Каждое наше отделение делает все, чтобы держать финансовый фронт
— Как вы оцениваете 2022 год для банка с точки зрения стабильности? Какие шаги были сделаны в этом направлении и какие результаты это дало? В частности, на практике?
— В каком мире сейчас живет человечество? VUCA? BANI? Украинцы точно проснулись в другом мире 24 февраля. Прямое попадание ракеты в банковское отделение — это о Хрупкости? Риск полного уничтожения дата-центра и прекращения всех транзакций — это о Тревожности? Кредитование нового урожая под обстрелами полей — незаурядная Нелинейность риск-менеджмента. Чернигов, Харьков, Херсон — это Непостижимость. В 2022 году банковское сообщество страны пережило уже несколько жизней. В начале каждого этапа невозможно было предположить, где мы окажемся через неделю. Однако должны были и должны сейчас этим управлять, потому что мы ответственны перед своими клиентами, сотрудниками, миллионами украинцев.
Готовились ли мы к войне? И да, и нет. Да — у нас был план А, план Б, план С. Нет — все произошло по-другому. Главное — эта подготовка дала возможность быстро консолидироваться. Механизмы антикризисного управления заработали даже не 24 февраля, а с первых кибератак на банковскую систему в феврале 2022-го. А 24 февраля, как и вся страна, руководство банка и региональных подразделений в 5:30 уже было на связи. Мы принимали решения очень быстро, ограничивая бюрократию и увеличивая личную ответственность каждого в команде.
Во-первых, мы сфокусировались на операционной стабильности: мы перенесли все ІТ-процессы в облако. В один из первых дней войны снаряд попал недалеко от дата-центра банка в Днепре. Свое чувство в тот момент я помню очень ярко. Это событие очень быстро направило все наши усилия, и благодаря плодотворной работе с Национальным банком Украины, его готовности принимать нестандартные жизненно важные решения, а также реальному героизму нашей ІТ-команды проект был завершен через несколько месяцев. Нам понадобилось менее 45 дней, чтобы безопасно развернуть и запустить все важные программы и службы из облачной среды. Наша команда проделала невероятную работу: объем работы, который мы проделали, для проектов такой сложности и такого масштаба в "обычном" цикле ІТ-проекта обычно занимает 1,5 года и больше.
В моменты полной неопределенности ты должен создать ощущение стабильности и упростить ситуацию для тех, кто опирается на тебя. Это один из важнейших уроков этого времени. Именно поэтому каждый банк был и остается сфокусированным на обеспечении операционной стабильности для клиентов. Наличные, карточки, доступность транзакций. Мы почасово отслеживаем активность отделений и банкоматов, работу терминалов. Если необходимо, оперативно упрощаем процессы, сверхтяжелые для военных условий.
Еще важный аспект — команда. Она должна чувствовать поддержку и жесткую землю под ногами. Итак, мы организовали релокацию, общежития, финансовую помощь. Впоследствии мы ввели дополнительные инициативы с акцентом на сотрудников, наиболее ощутивших влияние войны: работавших в опасных регионах; раненых; чьи дома были разрушены или повреждены; кто потерял родных; те, кто был перемещен по территории Украины и испытывал финансовые трудности. Всего с февраля по сентябрь пострадавшим в результате боевых действий выплатили более 18 млн грн внутренней помощи.
Что является результатом наших усилий? К нам пришло 620 тысяч новых клиентов. Остатки на счетах увеличились более чем на 40%.
— Что является залогом безопасности банка? Как проявляется на практике? Как банк обеспечивает безопасность в условиях войны и возможного полного блэкаута?
— Никто не может обеспечить безопасность в условиях войны. К сожалению, война — всегда риск, который либо принимаешь, либо не живешь в условиях войны. Основной вопрос — как довести влияние этого риска до приемлемого уровня. Банк в любое время должен обеспечить финансовую безопасность для клиентов — сохранить их средства, провести операции, предоставить необходимые услуги в комфортных для клиента условиях.
Залог финансовой безопасности наших клиентов — это, прежде всего, стандарты корпоративного управления, которые должны действовать во все времена и внедрены задолго до войны. Адекватная система принятия решений, риск-менеджмента и внутреннего контроля обеспечивает надежность банка, в ней ничего не спишут на войну. Независимый и компетентный Набсовет четко отслеживает ситуацию и идентифицирует риски, требующие первоочередного внимания. Это априори в любом раскладе не позволит "расслабляться" менеджменту. Когда принятие решений построено на профессионализме и беспристрастности, это предпосылка здоровой среды в компании и спокойствия ее клиентов.
Что касается тактических решений по обеспечению клиентского опыта — это переход в облако и внедрение мер кибербезопасности, которые позволяют банку даже не ощущать продолжающиеся многочисленные ddos-атаки. Именно переход в облако в условиях блэкаута предоставляет нам возможность бесперебойно проводить транзакции, если клиент имеет доступ к каналам связи.
Немного о жизни в блэкауте — решение то же самое для всех: генератор, топливо, спутниковая связь. Первый приоритет — кассовым и дата-центрам (которые пока поддерживаются для отдельных некритических данных). Кассовые центры работают почти непрерывно, инкассация доставляет наличные деньги ко всем доступным банкоматам и отделениям. Также мы определили и обустроили около 140 "очередных" отделений Power Banking, которые будут обеспечивать обслуживание в случае блэкаута. Работаем над увеличением этого количества в несколько раз по всей стране. Узкое место — обеспечение связи.
— За счет чего вы достигаете максимальной клиентоориентированности? Как планируете улучшить это направление?
— На второй день после полномасштабного вторжения мы запустили программы для поддержки наших клиентов — розничных и бизнеса. Почему? Потому что мы — единая страна, ко всем нам пришла беда, и только вместе можно ее преодолеть. Потому что мы чувствуем ответственность перед доверяющими банку. Мы объявили кредитные каникулы по карточкам физлиц, снизили процентную ставку по овердрафту. В марте был отменен ряд транзакционных комиссий.
В первые месяцы после вторжения мы отменили комиссии по эквайрингу, чтобы стимулировать продавцов принимать безналичные расчеты. Оплата картами стала еще одним фактором выживания для миллионов людей в первые месяцы войны. В конце концов объем безналичных оплат картами превысил показатели прошлого года: темпы начали расти еще с мая 2022 года — в сентябре 2022-го украинцы оплатили товары картами на 28% больше, чем в сентябре 2021-го. Сегодня мы продолжаем удерживать льготные тарифы по эквайрингу, несмотря на повышение стоимости транзакций банка со стороны платежных систем.
Ориентированность на потребности клиентов значительно выросла в период войны. За ней — стремление поддержать друг друга и победить. Поэтому у нас много историй о смелости
Ориентированность на потребности клиентов значительно выросла в период войны. За ней — стремление поддержать друг друга и победить. Поэтому у нас много историй о смелости — когда сотрудники отделений работали в самых невероятных условиях по собственному зову. Для того чтобы наши военные получили карточки. Для того чтобы пенсионеры смогли получить пенсию в банкоматах и отделениях. Для того чтобы банк вернулся на деоккупированные территории. В Николаеве, когда из-за обстрелов мы закрывали часть отделений, сотрудники просили разрешить им работать и обслуживать клиентов. Харьков, который открывал отделение каждый день после ночных обстрелов. Запорожье, Краматорск, Чернигов. Херсон вообще что-то из другого измерения. Но не только прифронтовые города — герои. Каждое наше отделение делает все, чтобы держать финансовый фронт — Львов, Волынь, Винница, Центр.
Что мы можем сделать больше для клиентов? Надеемся, это будут новые потребности мирной жизни. Основное — сделать клиентский путь простым, интересным и приятным. Мы нацелены быть банком, выбирающим разные поколения для долгосрочных отношений, а не тем, кто навязывает свой сервис "потому что большой". Мы не спекулируем на "легких" возможностях. Кэшбэк — мощная фича, но клиент не делает выбор банка на инстинктах. Война ясно объяснила нам, где мы важны и где можем создать дополнительную ценность.
— Какие достижения вы можете выделить за 2022 год? Чем они уникальны для банка и для Украины? Можно ли их подчеркнуть цифрами?
— В этом году мы стали банком, еще более близким к клиенту; тем, кто не подведет в трудный момент. Мы стали быстрее во многих вещах, потому что нет времени заниматься "футболом". Феноменальное достижение 2022-го для меня — это кредитование посевной весной в условиях полной неопределенности, "куда прилетит", и высокое качество подтвержденного сегодня портфеля. Ни один ортодоксальный банкир не мог бы представить кредитную деятельность в таких условиях. Но вопрос стоял или рисковать и, возможно, получить урожай, или голод в стране. Мое чрезвычайное уважение к сотрудничеству риск-менеджмента и бизнес-подразделений, региональной сети.
Понятно, что не все клиенты остаются платежеспособными. Банк сформировал в этом году значительные резервы под кредитные риски — 9,4 млрд грн за 9 месяцев 2022 года. Однако банк остается прибыльным, осторожно подходит к расходам и пытается удерживать доходность в сегментах, предоставляющих такую возможность. Мы сохранили операционную эффективность, наша прибыль за 10 месяцев 2022 составляет 17,8 млрд грн.
На мой взгляд, в этом году мы, как и многие украинцы, достигли нового уровня в умении сотрудничать. Мы в постоянном сотрудничестве с акционером, регулятором, их реакция на наши проблемы быстра и эффективна. Мы в контакте с другими участниками рынка, с платежными системами, с поставщиками. Большинство участников экономической системы оперативно реагируют на общие вызовы и быстро объединяются для решения проблемы. Не хотелось бы потерять это достояние по возвращении в нормальную жизнь.
— На чем банк сконцентрирует свое внимание и ресурсы в следующем году? Почему именно это? Какие цели планирует достичь?
— Должны продолжать путь упрощения, на который мы встали благодаря войне. Ресурсы становятся более редкими и более дорогими. Следовательно, процессы должны быть более простыми, потому что это означает скорость и меньшие затраты. Качество при этом должно соответствовать ожиданиям. Для этого важна клиентоориентированность, о которой мы говорили.
Будем кредитовать. Наши сегменты — это малый и средний бизнес и розница. Восстановление экономики и жизни в стране — общая задача всех ответственных субъектов бизнеса.
Позволю себе помечтать: переживем блэкаут и вернемся в инновации и диджитал. Точно есть идеи, что предложить клиентам в этом измерении. Наш розничный бизнес уже работает над обновленным клиентским предложением. Будем развивать продуктовый ряд и для бизнеса, в основе которого также диджитал-продукты.
Точно будут новые испытания и что-то такое, чего мы еще не представляем. И мы с этим справимся. Будем поддерживать клиентов и держать финансовый фронт.