Сотні хвилин на гарячій лінії
"Доброго дня! Центр обслуговування споживачів природного газу. Мене звати Ольга. Слухаю Вас", – цю фразу Оля протягом дня повторює десятки разів. До неї телефонують споживачі з Харкова – подати показання лічильника, розібратися з субсидією, документами чи тарифами.
Окрім Олі у центрі ще 270 працівників. На трьох поверхах шумно як у вулику – особливо з першого по п’яте число кожного місяця. У ці дні відбувається прийом показників лічильника, надходить 70% усіх місячних звернень.
Рекорд центру – 1900 дзвінків, прийнятих одним оператором за день. У цей період деякі оператори добровільно залишаються на дві години довше. Також є цільова премія за результат – якщо оператор прийме 1500 звернень першого числа.
Директор жартує, що у пік оператори випивають по літру валеріанки.
"Як сказав мені один пенсіонер: "Я першого числа не живу. Маю всім комунальним службам подзвонити та зрозуміти скільки заплатити".
Другий пік після 15-го числа – тоді по областях у різний час приходять квитанції. Телефонують частіше старші люди, молодь – рідко.
Оля каже, що навіть має улюбленого клієнта – 80-річного Миколу, який завжди просить переключити на неї. Якщо цього не роблять, то кидає трубку і видзвонює, поки не потрапить на Олю.
"Люди дзвонять навіть на Новий Рік. Тільки Західна Україна менше телефонує на релігійні свята. Тоді з ними обов’язково потрібно вітатися по-церковному. Інакше навіть не починають говорити. На привітання "Христос Воскрес" обов’язково відповідати "Воістину Воскрес!". Перший час ми записували як правильно відповідати на різні вітання, щоб не заплутатись.
Загалом, львів’яни зазвичай починають розмову "з наїзду", а прощаються зі словами "дуже дякую, щастя, здоров’я". Вони більш емоційні, натомість харків’яни більш конкретні – розмову починають з фрази "Я піду до Кернеса"", – сміється Оля.
Найактивніші місяці жовтень і квітень – початок і кінець опалювального сезону. В операторів п’ять робочих днів у дві зміни – з 8 до 17 і з 11 до 20. Щогодини у них є п’ятихвилинка. Кожен супервайзер створює у скайпі чат, де співробітник відмічає коли йде та коли приходить з такої перерви.
Якою є робота у контакт-центрі
Єдиний контакт-центр РГК розташований у Полтаві. Сюди потрапляють дзвінки, листи та смс майже з усієї України. Сюди клієнти подають показання лічильників та отримують консультації з проблемних питань. А стоїть за цим всім молодий колектив операторів та супервайзерів готових вислухати та допомогти.
"Наш колектив – як сім’я. Працюють переважно місцеві або з області, студенти, люди різних професій. Є можливість кар’єрного зростання, адже усі супервайзери – колишні оператори. Колектив молодий – середній вік працівників лише 24-25 років", – додає Оля.
Оператори працюють на основі матриць з посиланнями на ключові фрази та нормативну базу. Щойно у законодавстві щось змінюється – відповідна інформація у матрицях теж змінюється.
"У нас близько 100 матриць і 120 шаблонів-відповідей на листи. При вхідному дзвінку вся необхідна інформація є у оператора на екрані. Окремий відділ пише письмові відповіді – у середньому по 100 на день.
Робота емоційно важка, пов’язана з ситуативним стресом, а часом операторам навіть доводиться грати роль психологічної допомоги.
"Бувають складні ситуації – коли не знаємо як уникнути розмови не по темі. Наприклад, жінці вимкнули газ у опалювальний сезон, а у неї троє дітей, немає чим платити. Вона це розповідає і я розумію – питання не до нас, але як можна перебити цю людину? Варто вислухати, адже вона емоційно подавлена.
Мене зачіпає, коли люди розповідають про проблеми. Я починаю про це багато думати, пропускаю через себе. Минулого літа аж хотіла звільнитися через емоційну перевтому. Була дуже навантажена проблемами клієнтів. Психологічно важко 15 разів за день чути "у мене проблема".
Та мені подобається у цій роботі те, що я завжди можу допомогти. Навіть якщо супервайзер зайнятий, не відійду, поки не вирішить моє питання. Хоча це впливає на якість моєї роботи, та я за цю допомогу клієнту буду стояти до останнього", – розповідає Оля.
На операторах часто зганяють злість. Треба вчитись працювати зі скаргами, негативом і не пропускати його через себе. Бувають дзвінки без особливих проблем, люди просто хочуть покричати. Тоді оператори коректно переводять розмову в інше русло: "Давайте повернемося до питання" або "Чи у є Вас ще питання по газопостачанню?".
Та на щастя, все більше споживачів розуміють, що ми лише оператори контакт-центру, а не відключаємо їм газ, визначаємо ціну чи субсидію.
З операторами часто фліртують, знайомляться, запрошують на дискотеку чи побачення.
Робочі місця операторів прикрашені вирізками, листівками, фотокартками. Це – зона комфорту для людини, яка за ним працює.
Як стати оператором
Вимоги до претендентів на посаду пов’язані зі специфікою роботи. Є первинна співбесіда, де людину перевіряють на стресостійкість.
"Застосовують методику структограми, яка допомагає визначити тип роботи, який підходить людині. "Зелені" направлені на комунікацію – можуть спілкуватися мало не 24 години на добу. Не втомлюються від цього, адже для них це природно. "Синім" легко багато писати чи працювати за комп’ютером. При цьому, довго говорити для них – великий стрес і навантаження.
А у "червоних" – хороші лідерські якості, вони успішні у продажах. Структограма дає розуміння, що більш властиве людині, і від цього ми відштовхуємося при розподілі на тип роботи", – розповідає заступниця директора контакт-центру.
Новачків навчають технічної частини роботи та нормативно-правової бази. Після цього ще місяць випробувального терміну – час, поки людина адаптується до роботи. На рік навчають близько 800 осіб – контакт-центрам властива плинність кадрів.
Загалом, навчання тут триває постійно. Бо окрім постійно змінної нормативної бази, запускаємо нові сервіси та модернізуємо уже наявні. Маємо свою бібліотеку, постійно запрошуємо спеціалістів для проведення різних курсів для персоналу – управління проектами, менеджменту. Є три тренери: один працює тільки зі стажерами, другий з операторами, третій – супервайзерами.
"Під час навчання стажери переслуховують записи поганих і хороших розмов інших операторів. Згодом супервайзер аналізує дзвінки стажерів та вказує на їхні помилки.
Заборонено казати "алло" коли береш слухавку, вживати нецензурну лексику, розмовляти варто тільки на мові клієнта. Не можна казати те, що дратує. Наприклад, фразу "ви тільки не переживайте".
Як працює контакт-центр
Незважаючи на скрипти та матриці, кожна розмова – унікальна. У світі контакт-центри вже відходять від скриптів – людям приємніше говорити з живою особою. Тобто, оператор сам будує розмову, спираючись на ключові фрази.
Клієнтам не подобається розмовляти з роботами, коли з ними взаємодіють по шаблону. Приємніше коли шукають індивідуальний підхід. Тому нам потрібні інтелектуальні оператори, які є експертами у своїй галузі", – розповідає заступниця директора контакт-центру.
У центрі постійні ротації – адже якщо пропрацювати рік-два на гарячій лінії, то втомлюєшся від негативу. Є планова ротація – орієнтовно раз у півроку – між областями, напрямками. Так працівників підтримують у стані "завтра буде щось нове".
Для роботи з клієнтами компаній використовується близько 6 000 телефонних ліній. У середньому для споживачів газу одного постачальника відкрито 120 ліній, одного газорозподільного підприємства – 180. Виключенням є постачальники газу у великих областях, тому для споживачів газу Дніпропетровської області працює одразу 300 ліній, Харківської - 210.
Дзвінки перенаправляються на операторів "РГК Контакт-центр", які закріплені за підприємством. Восени минулого року час очікування відповіді оператора досяг 40 секунд.
"У цілому по Європі – це норма, а для комунальної сфери взагалі – космос", – зазначає Андрій Коноз.
З початком опалювального сезону цей термін зріс до трьох хвили, але потім знизився менше, ніж до двох хвилин. Програмне забезпечення надає пріоритет зворотнім дзвінкам, замовленим з особистих кабінетів на сайті 104.ua та дзвінкам з мобільних телефонів, що перебувають у черзі більше 10 хвилин.
Далі дзвінок приймається оператором. Якщо клієнт вже звертався до компанії раніше, то співробітник "РГК Контакт-центр" одразу побачить його дані: прізвище та ім’я, особовий рахунок показання лічильника газу та стан рахунку.
Колективне дозвілля і рекорди
Колега Ольги – 26-річний Сергій – місцевий "стахановець".
"Одного ранку прийшов на роботу приймати дзвінки. Близько 9-ї ранку на нього потрапив дзвінок від Житомиргазу. Думав, що на кілька хвилин. А у них, виявляється, велика черга. Літні люди з’їжджаються з усього району, щоб дати показання. Передавали один одному трубку безперервно протягом 8 годин 40 хвилин. Так цілий день і розмовляв з ними. Навіть досі частенько телефонують з цього ЦОКу.
Мені подобається постійно спілкуватися з людьми, тому робота оператора для мене є привабливішою за посаду супервайзера.
Емоційного вигорання не відчуваю – та іноді приїжджаю додому, йду в душ і одразу спати. Загалом, я спокійний чоловік – навіщо зайвий раз хвилюватися?" – ділиться Сергій.
"На роботі, після важкого дня, коли все буквально кипить, ми збираємося та граємо в "Аліас". У спокійніші дні проводимо тімбілдінги.
На найближчий час заплановані спільні події – кінний спорт, стрільбу з лука, турнір з "Аліасу", "Міс контакт-центру", рибалку, футбол – всього близько 15 подій.
Автор: Наталія Кіндратів, Фото: Надія Миколаєнко