ЦНАП ─ обличчя влади. Що з ним не так?

З 2012 року в Україні розпочалося офіційне створення центрів надання адміністративних послуг — ЦНАП.

Держава створює їх для полегшення отримання послуг фізичними та юридичними особами і для усунення корупційного ризику, адже завдяки таким центрам громадяни не контактують з чиновниками.

Ухвалений у 2012 році закон "Про адміністративні послуги" зобов'язав створювати ЦНАП лише державні адміністрації та міста обласного значення, але внаслідок процесу об'єднання територіальних громад ЦНАП почали з'являтися і в ОТГ.

Однак тепер основна проблема перемістилася в іншу площину — забезпечення якості надання послуг у ЦНАП.

Не всі центри надають якісні послуги, не всі обладнані на достатньому рівні, щоб забезпечити комфорт громадян. Основні питання стосуються впровадження єдиних вимог до адміністраторів та вдосконалення документообігу.

Центрів уже 746

До старту реформи в Україні працювали 45 ЦНАП. Закон про адміністративні послуги зобов'язав утворювати ЦНАП районні державні адміністрації та міста обласного значення. Таким чином, в Україні повинні були з’явитися щонайменше 590 центрів адмінпослуг.

Вони і справді почали з'являтися, як гриби після дощу. Наприкінці 2012 року їх було 513. Потім приріст уповільнився. В кінці 2017 року їх налічувалося 746. Щоправда, кількісний стрибок не став якісним.

У 2015-2017 роках ЦНАП створювали лише органи місцевого самоврядування, в першу чергу — об'єднані територіальні громади. Це пов'язано з децентралізацією повноважень. З 50 нових ЦНАП, створених у 2017 році, 80% створено саме в об'єднаних територіальних громадах.

Це дозволяє стимулювати громади до об'єднання, робити мережу ЦНАП максимально розвинутою і доступною. У цьому полягає основна ідея розвитку громад.

Про якість забули

До кількісного приросту ЦНАП потрібно додати їх якісне наповнення.

ЦНАП потрібно оптимізувати і створити кращу систему обслуговування, вдосконалити документообіг, поліпшити процес надання послуг. ЦНАП повинні працювати за принципом citizen centric approach, тобто орієнтуватися на користувачів.

В ідеальному ЦНАП потрібно створити максимально комфортні умови, надавати максимальну кількість послуг. Усе мусить бути в одному місці. Головне — уникати черг. Людина повинна знати одну адресу, де можна отримати відповідь.

Наразі виглядає так, що у нас є форма, але нема змісту. Один типовий випадок. У селищі Баришівка Київської області ЦНАП — це невеличка кімната в приміщенні районної державної адміністрації.

На дверях написано "Центр надання адміністративних послуг". Працівник, який зустрічає відвідувачів, поглядом ніби запитує: "Чому ви сюди прийшли? Чому ви мене турбуєте?".

Працівники ЦНАП повинні бути відкритими та гостинними. Їх потрібно навчити ввічливо і професійно обслуговувати громадян.

Саме для цього у 2017 році Мінекономрозвитку спільно з Офісом реформи адмінпослуг EDGE та за підтримки програми ЛЕВ, USAID, розробило "Стандарт якості обслуговування відвідувачів ЦНАП". Цей документ отримали всі адміністратори.

Набагато краща ситуація в центрах, утворених в об'єднаних територіальних громадах. Вони довели свою ефективність, тому варто об'єднувати ЦНАП ОТГ та РДА.

Недоступні центри

Інший фактор — доступність. Держава повинна визначити оптимальну конфігурацію мережі ЦНАП. Її треба спланувати так, щоби все населення країни проживало у півгодинній транспортній доступності до центру.

Зараз у нас в одному місці густо, в іншому — пусто. Майже у всіх містах обласного значення діють по два ЦНАП, а в містах районного значення та селищах міського типу, які не є центрами сільських районів, нема жодного центру.

У наступні роки слід створювати ЦНАП на найбільш віддалених сільських територіях. Тоді послуги для населення стануть доступними.

Чотири проблеми

Можна виділити чотири основні проблеми, які стосуються якісного наповнення ЦНАП.

По-перше, відсутні єдині вимоги до адміністраторів. На різних рівнях законодавство встановлює різні вимоги.

Наприклад, адміністратори, які працюють на державній службі, повинні мати вищу освіту, тоді як адміністратори в органах місцевого самоврядування — відповідну вищу.

Логічно зробити вимоги стандартними для всіх: знизити "освітню" вимогу до адміністратора хоча б до рівня базової вищої освіти — бакалаврату.

По-друге, значні обсяги донорської та міжнародної технічної допомоги розподіляються нерівномірно.

Це призводить до того, що в деяких областях взагалі відсутні донорські проекти, тоді як в інших майже кожен ЦНАП будувався з допомогою донорів.

По-третє, працівникам ЦНАП бракує спеціалізованої професійної підготовки, якої не дають в університетах.

Саме це спонукало Мінекономрозвитку спільно з Офісом реформи адмінпослуг та за підтримки проекту "Реформа управління на сході України ІІ" розробити онлайн-курс, який базується на зазначеному вище стандарті якості обслуговування відвідувачів ЦНАП.

Онлайн-курс містить не лише стандарти поведінки, а й вимоги до корпоративної форми та зовнішнього вигляду працівників, адже ЦНАП — це обличчя влади.

Крім методичних матеріалів, курс містить практичні поради керівників та працівників передових ЦНАП.

По-четверте, турбує недосконалість електронної системи.

Останнє опитування адміністраторів ЦНАП свідчить, що основна "електронна" проблема — це дублювання паперової та електронної документації. Причина — відсутність єдиного сховища даних, де можна було б зберігати документи з онлайн-доступом 24/7.

Також відсутня інтеграція з ключовими державними реєстрами. У зв'язку з цим адміністратор, прийнявши запит громадянина, відправляє запит на інформацію, що перебуває в іншому реєстрі або в іншій системі.

Іноді інформація зберігається у паперовому вигляді, тому час надання послуги зростає. Деякі ЦНАП мають доступ до реєстрів, але отримання інформації, зокрема, видача довідок, може тривати 10-15 хв за наявності зв'язку.

Що далі

Перше — покращити доступність ЦНАП для населення: створювати центри там, де вони потрібні, забезпечити можливість оплати послуг на місці, налагодити зворотний зв'язок з громадянами.

Друге — усі послуги у ЦНАП потрібно надавати за одне відвідування, скорочувати час очікування в черзі.

Третє — забезпечити взаємодію між органами влади при наданні послуг, відкрити доступ до всіх державних реєстрів, запровадити електронні послуги, наприклад, замовлення послуг через інтернет.

Четверте — максимально збільшити кількість послуг, які надають ЦНАП.

Реформа надання адміністративних послуг зрушила з місця, але ще далека від завершення.

Співавтори — Олександр Андрєєв та Павло Остапенко, експерти Офісу реформ адміністративних послуг