Як інтегрувати безбарʼєрність у бізнес та чому це важливо для України. Досвід Big Cіty Lab, ПриватБанк, Нова Пошта та ВДНГ

Безбар’єрність — надзвичайно актуальна тема для України. Відсоток маломобільного населення зростає. Хоч зазвичай про безбарʼєрність думають у контексті пандусів, дверних ручок і вбиралень, – вона складається з багатьох речей, що забезпечують якість життя, гідність та незалежність кожної людини.

Як інтегрувати безбарʼєрність у бізнес, чи варто її комунікувати та чому це має стати пріоритетним напрямком для України? Про це говорили на дискусійному клубі Havas Talks, організованому за підтримки урбан-бюро Big City Lab та комунікаційної агенції Havas PR.

Вже зараз близько 40% населення України – маломобільні. Це люди, які відчувають труднощі при самостійному пересуванні, отриманні послуг, орієнтуванні в просторі. В тому числі вагітні, діти до 7 років, їхні батьки, люди похилого віку. Навіть коли кожен з нас йде та дивитися у смартфон – ми також входимо до цієї категорії.

За даними ЮНІСЕФ та МінРеінтеграції, 26 % українців мають хоча б одного члена сім’ї з інвалідністю. А станом на 2023 рік ми вже маємо 3 млн людей з інвалідністю, і їхня кількість постійно зростає.

Нова Пошта, ПриватБанк, урбан-бюро Big Cіty Lab та ВДНГ вже мають досвід у впровадженні безбарʼєрності. Вони поділилися найважливішими порадами для тих, хто сумнівається або боїться підступитися до такої, на перший погляд, масштабної зміни.

ТОП 10 порад про безбарʼєрність:

1. Перші кроки у безбарʼєрності не залежать від великих бюджетів.

За словами Вікторії Тітової, CEO урбан-бюро Big City Lab, скейтпарк на ВДНГ вони зробили доступним для людей з порушеннями зору – просто пофарбувавши краї фігур яскравим кольором. Бо кожна гривня, яку бізнес чи держава вкладають в інфраструктуру, повинна бути інвестицією в гідність.

Так само простим, але важливим для людей виявився путівник зі створення безбарʼєрного простору Центрів життєстійкості. Це місце, куди звертаються в тому числі за психологічною допомогою. Люди відчували сором, бо були змушені говорити про свою проблему і очікувати прийому в одному приміщенні з усіма іншими. Проблему вирішила мініатюрна кімната, де можна було швидко проговорити деталі запису – і повернутися у зал очікування. 3 квадратних метри, що не коштували нічого, прибрали серйозний психосоціальний барʼєр.

2. Визначте мотивацію для впровадження безбар'єрності.

Мотиви можуть бути різними — бути в тренді, отримати гарний піар, наймати працівників або залучати клієнтів. Якщо підходити до безбар'єрності нещиро, це впливатиме на кінцевий результат.

Олена Плахова наголошує: доступність – це питання існування бізнесу. Якщо не почати працювати зараз – за кілька років можна втратити клієнтів.

А зміни на ВДНГ, за словами Євгена Мушкіна, почалися як частина загального тренду, але потім компанія зрозуміла, що це також практична необхідність для залучення якомога більшої кількості людей.

3. Зробіть безбар'єрність частиною загальної стратегії бізнесу, а не окремою ініціативою – це допоможе уникнути опору змінам.

Наприклад, кожен п'ятий клієнт Нової Пошти належить до маломобільної групи – це допомагає прийняти безбар'єрність як необхідну частину своєї діяльності.

4. Впроваджуйте зміни поступово.

Навіть великому бізнесу неможливо одночасно адаптувати всі відділення. Безбарʼєрність під час відкриття нового відділення коштувала Новій пошті приблизно мільйон гривень, що склало близько 5% від загальних витрат. Це була важлива інвестиція, яка за рахунок кількості клієнтів окупиться менше ніж за рік.

5. Ефективна безбар’єрність починається з внутрішньої комунікації.

Як показав досвід Приватбанку, неможливо якісно працювати з клієнтами, якщо всередині організації працівники не розуміють, що таке безбар’єрність і навіщо вона потрібна. Пояснюйте співробітникам, що це частина корпоративної етики та вашого бізнесу.

Навчіть персонал правильно взаємодіяти з людьми. Важливо не тільки встановити пандуси чи адаптувати інфраструктуру, але й навчити правильній комунікації з клієнтами. Допомога повинна бути ненав’язливою та погодженою з людиною.

6. Вкладайтеся в ідеї та їхні реалізації. Це найбільш потужна комунікація.

Просто впровадити безбар'єрність недостатньо — важливо розповідати про свої досягнення, аби привернути увагу нових клієнтів і змінити ставлення інших до цього питання.

Наприклад, Нова Пошта організувала безбар'єрний марафон на ВДНГ для різноманітних аудиторій і це залучило багато медіа. Там компанія, наприклад, допомагала учасникам з порушенням зору, коментуючи для них все, що відбувалося навколо. Також замінила стандартний стартовий сигнал на новий, не травматичний для учасників, звук. Його розробили спільно з міжнародними експертами та КПІ. А після консультацій з психологами, які працювали з постраждалими після Бостонського марафону, компанія вирішила запропонувати заміну стандартного стартового сигналу на всіх міжнародних марафонах.

7. Безбар'єрність не обмежується фізичною доступністю.

На доступну для всіх інфраструктуру не завжди є бюджети. Однак можна зробити щось у емоційному, психологічному чи соціальному аспектах. Наприклад, усунути барʼєри для власних співробітників: подбати про доступ до робочих місць для людей різного віку та стану здоров'я.

8. Враховуйте потреби реальних людей.

Постійно перевіряйте свої рішення з тими, хто безпосередньо стикається з бар'єрами: залучайте людей з інвалідністю для тестування нових ідей. Це дозволить уникнути типових помилок і зробити ваші рішення доступними для всіх.

9. Піклуйтеся про різнихлієнтів. Інвестуйте в навчання нових сервісів для них.

Через стигматизацію щодо визнання проблем зі здоровʼям важливо не чекати, коли люди проситимуть про допомогу, а створювати можливості для почуття власної гідності.

Наприклад, Приватбанк випускає газету для старших людей, де пояснює, як уникнути фішингових атак, також для них існує окрема лінія звʼязку. Також Приватбанк навчив 20 працівників гарячої лінії спілкуванню жестовою мовою, враховуючи потреби клієнтів з порушеннями слуху або мовлення. Це допомагає клієнтам відчувати себе більш захищеними і впевненими.

10. І головне – все починається з ідеї.

Як зазначила Олена Плахова, варто вкладатись в ідею, її реалізацію та вміти поєднувати з актуальними трендами. Такий підхід є фундаментом успішного проєкту.

Отже, безбар'єрність – це не лише про фізичну доступність, але й про створення рівних можливостей для всіх. Досвід провідних українських компаній показує, що впровадження безбар'єрності може починатися з невеликих, але значущих кроків, які не потребують великих інвестицій. Важливо комунікувати кожну дію та загальні досягнення. Це допоможе споживачам більше дізнатись про компанію та здійснені важливі кроки.

Інформаційна довідка

В дискусії взяли участь:

• Олена Плахова, директорка з управління репутацією та маркетингом Групи Компаній "Нова пошта"
• Олеся Жулинська, керівниця відділу зв’язків із громадськістю та комунікацій "ПриватБанк"
• Вікторія Тітова, CEO урбан-бюро Big Cіty Lab
• Євген Мушкін, Генеральний директор національного комплексу "Експоцентр України" (ВДНГ)