Засмучені клієнти. Історія третя: "Альфа-банк" (Україна)

"Альфа-банк" (Україна) є членом російського консорціуму "Альфа-Груп". Вона прийшла на ринок України, щоб сполучити глибоке знання українського ринку й міжнародні стандарти бізнесу, стверджували її працівники.

За час свого існування "Альфа-банк" (Україна) тричі змінював бізнес-стратегію. Наразі метою компанії заявлено "посилення лідируючих позицій у секторі банківських послуг для корпоративних клієнтів та вихід на лідируючі позиції на ринку роздрібних фінансових послуг, а також малого та середнього бізнесу".

Спочатку банк як міг залучав корпоративних клієнтів і розвивав мережу філій. Потім, мабуть, віддаючи данину моді, переорієнтував її на роботу з фізичними особами та споживче кредитування. При цьому всі підприємства, попри їх бажання, було передано до центрального офісу.

І наостанок, схоже, менеджери "Альфа-банку" (Україна) дійшли висновку, що йому економічно вигідно займатися лише великими компаніями. Інакше неможливо пояснити, чому установа підвищила тарифи на свої послуги не просто в декілька разів, а на цілий порядок.

У такий спосіб "Альфа-банк" (Україна), вирішив розпрощатися з клієнтами-представниками малого бізнесу, пише ЕП Дмитро Александров, директор ПП "Мюзік Фекторі", що займається тиражуванням аудіо- та відеопродукції.

Проведене підприємцем розслідування свідчить, що "Альфа-банк" (Україна) вирішив проранжирувати своїх клієнтів за ступенями їх фінансової ефективності й позбутися малоефективних.

Дописувач надіслав до редакції електронну копію повідомлення банку його підприємству, яку ми наводимо нижче. Відповідно до неї, "Альфа-банк" (Україна), керуючись правом внесення змін в односторонньому порядку, встановив нові, в 10 разів вищі тарифи на платіжні доручення, надані на паперових носіях. Додамо, що в інших банках за кожну платіжку беруть не більше 0,8% суми платежів.

Начальник управління розвитку та маркетингу банківських послуг "Альфа-банк" (Україна) Віталій Анпілогов не заперечує факту підвищення в їхньому банку тарифів, наданих на паперових носіях. Він зазначає, що фінустанова одночасно знизила тарифи на платежі, надані в електронному вигляді (їх вартість складає лише 1 грн.), а також комісію за встановлення системи дистанційного обслуговування клієнта та щомісячну плату за користування нею.

"Використання таких систем дозволяє істотно знизити як трудозатрати на обробку таких платежів, так і пов'язані з нею ризики. Саме тому банк поширює використання  електронних систем, які широко впровадили передові міжнародні фінансові установи. І саме тому, "Альфа-банк" (Україна) поширює тенденцію збільшення різниці між вартістю електронного платежу і платежу, наданого на паперовому носієві для ручної обробки", - зазначає Віталій Анпілогов.

Слід додати, що при підключенні до електронних систем клієнт сплачує одноразову комісію від 0 до 100 грн. (в залежності від тарифу), а щомісячна плата за користування складає від 40 до 250 грн. В різних пакетах ця вартість може включати деяку кількість платежів, які обробляються банком безкоштовно.

Прагнення банку до масової "електронізації", осучаснення своїх клієнтів, зрештою, зрозуміле. Незрозуміло тільки, навіщо настільки різко підвищувати тарифи для тих чесних клієнтів, які в силу певних причин (навіть, можливо, зависокої для них плати за користування) відмовились від упровадження електронної системи?

Дописувач ЕП коментує, що останнє речення листа про сподівання на подальшу плідну співпрацю виглядає як знущання над клієнтом. За його словами, особливо образливе таке ставлення до сумлінних партнерів, які не мають заборгованостей та штрафів, зокрема ПП "Мюзік Фекторі".

В той же час, і роздрібний бізнес "Альфа-банк" (Україна) не було налагоджено: в обслуговуванні фізичних осіб виникають постійні непорозуміння.

Наприклад, наш читач з Одеси пише, що співробітники банку не дають йому спокою ні вдень, ні вночі уже декілька місяців, постійно телефонуючи додому і попереджаючи про сплату штрафу щоразу різного розміру.

Почалося з того, що молода людина більш як 10 місяців тому взяла кредит на купівлю ноутбуку строком на 10 місяців. При цьому фахівець "Альфа-банку" запевнив, що клієнт може погасити кредит раніше терміну.

Протягом місяця людина знайшла всю суму і прийшла виплатити борг, але їй повідомили, що це був спеціальний акційний кредит, і дострокове погашення на нього не розповсюджується. Клієнту ні чого не залишалося, як сплачувати кредит рівними порціями протягом 10 місяців. Він це робив, за порадою спеціалістів банку, в платіжних автоматах I-BOX.

Одного разу автомати в усіх доступних хлопцеві місцях не працювали. Клієнт зателефонував до кол-центру "Альфа-банк" (Україна). Йому порадили не хвилюватися і, як тільки запрацюють автомати, заплатити.

За деякий час хлопцеві зателефонували додому і повідомили, що за невчасний платіж на нього накладено штраф 100 грн., а за час прострочення додатково нараховано ще санкції в розмірі 250 грн. Після пояснень пообіцяли, що розберуться, але дзвінки почастішали.

Продовжують телефонувати вже й після сплати кредиту, вимагаючи дедалі більші суми. З'ясувати щось у відділі роботи з простроченими позиками дописувачеві так і не вдалося - щоразу йому відповідав інший оператор. Клієнт чекає, що дзвінки триватимуть і надалі, або банк подасть на нього в суд, але відступати від свого принципово не бажає.

Кореспондент ЕП надіслав листа цього дописувача до прес-служби банку для пояснень і коментарів. Директор департаменту обслуговування клієнтів Валентина Ярош запевнила у відповідь, що мережа I-BOX заперечує можливість виходу з ладу всієї системи автоматів.

"Можливо в ті дати, коли людина намагалася погасити частину кредиту і були певні технічні проблеми з автоматом, але цілком збою в системі I-BOX Одеси бути не могло. Клієнт повинен був сплатити гроші, користуючись іншим автоматом, або все ж таки розрахуватися у відділку банку ", - зазначає Валентина Ярош.

До того ж банкіри не розуміють, чому цей одеський клієнт не написав офіційного листа-скарги в банк, які, як зазначають у  "Альфа-банк" (Україна), обов'язково розглядаються і фінустанова дає письмову відповідь.

Однак спеціалісти "Альфа-банк" (Україна) так і не відповіли, чому клієнт не міг розрахуватися достроково; що це за такий собі акційний кредит; чому людині постійно телефонують співробітники фінустанови, навіть у неробочий час (цим займається зі слів Валентини Ярош колекторська компанія).

І ще, що є фактично головним - чому клієнта запевнили, що нічого страшного  в сплаті частину кредиту після ремонту I-BOX не має (ніяких штрафних санкцій на нього накладено не буде), а потім почали "інтенсивно" його штрафувати. До речі, фахівець банку не заперечує того, що клієнт є, по суті, добропорядним платником, і його випадок треба розглядати окремо і після письмового звернення.

Так, клієнт не зробив такого звернення. Можливо, спілкування зі співробітниками банку за телефоном його остаточно впевнило в своїй правоті і він, як добропорядна людина, продовжував сплачувати і сплатив весь кредит.

Як бачимо, банк добивається свого: герої нашої статті клієнтами "Альфа-банк" (Україна) більше бути не хочуть. Але робиться це абсолютно неєвропейськими методами.

Довідка ЕП: ЗАТ "Альфа-банк" (Україна) зареєстровано в січні 2001 року. З серпня 2007 року установа увійшла до десятки найбільших банків України за розмірами активів згідно рейтингу НБУ. На початок квітня 2008 року регіональна мережа банку включала 45 відділень, 233 інформаційно-консультаційних центри, 938 точок продажів, а також представництва у Москві та Мінську.

Банк обслуговує більш як 2 790 корпоративних клієнтів, 5 500 клієнтів малого та середнього бізнесу та близько 535 600 роздрібних клієнтів.