Коллапс с билетами «Укрзализныци»: как устроена система их продажи

Багатьом українцям доводилося їхати на верхньому боковому місці плацкартного вагона або біля туалету. Влітку 2024 року придбати квитки навіть на такі місця в поїздах "Укрзалізниці" (УЗ) було вкрай важко.

Українці масово скаржилися на відсутність вільних місць у поїздах. В "Укрзалізниці" проблеми з квитками спочатку пояснювали підвищеним попитом і технічними збоями в роботі застосунку чи сайту, а згодом повідомили про дефіцит вагонів.

ЕП зібрала відповіді на найпоширеніші запитання про купівлю та бронювання квитків, аби зрозуміти, як працює система продажу квитків в УЗ та як підвищити свої шанси потрапити на потрібний потяг.

Коли відкривають продаж квитків на поїзд?

Найвищі шанси придбати квиток на поїзд випадають одразу після відкриття продажів. Старт продажів на рейси по Україні починається за 20 діб до відправлення. Квитки стають доступні о восьмій годині ранку.

Щоб знизити пікові навантаження на систему, в "Укрзалізниці" вирішили дещо розмежувати час відкриття продажу квитків на міжнародні та внутрішні рейси.

Старт продажів на поїзди польського, словацького та австрійського напрямків починається також за 20 днів до відправлення. Квитки в Польщу можна придбати з 9:00, на Словаччину та Австрію – з 8:00.

Купити квиток до Молдови можна за 30 днів до відправлення, продажі стартують о 8:00.

Коли закривають продаж квитків?

Придбати квиток на потяг можна до моменту відправлення його зі станції. На сайті "Укрзалізниці" дійсно можна придбати квиток з Києва за дві хвилини до відправлення поїзда.

Як формується вартість квитків?

Вартість проїзного документа складається з вартості квитка, плацкарти, ПДВ (20%), страхового збору (0,17%), плати за продаж проїзного документа (розмір встановлює перевізник). Також можуть включатися додаткові послуги: постільна білизна, напої, багаж.

Ставки тарифу квитка і плацкарти у внутрішньому сполученні диференційовані залежно від дальності поїздки, типу вагона (загальний, плацкартний, купейний, люкс, третій клас, другий клас, перший клас), категорії поїзда за швидкістю ("Інтерсіті+", "Інтерсіті", "Регіональний експрес", "Регіональний", "Нічний експрес", "Нічний швидкий", "Нічний пасажирський"), рівня якості послуг (фірмовий та звичайний).

До вартості квитка і плацкарти застосовуються коефіцієнти індексації тарифного регулювання за календарними періодами року (є 13 періодів), коефіцієнти за днями тижня (0,9 щовівторка та середи і 1,1 – у п'ятницю та неділю).

Крім того, залежно від рівня сервісу в поїзді (вагоні) застосовуються так звані коефіцієнти фірмовості, від яких здебільшого залежить підвищена вартість. Якщо у вагоні є кондиціонер, то ціна квитка буде вищою. На його вартість впливають навіть неочевидні фактори: ремонт вагона або проходження ним атестаційної комісії.

За скільки часу можна повернути квиток на поїзд?

У проїзному документі вказана загальна вартість квитка. Вона включає страховий збір, ПДВ і додаткові послуги. Біля ціни вказане роз’яснення, за який пункт сплачується та чи інша сума. Це важливо, адже окремі складові вартості квитка перераховуються по-різному, залежно від часу, за скільки відбувається повернення.

У цих роз’ясненнях важливо звернути увагу на два пункти: КВ – квиток і ПЛ – плацкарта. Плацкарта – це частина вартості проїзних документів у всі типи вагонів (зокрема купейні, спальні чи "Інтерсіті"), яка засвідчує право пасажира зайняти окреме пронумероване місце в залізничному вагоні.

Коли пасажир здає квиток, "Укрзалізниця" повертає суми КВ та ПЛ. Не повертається комісійний збір, а також стягується комісія за повернення. Згідно з правилами УЗ, повернути квиток можна до і після відправлення потяга (наприклад, якщо пасажир не встиг на рейс).

• Якщо до відправлення поїзда залишилося більше доби, то поверненню підлягає повна вартість квитка і плацкарти.
  
  
• Якщо залишилося від 24 до 6 год – повна вартість квитка та 50% плацкарти.
  
  
• Якщо залишилося менше 6 год – повна вартість квитка, а плацкарта не повертається.
  
  
• Якщо повернення відбувається протягом години після відправлення поїзда, то пасажир може розраховувати лише на 10% від вартості квитка. Отримати кошти можна лише в касі вокзалу.
  
  
• Якщо після відправлення потяга минула година, то вартість квитків не повертається.

Повернуті квитки стають доступними для придбання не відразу. В "Укрзалізниці" кажуть, що час, протягом якого вони знову з'являються в продажу, диференційований. Повернення відбувається з певною затримкою, щоб зменшити можливість шахрайських дій та перекупання квитків.

Що таке претензійне повернення квитків?

В "Укрзалізниці" також є опція претензійного повернення квитків, коли здати квиток та отримати назад кошти можна через понад годину після відправлення поїзда. Претензійне повернення можливе в таких випадках:

• хвороба або нещасний випадок;
  
  
• часткове використання квитка (наприклад, якщо пасажир прямував з Києва до Львова, але зійшов у Здолбунові);
  
  
• повернення квитків, куплених в Україні, але зданих за кордоном;
  
  
• групове замовлення;
  
  
• скасування поїздки з вини залізниці;
  
  
• переведений у вагон нижчої категорії, ніж зазначено у квитку (пасажир має отримати різницю у вартості квитка).

Зробити таке повернення можна через сайт УЗ. Для цього потрібно вказати контактні дані пасажира, відомості про поїздку (дата, час, місце відправлення), прикріпити квиток, а також описати причину повернення квитка та додати скан-копію документа, яка підтвердить обставини пропуску потяга. Наприклад, у разі хвороби це може бути довідка з медичного закладу.

З якою черговістю з'являються нові квитки?

Спочатку доступними для продажу УЗ робить по одному вагону кожного типу (СВ, купейний, плацкартний) у поїзді. Коли у вагоні певного типу залишається менше чотирьох вільних місць, для продажу відкривається наступний вагон цього ж типу, аж поки всі місця на рейс не розкуплять.

Як розподіляються квитки за станціями?

Нерідко виникає ситуація, коли квитків, наприклад, з Києва до Львова на потяг Київ – Перемишль немає, однак можна придбати квиток на цей же потяг до Перемишля. В УЗ пояснили, що на кожну станцію за маршрутом прямування потяга виділяють певну норму місць на всі категорії вагонів, але пріоритет надається продажу з початкової до кінцевої станції незалежно від дня продажу квитків.

В "Укрзалізниці" додали, що вони регулярно аналізують пасажиропотоки і за можливості додають вагони до поїздів на популярних напрямках.

"За добу до відправлення поїзда зазначене регулювання реалізації норми місць знімається в автоматичному режимі. Інформація про наявність місць постійно оновлюється", – пояснили в УЗ. Тобто якщо з Києва до Львова є 20 квитків, а до Перемишля – 100, то за добу на будь-яку станцію за маршрутом їх стає 100.

Чи можуть дві людини придбати квиток на одне місце?

Система купівлі квитків на міжнародні напрямки працює так, що одне й те ж місце можуть одночасно оформляти кілька людей. Через це може виникнути ситуація, коли один пасажир зможе придбати квиток, а інший, який оформляв купівлю довше, – ні. Останньому система сповістить, що квиток уже придбаний. Тоді пасажиру доведеться оформляти купівлю іншого місця в поїзді, якщо квитки ще будуть доступні.

В "Укрзалізниці" запевнили, що IT-фахівці шукають шляхи розв'язання цієї проблеми.

Чи може УЗ збільшити кількість квитків на популярні міжнародні напрямки?

Перевізник пояснив, що після початку великої війни першочергово закриває потреби в Україні і залучає додаткові пасажирські вагони для внутрішніх рейсів.

"Із введенням воєнного стану в Україні "Укрзалізниця" забезпечує в повному обсязі потреби держави в першочергових безоплатних перевезеннях з огляду на необхідність оборони країни та гуманітарні цілі (евакуація населення, релокація підприємств, медичні перевезення).

Постійно проводиться організація маршрутів евакуаційних поїздів з районів проведення воєнних дій (можливих бойових дій), яка потребує першочергового залучення пасажирських вагонів", – пояснили в УЗ.

Як працює моніторинг квитків?

У застосунку "Укрзалізниці" передбачена функція моніторингу квитків на поїзди та напрямки. Коли квитки на необхідний поїзд чи напрямок з’являться в продажу, пасажир одразу отримає сповіщення в застосунку (необхідно обов’язково перевірити, чи вони увімкнені в налаштуваннях профілю).

За допомогою функції моніторингу вільних місць у конкретному поїзді пасажир може автоматично придбати квиток ще до того, як він з'явиться в продажу. Для цього потрібно авторизуватися в застосунку за допомогою "Дії.Підпису", вказати дані пасажира та оплатити замовлення.

У цьому разі кошти з рахунку списуються ще на етапі створення моніторингу. Однак їх можна повернути, якщо скасувати моніторинг або якщо потрібних квитків не знайдеться.

Моніторинг та автоматичне придбання квитків недоступні для поїздів у Польщу та з неї (крім "Інтерсіті+") і для прямого поїзда Київ – Відень. Проте працює функція отримання сповіщення про відкриття продажу квитків на ці напрямки.

Що робити, якщо пасажир-чоловік випадково купив квиток у жіноче купе?

Недавно в "Укрзалізниці" стався черговий скандал, коли чоловікові продали квиток у жіноче купе, а провідниця пустила його у вагон. В УЗ кажуть, що "випадково" купити квиток не в те купе не можна, адже для цього потрібно пройти спеціальне підтвердження.

Мова йде про попередження, яке з'являється на екрані під час купівлі квитка. Відповідно, чоловік свідомо проігнорував повідомлення, вважають в УЗ. Те саме стосується придбання квитків у дитячий вагон.

"У цьому випадку пасажир свідомо проігнорував цю вимогу, а отже, мав бути не допущений до перевезень у цьому вагоні. Такі випадки рідкісні, але трапляються як виняток. Завдання наших провідників у таких випадках – знайти альтернативне місце для чоловіка в іншому вагоні", – пояснили в "Укрзалізниці".

Як працює бронювання квитків для військових?

Ще у 2023 році "Укрзалізниця" запустила спеціальний сервіс бронювання квитків для військових. Тут військовослужбовці можуть купити квиток із спеціальної окремої броні: ці квитки відсутні в загальному продажу і призначені лише для чинних військовослужбовців. Спеціальна бронь доступна на певний перелік поїздів, які прямують до або з міст, наближених до зони ведення боїв.

З 2024 року сервіс бронювання став доступним і для родин військових. Заявки на сервісі можна подати від пʼяти днів до шести годин до відправлення поїзда з початкової станції, а викупити заброньований квиток у касі – не пізніше, ніж за годину до відправлення поїзда. Щоб викупити квиток, потрібно пред’явити касиру дійсний військовий квиток або посвідчення офіцера.

Що відбувається з невикупленими квитками для військових?

Невикуплені через онлайн-сервіс квитки повертаються в систему, як і всі інші заброньовані проїзні документи, тож їх можуть придбати інші пасажири.