. На час карантину всі вильоти зупинені, а попит на путівки наближається до нуля.
Крім того, через обмеження, пов'язані з пандемією Covid-19, Join UP! вимушено перервав відпустку тисячі туристів і силами афілійованого авіаперевізника SkyUp достроково повернув їх додому.
Авіакомпанія й туроператор вивозили людей за свої кошти, на що витратили десятки мільйонів гривень. Тепер Join UP! і SkyUp сподіваються на підтримку держави.
Про проблеми, спричинені коронавірусом, майбутні банкрутства туроператорів, багатотисячні збитки і тисячі застряглих за кордоном туристів "Економічна правда" поговорила із СЕО компанії Join UP! Дмитром Сєроуховим.
Інтерв'ю було записане 17 березня — у розпал евакуації, коли за кордоном перебувало понад 10 тис туристів.
— Як змінилася робота вашої компанії за останні кілька тижнів?
— Якщо говорити про поточну кризу, то для нас вона почалася в січні, коли трапилася епідемія в Китаї. Ми літали в Китай тричі на тиждень. У підсумку довелося згорнути нашу програму, тому що там почала активно поширюватися епідемія і все банально стало закриватися.
У результаті Китай закрився. Ми вивезли всіх наших туристів, витратили на це колосальні гроші. У Китай ми полетіли з одностороннім завантаженням: туди — порожні, а назад — з пасажирами. Далі це стало впливати в цілому на попит, він перестав зростати.
З лютого очікувався традиційний період підйому. Березень ми можемо відносити до періоду високого попиту, бо це закінчення раннього бронювання, тепла пора року, дитячі канікули і пожвавлення продажів.
Але ми бачили негативну динаміку, зростання не спостерігалося, було тільки погіршення. В обсягах ми зберігалися, але регулювали обсяг ціною, яку пропонували. Загалом ринок у цей час вмирав.
— Яка ситуація зараз?
— До кінця минулого тижня ми скоротили свою польотну програму з України на 22 рейси на тиждень. Ми сильно скоротили пропозицію, але економіка не одужувала, бо епідемія накочувала і страх проявлявся все більше.
Ми змушені були урізати Італію, тому що вона вже закривалася. Ми розуміли, що далі буде тільки гірше. Потім трапилася п'ятниця, 13-те, чорна п'ятниця.
— 13 березня ви припинили всі відправлення?
— Так, у п'ятницю ввечері ми ухвалюємо рішення про те, що не можемо відправляти туристів за кордон. Із суботи ми припинили всі відправлення.
— Що робите зараз?
— Ми стали вивозити іноземців, тому що у нас було обмеження до кінця тижня. Потім кордон на в'їзд для будь-якого іноземця був закритий.
У нас є представництва в Молдові та Білорусі, і є громадяни цих країн, які перебувають з нами на відпочинку. Вони вилітають у тому числі рейсами з України. Вони повернуться сюди. Хтось з них вилітав одразу в цю п'ятницю.
Ми зрозуміли, що у нас крім суботи та неділі, 14 і 15 березня, інших днів для їх повернення додому просто не буде.
— Ці туристи переривали свій відпочинок?
— Звичайно, ми змушені були перервати відпустку іноземних туристів, виплачувати їм компенсацію і примусово повертати з різних країн до України.
— Тобто всім туристам, які вимушено перервали свою відпустку, ви виплачуєте компенсацію?
— Звичайно, ми зобов'язані (йдеться про іноземних туристів. — Ред.). Ми заявили, що як тільки вивеземо іноземців, повертаємо додому наших громадян.
Усім, хто опинився за кордоном, ми оплатили проживання, харчування, страховки і з 17 березня почали їх активно вивозити. У нас було 65 чартерних рейсів з України до Єгипту з нульовим завантаженням туди і повним — назад.[BANNER1]
— Які авіакомпанії, крім SkyUp, цим займаються?
— Тільки SkyUp, якщо ми говоримо про туристів Join UP!.
— Але ви продовжуєте продавати путівки на майбутнє?
— Звичайно. Зараз поясню. Усіх, хто полетів з нами на чартерних рейсах, ми повернули додому. Хтось полетів з нами на регулярних рейсах, наприклад, недавня історія зі Шрі-Ланкою. Туристи поїхали в тур від Join UP!.
У турі були переліт на flydubai туди й назад, проживання в готелі, медична страховка, трансфери і замовлені додаткові послуги. Ми отримуємо від них оплату за ці послуги, наші партнери повинні ці послуги надати.
У момент їх повернення, в момент їх реєстрації на рейс на Шрі-Ланці, Дубай ухвалює рішення, що він їх не бере на рейс.
— З якої причини?
— Він робить якісь висновки щодо того, що Україна не прийме рейс flydubai, літак розвернуть або ще щось станеться, тому вони не взяли тих пасажирів.
Я це розцінюю так, що вони не захотіли брати на себе відповідальність. Якби вони прийняли пасажирів, їм потрібно було б в Дубаї хендлити (обслуговувати вручну. — Ред.) цих пасажирів самостійно, вони цього не захотіли робити.
— Ви збираєтеся звертатися за компенсацією?
— Звичайно. Ми це оплатили.
— Будете вимагати від авіакомпанії компенсацію?
— Так. Ми не розуміємо, на якій підставі вона не прийняла пасажирів. Небо в Україні не закрите, закритий перетин кордонів для певних категорій громадян, але не авіасполучення. Рейси можуть літати і регулярні, і чартерні.
Під час узгодження інтерв'ю в компанії уточнили, що питання компенсації вже не актуальне. "Після тривалих переговорів і втручання Мінінфраструктури flydubai погодилася виконати рейси в Україну", — заявили у пресслужбі.
Українці не можуть перетинати кордон на виїзд, іноземці — на в'їзд. Туристи залишилися там. Хто за них повинен заплатити? За їх проживання і перебування у Шрі-Ланці? Ми всі свої зобов'язання виконали.
— У даному випадку заплатили ви?
— Ні. Коли ми говорили про Єгипет і чартерне сполучення, де все залежить від нас, ми це робимо, а там, де йдеться про інші країни, де від нас не все залежить, ми цього не можемо зробити.
Це не туроператор, не конкретна авіакомпанія ухвалила рішення не летіти, це країна Україна ухвалила рішення про введення карантинних обмежувальних заходів. Відповідно, коли ухвалюється таке рішення, повинна бути оцінка того, як ми чинимо з різними категоріями громадян, які перебувають десь.
Я за останні дні познайомився, напевно, з консулами України по всьому світу, ми в тісному контакті. Щоразу наше спілкування починається на підвищених тонах або з якихось претензій до нас, але в процесі розмови всі розуміють: ми як бізнес не можемо заплатити за всіх громадян України, які опинилися в такій ситуації. При тому, що ми український бізнес, ми за українських громадян.
— Скільки українських туристів перебувають за кордоном?
— Мені дуже складно оцінити. Якщо ми говоримо про Join UP!, то 13 березня у нас було 14 220 пасажирів за кордоном. 12,4 тис в Єгипті і близько 1,7 тис в інших країнах (зараз всі туристи з Єгипту уже вдома. — Ред.).
Коли інші країни вводять якісь обмежувальні заходи, закривають кордони, закривають небо, паралельно відбувається виділення фінансової підтримки, реальних грошей, бізнесу, який від цього страждає.
Нас це в першу чергу торкнулося — туризму та авіації. По суті, у нас взагалі не залишилося ринку, коли кордони закриті й українці не можуть їх перетинати.
— Як ця цифра змінилася за останні дні?
— З 15 по 21 березня ми зробили близько 65 вивізних рейсів. За ці дні ми вивезли понад 12,4 тис наших туристів з Єгипту.
— Тобто всіх?
— Фактично всіх. За винятком карантинних. Поки не отримали відповіді, що з ними робити, ми просто не коментуємо це. Їх там 827 (пізніше в компанії уточнили, що ці туристи теж повернулися додому. — Ред.).
— Ви повертаєте туристів власним коштом?
— Усіх, хто був вивезений на чартерах, ми повертаємо власним коштом.
— Скільки ви на це витратите?
— Близько 86 млн грн. Це тільки наші витрати. Проблему ускладнює те, що зараз ми не відправляємо туристів. Ви правильно помітили, що у нас відкритий продаж турів на майбутнє. Як думаєте, багато зараз бронювань?
— Не знаю. У вас на сайті є повідомлення: "Час бронювати: неймовірна пропозиція Join UP! для турагентів".
— Усе правильно.
— Тобто зараз ідеальний час, щоб планувати відпустку?
— Це правда. Зараз весь світ пропонує унікальні ціни, тому що в усьому світі туризм зупинився. Усі розуміють, що це тимчасово. Пройде кілька місяців чи пів року, епідемія закінчиться і люди знову будуть подорожувати.
Так, подорожей буде менше, не всі переживуть, не всі потім зможуть відновитися і піднятися, але ринок якось буде працювати і жити далі. Ми, можливо, якось змінимо свої звички, але не відмовимося від них повністю.
Плюс відсутність штрафів або будь-яких санкцій з нашого боку, якщо ви вирішили перенести або скасувати тур за 30 і більше днів до вильоту.
На 2,5 тижня запроваджений режим карантину, ніхто нікуди не летить, а тур заброньований. Ми не можемо закритися, бо змушені цим людям перенести бронювання. Ми адаптуємо їх під майбутні вильоти, намагаємося оформити перенесення не на першу половину квітня, а глибше, щоб епідемія пройшла.
Це перша історія. Друга історія — це форс-мажор, закон про це вже ухвалений. Наскільки я розумію, це звільняє від відповідальності гравців ринку. Тобто туроператор має право не виконувати зобов'язання, турагент має право не виконувати зобов'язання, а гроші туриста — ну, вибачте.
Ніхто, слава Богу, на ринку так не поводиться, усі партнери діють свідомо. Усі кажуть: "Дюди, не хвилюйтеся, ваші гроші у нас, ми їх не втратимо. Ми вам їх віддаємо, використовуйте на будь-який інший тур".
Повернути просто так в руки зараз ніхто не може, їх ні в кого нема. Туризм — це циклічна штука, і у Join UP! оплачено дуже багато готелів, літаків, передоплати якісь. Гроші інвестовані і вони постійно працюють.
— Визнання ситуації з коронавірусом форс-мажором звільняє вас від будь-яких позовів?
— Так, але ми на це не йдемо, ми продовжуємо працювати і обслуговувати наших туристів. Ми ведемо комунікацію, переносимо тури, розраховуємо, що коли це все закінчиться, ми спокійно працюватимемо далі.
Коли українська держава ухвалює такі жорсткі заходи, ми розраховуємо на її підтримку. Ми підтримуємо ці заходи, тому що здоров'я і життя українців — набагато важливіше за будь-яку меркантильну мету. Але не вбивайте нас.
— Чого ви чекаєте від держави?
— Ми чекаємо підтримки. Це можуть бути прямі дотації для бізнесу і кредити. Крім того, ми б хотіли обговорювати компенсацію за вивізні рейси, адже для того, щоб повернути туристів в Україну, рейси летіли в Єгипет порожніми.
— Ви вже знаєте приблизну цифру?
— Кредит або дотація в розмірі не менше 2 млн дол під 1-2% на тривалий термін. Якщо говорити про компенсації за вивізні чартери — ми хочемо половину від їх вартості, тобто оплата за доставку літаків на місця. Це фактично 50% від 85 млн, які ми витратили на вивезення туристів з Єгипту.[BANNER2]
— Ви проводите консультації з представниками влади з цього приводу?
— Так, спілкуємося.
— З ким?
— З Міністерством інфраструктури, Міністерством культури, молоді і спорту, Держагентством з туризму, МЗС та Офісом президента.
— Чи знаходите порозуміння?
— У всіх є розуміння, що це потрібно робити. Зараз розробляються механізми, як і що має бути зроблено. Це повинно бути прозоро.
— Йдеться про прямі дотації з бюджету?
— Там цілий комплекс питань. Це можуть бути дотації, субсидування, безвідсоткові кредити, мінімізація оподаткування, податкові канікули. Це можуть бути різні механізми, ми будемо раді будь-якій допомозі.
Очікуємо, що це станеться. Бачимо і відчуваємо, що спілкування з нинішньою владою йде як з професіоналами, як з абсолютно адекватними людьми, які розуміють проблеми, шукають шляхи реалізації наших ініціатив.
— Ви сказали, що через три-чотири дні вивезете всіх туристів, які застрягли за кордоном…
— Усіх, хто в Єгипті, а щодо всіх інших очікуємо дій від уряду.
"Ми повернули додому практично всіх туристів. Ми повернули всіх з Єгипту, ОАЕ. Зі Шрі-Ланки повернули 360 осіб, там залишилося 28 наших туристів, вони повернуться в Україну комерційним рейсом SkyUp", — заявили в компанії.
— Вони повинні сподіватися на державу?
— Правильно. Ми теж можемо вплинути на партнерів. Наприклад, Шрі-Ланка. Друга-третя година за місцевим часом. Виліт, реєстрація. Партнери привезли туристів і поїхали. Їх не пускають, не садять на рейс, ми про це дізнаємося. Через 20 хвилин партнер знову в аеропорту, тобто нікого не залишили.
Попри карантин і глибоку ніч у Шрі-Ланці, нам вдається знайти два готелі, у яких номер коштує близько 100 дол на добу. Домовляємося про 25-45 дол. Знаходимо дешевший варіант — хостел за 35 дол, домовляємося про 30 дол.
Пропонуємо громадянам на вибір ці варіанти помешкань, де вони можуть залишитися і оплатити розміщення. Це істотно дешевше не просто за базові ціни готелів, а навіть за базові ціни туроператорів, але безкоштовно ми це зробити не можемо. Заплатити за це ми не можемо, у нас немає цих грошей.
— Як повинен діяти турист, який потрапив у таку ситуацію?
— У кожного туриста є пам'ятка, яку ми видаємо разом з пакетом документів. Там вказані всі координати консульської служби країни, де вони перебувають.
Там же вказана вся інформація щодо системи ДРУГ нашого МЗС. Ми ведемо постійну комунікацію з усіма нашими туристами, які зареєстровані в нашому додатку. Туди приходять постійні оповіщення. Також ми розсилаємо смс.
Піч час бронювання агент повинен вказувати номер телефону, щоб ми могли контактувати з кожним туристом. Однак агенти махлюють і вказують свій номер. Відповідно, будь-яке інформування відбувається для агента, а не для туриста.
Ми розуміємо: агент боїться, що ми заберемо його клієнта і будемо працювати з ним безпосередньо. Хоча ми як оператор не маємо на це права. У такому випадку агент бере цю відповідальність на себе: вдень і вночі бути на зв'язку і постійно інформувати туриста. Однак вони цього зазвичай не роблять.
— Ви ведете комунікацію з усіма туристами, не тільки з тими, яких збираєтеся вивозити з Єгипту?
— Звичайно.
— За останніми даними, їх було понад 1 700. Тих, які повинні, за вашими словами, сподіватися на державу.
— Ми не всесильні. Там, де ми можемо їм допомогти, ми це робимо.
— Як ви їм допомагаєте, крім допомоги у бронюванні готелів?
— Допомагаємо знизити вартість проживання. Більше того, вони не покинуті, з ними постійно наші гіди. Їх постійно переміщують. Якщо їм треба потрапити з аеропорту до готелю чи навпаки, вони це роблять не на таксі.
Усе, що в наших силах, ми робимо. Заплатити за проживання ми не можемо, у нас немає цих ресурсів, нам їх ніхто не виділив. Плюс ми вже зараз маємо величезні витрати на повернення туристів.
— Як змінилася ця цифра за останні дні? За кордоном було 1 768 туристів, крім Єгипту. Скільки їх зараз?
— Цифра зменшилася до 776. Тисячу ми вже встигли повернути. Це ті, хто залишився, крім Єгипту. З цих 776-ти 260 — ОАЕ, 338 — Шрі-Ланка. Решта — Європа по кілька людей.
"Наразі за кордоном залишилися одиниці туристів. Вони перебувають у віддалених точках: Домінікана, Занзібар, Мальдіви. Ми працюємо над тим, щоб усіх наших туристів повернути в Україну", — уточнили в Join UP!.
— На вашому сайті була інформація, що після 16 березня туристів будуть вивозити спеціальними рейсами. Для цього спільно з урядом розробляється спеціальний план.
— Цей план і реалізовується.
— У чому полягає план, якщо ви, як і раніше, вивозите туристів силами дружньої вам авіакомпанії? Чим допоміг уряд?
— Із суботи ми не завозили. Спочатку завозили іноземців. Ми тісно взаємодіяли з урядом щодо порядку наших дій.
Що саме ми робимо, завозимо туристів чи ні, наражаємо на небезпеку туристів чи ні, які можливі додаткові обмеження, як нам потрібно чинити в тій чи іншій ситуації, які додаткові заходи безпеки потрібно вживати, чи потрібен температурний скринінг, чи ні. Ось це все ми опрацьовували спільно.
— Тобто жодних проблем з вивезенням туристів уже нема?
— Є проблеми. Шукаємо гроші на це (сміється). Насправді проблем нема, все йде за планом, але, підкреслюю, хотілося б підтримки.
— Як ви вважаєте, чому ціни на квитки МАУ миттєво виросли в кілька разів? У самій авіакомпанії кажуть, що це хитрий алгоритм вирахував таким чином. Чому в інших компаній так не виросли ціни?
— У них не настільки хитрі алгоритми (сміється).
Якою б не була автоматизація, у неї закладена логіка, працює формула. Яка формула закладена, так воно і працює. Формула не може сьогодні рахувати так, а завтра в абсолютно інший спосіб. Значить, формула змінюється. Я не знаю, як це у них формується, це їх комерція, не можу прокоментувати.
— Які ваші прогнози на найближче майбутнє? Коли ринок почне відновлюватися і повернеться до показників хоча б 2019 року?
— Думаю, докризові показники не будуть досягнуті. У цьому році — точно.
— У такому разі деяким гравцям ринку варто готуватися до банкрутств?
— Деяким варто.
— Хто в зоні ризику?
— Не можу озвучувати назви компаній, але на світовому ринку — тривожні сигнали. TUI Group попросила допомоги в уряду ФРН, інакше вони впадуть. Norwegian Airlines попросила допомоги в уряду і звільнила 90% співробітників.
При цьому кожна європейська країна або США в моменти впровадження таких жорстких обмежувальних заходів відразу виділяють кошти своєму бізнесу.[BANNER3]
— Ви почали з того, що пройшли не одну кризу, що кожна для вас була можливістю і ця — теж.
— Однозначно.
— Які можливості бачите зараз?
— Ми весь час біжимо, намагаємося кудись встигнути. Настільки швидко біжимо, що не встигаємо озиратися. А тут раптом унікальна можливість зупинитися і подумати, куди біжимо, з якою швидкістю, наскільки правильно. Озирнутися, проаналізувати помилки, виправити їх і почати нову еру.
— У вас достатній запас міцності для того, щоб сидіти і міркувати?
— Ми розраховуємо на те, що його вистачить. З підтримкою держави.
— Як зміниться туристичний ринок після кризи?
— Розраховуємо зберегти провідну позицію.
— А якщо говорити про ринок загалом і про невеликі компанії зокрема?
— Дрібним компаніям, напевно, не так боляче. На те вони і дрібні.
— Частина з них зникне, бо вам держава допоможе, а їм — ні.
— А чому їм не допоможе?
— Ви спілкуєтеся з Офісом президента, з міністрами, а вони — ні.
— Є Telegram-канал, там викладають номери телефонів усіх. Ті, які були в мене, збіглися, тож цьому каналу можна довіряти.
— Це ж не означає, що будь-хто, у кого є номер…
— Ви знаєте, коли у вас складна ситуація…
— Можна набрати Зеленського і попросити про допомогу?
— Знаєте, для нас нема перешкод ні в чому і ніколи. Ми розуміємо: якщо потрібно, то треба брати і робити. Не можна казати, що це неможливо. Якщо потрібно вивозити наших громадян, то ми беремо і робимо це.
Мені здається, що зараз у владі настільки всі свідомі, молоді, зі світлими ідеями, що я не бачу проблеми до когось звернутися. У крайньому випадку можна написати смс, але важливо, що ти там пишеш, який посил даєш.
— Якраз про те, "що ти там пишеш" і свідому владу. У колонці на "Новом времени" ви писали: "Відкриваємо Google-пошук. Подивимося на Україну очима американця: війна, Майдан, обмін полоненими, Зеленський. Не дуже приваблива картинка для туриста. Згодні?".
— Під Зеленським мав на увазі політику. Ми ж дивимося з позиції туриста. Цими словами я хотів сказати, що коли ми дивимося на будь-яку іншу європейську країну, схожу на Україну, то бачимо якісь пам'ятки і культурний посил, а коли дивимося на Україну, то бачимо проблему і ця проблема може відлякувати.
Приміром, коли сталася криза з коронавірусом, поки не було заборон, але вже було зрозуміло, що це епідемія, то ринок туризму падав, авіація падала, а тури в Чорнобиль, наскільки я знаю, в попиті не впали.
— Що має зробити держава, щоб ринку стало легше в майбутньому?
— Треба створити резервний фонд саме для цього випадку. У нас же є Фонд гарантування вкладів? Навіть в Казахстані такий фонд є. У Білорусі такий фонд створюється. Він повинен бути прив'язаний до людей.
— Фонд гарантування вкладів наповнюється коштами вкладників, а хто буде наповнювати умовний туристичний фонд?
— І тут те саме.
— З кожної путівки буде стягуватися певний відсоток?
— Так. Туроператор зобов'язаний переказувати з кожної путівки один долар або одну гривню. Коли цей фонд постійно наповнюється, він стає великим.
Коли відбувається така ситуація, регулятор, Держагентство з туризму, ґрунтуючись на тому, що туризму не залишилося, а є зобов'язання, ухвалює рішення, що видається певний відсоток — пропорційно до внеску кожного.
— Які рішення потрібні для розвитку ринку без прив'язки до криз?
— Йдеться про виїзний туризм чи внутрішній?
— Про внутрішній.
— Закрити кордони було б хорошим рішенням (сміється). Будемо подорожувати всередині країни. Мені здається, що в першу чергу необхідно вести комунікацію зі споживачем, з туристом, з кожним українцем щодо того, що Україна взагалі є як туристична дестинація, як культурна.
У нас же є соціальна реклама щодо СНІДу, щодо армії. Повинна бути така ж реклама щодо відпочинку всередині країни. Є якийсь ресурс, де я можу побачити, як відпочити в Україні, куди поїхати під Києвом?
— По-моєму, таких локальних ресурсів достатньо.
— Їх багато, але про них ніхто не знає. Якісь локальні є, а я говорю про національне. Це повинен бути державний масштаб, це повинно бути всюди. Перше — народити свідомість і знання. Друге — сервіс і пропозиція. Що у нас є в Києві? Скільки коштує пожити в Києві у п'ятизірковому готелі?
— Не доводилося жити в таких готелях.
— Добре, у нас є хороший приклад: готель Ramada у Києві, чотири зірки. Є така сама Ramada в Стамбулі, це одна мережа. У Києві вона за містом, можна сказати, у Стамбулі — в історичному центрі. У Стамбулі — п'ять зірок, у нас — чотири. У Києві проживання коштує вдвічі дорожче, ніж в Стамбулі.
Якщо ви турист і хочете кудись поїхати, то ви не розумієте, що вам робити в Києві, де війна і Зеленський (сміється). У Стамбулі, коли ми відкриємо Google, то побачимо багато цікавих історичних цінностей, які варто відвідати, і проживання там набагато дешевше. Це як приклад. У нас це не розвинене.
— Розкажіть про свої плани.
— Ми точно розуміємо, що зараз будемо робити, і ми точно не будемо про це розповідати заздалегідь.
— Якою ви бачите Join UP! через п'ять років?
— Що ми є не тільки на ринку СНД, ми точно є на ринку Європи і точно не в одній країні, а в кількох. Ми точно присутні по всій Східній Європі. Можливо, ми вже дивимося на Західну, але не впевнені, що це нам поки потрібно.
Ми однозначно продовжуємо залишатися лідером і несемо наш український підхід, наші цінності та ідеї в Європу. Ми точно розуміємо, що європейський ринок буде більшим, ніж український, але Head office і мозковий центр залишаються тут. І це український ринок виходить в Європу, а не навпаки.