Чат-боти для бізнесу

Сьогодні чимало компаній успішно використовують або планують створити чат-бот, щоб оптимізувати витрати і підвищити якість спілкування з клієнтами, пропонуючи їм доступ до послуг 24/7. 

Найчастіше це телекомунікаційні або фінансові компанії, а також мобільні оператори з власними кол-центрами. 

За даними Kelton Global за червень 2020 року, у зв'язку з викликами пандемії коронавірусу, 60% маркетологів планують збільшити використання ШІ-технологій у наступні 12 місяців. 

З чого почати?

Спершу варто розібратися у типах чат-ботів. Їхня головна відмінність — у способі використання. 

Наприклад, існують чат-боти, чия робота базується на сценаріях. Під час спілкування з ними клієнт може замовити товар, не поглиблюючись у домашню сторінку. 

Є боти, які працюють на базі NLP (обробка природної мови). Найчастіше клієнти навіть не підозрюють, що спілкуються з віртуальним помічником, а не з живою людиною.

Окрім того, активно розвиваються чат-боти, які комунікують за допомогою голосу (Siri або Alexa). Це дарує відчуття живого спілкування.

З яскравих прикладів використання чат-ботів: BUD Light, наприклад, дає можливість замовити пиво за допомогою чат-бота, LIDL — підібрати напій на певну суму, а Siri — щодня допомагає користувачам Apple, відповідаючи на їхні питання і надаючи необхідну інформацію.

Як створити чат-бота?

Чат-бот — це постійний процес. Важливо розуміти специфіку роботи з чат-ботом та визначити його призначення. Він може збирати ліди чи допомагати клієнтам на ваших сторінках, а може просто бути рекламною фішкою. 

Щоб надати вашому новому віртуальному помічникові релевантну інформацію, потрібно добре проаналізувати запитання, які клієнти ставлять найчастіше. 

Для цього можна найняти експерта, що займається побудовою чат-ботів. Він допоможе обрати і налаштувати платформу, проаналізує вхідну інформацію, займеться візуальним оформленням бота і в цілому налаштує його зміст у відповідності з усіма правилами обслуговування клієнтів. 

При такому підході з вашого боку зусилля не будуть потрібні. Або ж доведеться вивчати програмування.

Як його навчити?

Однозначно, чат-бота потрібно постійно тренувати і навчати. Це досить складний процес. 

Якщо коротко, для цього необхідно вмістити в платформу весь зміст, продумати все до дрібниць. Далі починається тренування чат-бота — завантажуються варіації фраз та слів, на які бот може реагувати і давати правильні відповіді. 

Таким же чином чат-бот привчається і до живого діалогу, використовуючи NLP. Тренування чат-бота повинні бути регулярними і щоденними. 

Отримуючи запити від клієнтів, необхідно перевіряти правильність відповідей. Можливо, якусь інформацію потрібно доповнити або оновити.

Які переваги чат-бота?

По-перше, це оптимізація людських ресурсів. Чат-бот зможе спілкуватися з необмеженим числом ваших клієнтів та відповідати на стандартні, а при належному навчанні — і на складні запитання. 

По-друге, він завжди на зв'язку — не хворіє, не ходить у відпустку і працює цілодобово.

Також за допомогою чат-бота можна підняти продажі, використовуючи тригери (або автоматичні ланцюжки повідомлень, які підтримують діалог з клієнтами, реагуючи в певний час і на конкретний запит товару).

Чи довіряють користувачі чат-ботам?

Ще в 2017 році відповідь, швидше за все, була б негативною. Але за цей час сприйняття чат-ботів змінилося.

Згідно з дослідженнями, найбільше користувачі цінують швидкість відповідей чат-ботів і можливість отримати допомогу в неробочий час. 

Найчастіше чат-ботам довіряють для вирішення простих запитів — дізнатися характеристики товару або статус замовлення (54%). 

Рідше — для сплати рахунків (30%) або вирішення спорів (23%). 9% користувачів вважають, що компаніям не потрібні чат-боти.

Згідно з опитуваннями Tet, 65% клієнтів були задоволені використанням чат-бота. З переваг вони відзначали швидкість — миттєве отримання відповіді на стандартне запитання. 

За 2019 рік 45% вхідних контактів Tet оброблялися за допомогою чат-бота, тобто вдалося істотно розвантажити кол-центр.

В Україні чат-боти використовують в основному держустанови, сфера транспорту, фінансів і чимало інших. 

Найчастіше їх розробляють на базі Telegram або Messenger, а ось домашня сторінка компанії використовується рідше. 

Серед вдалих прикладів — чат-бот для придбання квитка на транспорт, що дуже зручно. У Латвії трохи інша тенденція — тут чат-боти використовуються в основному на домашніх сторінках, деякі — в Messenger.

У підсумку зазначу: якщо ви зважилися на створення чат-бота для вашого бізнесу, добре вивчіть питання і розберіться з функціоналом платформи. 

Чим більше функцій вона пропонує, тим краще. Так вам не доведеться постійно переключатися між платформами, втрачаючи час та ресурси.