Как вернуть деньги за навязанные мобильные услуги. Инструкция

Якщо тарифи мобільного оператора не змінювалися, а витрати на зв'язок зросли, значить, за номером закріплений нав'язаний контент. Зазвичай мова йде про "розважальні послуги", які коштують від двох до п'ятнадцяти гривень.

Такими, здавалося б, мізерними сумами мобільні оператори списують з абонентів близько 1,5 млрд грн за рік. Оскільки розміри всього ринку контент-послуг удвічі більші (разом з платою за послуги, які клієнти замовляли), оператори кожного року отримують близько 1 млрд грн.

Так триває роками. У 2020 році влада спробувала змінити ситуацію, але вбила власні розробки після того, як за справу взялися лобісти мобільних операторів.

На початку липня 2021 року уряд готувався заборонити компаніям знімати гроші за нав'язані контент-послуги з рахунків абонентів без їх очевидної згоди.

Однак член Нацкомісії регулювання зв'язку Микола Ткаченко в останній момент відмовився підтримувати нові правила надання контент-послуг, а згодом і все керівництво комісії під головуванням Олександра Животовського перенесло вирішення цього питання на невизначений термін.

ЕП підготувала для абонентів інструкцію про те, як вберегти гроші від таємного списання за нав'язані контент-послуги і як повернути вкрадені кошти.

Praemonitus – praemunitus: попереджений – озброєний

Найбільш дієвий захист рахунку телефону від списання за нав'язані контент-послуги – його поповнення в день оновлення тарифного плану (раз на місяць або кожні 28 днів) рівно на потрібну суму. Простіше кажучи, не слід поповнювати рахунок на більшу суму "про всяк випадок" або "щоб не забути".

Зробити це нескладно. Наприклад, у "Приват24" в розділі "Усі послуги" є функція "Регулярні платежі (календар)". З її допомогою можна налаштувати автоматичне поповнення мобільного рахунку на будь-яку суму.

Комісія за такий платіж становить 1 грн – як за звичайне поповнення мобільного. Сам платіж банк проводить приблизно о другій годині ночі, тому оновлення пакета послуг мобільного оператора відбувається непомітно.

У додатку monobank можна налаштувати нагадування про необхідність платежу – автоматичні платежі розробники ще не запровадили. Зате поповнення рахунку через цей банк відбувається без комісії навіть за кредитні кошти.

Якщо на рахунку мобільного буде нульовий баланс, оператор не зможе списати гроші за контент-послуги. Ця порада стосується абонентів, які користуються послугами за передплатою, а таких – понад 95% від усіх користувачів.

Абоненти, перш за все "Київстару" і Vodafone, повинні бути уважними під час перебування на розважальних сайтах зі смартфона і не натискати кнопки "Продовжити", "Підтвердити", "Завантажити" або "Дивитися", особливо коли підключення до інтернету відбувається через мережу мобільного оператора.

У 2017 році ЕП детально описала, як на індустріальному рівні працює схема небажаного підключення абонентів до контент-послуг.

Ідея схеми полягає в тому, що контент-агрегатор укладає угоду з мобільним оператором, створює мережу розважальних сайтів переважно з краденим контентом і направляє на свої сайти абонентів, які в цей момент користуються інтернетом через смартфон і мережу передавання даних оператора.

Спрямування абонентів на сайти контент-агрегатора відбувається за допомогою веб-посилань і банерів, які розміщуються на популярних ресурсах.

Як це відбувається?

За умовами сайту, які дрібним шрифтом прописані на одній із сторінок, натискання на кнопку означає згоду абонента на підписку на контент-послуги.

Сайт ідентифікує користувача як абонента мобільного оператора – партнера контент-провайдера.

Ці дані отримує білінгова система оператора і він списує з мобільного рахунку абонента плату за підписку на контент.

Гроші ділять між собою мобільний оператор, контент-агрегатор і кілька посередників.

Якщо просто, то оператору достатньо одного натискання абонента на кнопку на сайті, щоб підписати його на будь-яку послугу і списати кошти з його рахунку.

Як відмовитися від нав'язаних послуг

Якщо оператор списує гроші за незамовлені послуги, то встановити цей факт можна кількома способами.

Перший – зв'язатися з оператором, але це буде непросто: в очікуванні на з'єднання можна витратити чимало часу та нервів.

Наприклад, оператор може відповісти, що не бачить жодних неправомірних списань з рахунку. Тоді йому слід повідомити дати списань і їх суми.

Якщо абонент не може надати таку інформацію, слід скористатися іншим способом.

Другий спосіб. Кожен оператор має мобільний додаток та його веб-версію, де детально відображаються витрати користувача. Саме за його допомогою можна перевіряти інформацію про те, за що знімає гроші мобільний оператор.

Крім того, таким шляхом можна відмовитися від отримання інформаційних повідомлень. Більшість з них платні, про що попереджають не завжди.

Перевірити, якими контент-послугами користується абонент, можна також шляхом надсилання оператору смс. Однак цю послугу надають не всі компанії.

А що робити користувачам кнопкових телефонів

Їм потрібно навчитися правильно реагувати на отримані смс чи пуш-повідомлення: натискати кнопку "Назад" і не використовувати кнопку OK.

Насамкінець – потрібно ввімкнути функцію блокування клавіатури.

Усі знають, як живуть своїм життям незаблоковані телефони в кишені чи сумочці. Гаджет може неконтрольовано здійснювати дзвінки, відправляти повідомлення, відвідувати небажані сайти і випадково підписуватися на контент-послуги.

Як повернути гроші

Після виявлення небажаного списання коштів абоненту потрібно відразу звернутися до оператора з вимогою відключити послугу і повернути гроші. Зробити це можна через call-центр, онлайн-чат в особистому кабінеті на сайті оператора або через повідомлення у Facebook.

Відключити послугу повинні відразу, а на повернення коштів доведеться чекати. Скільки саме? Як відповіли в одному з операторів, заявка розглядатиметься до чотирьох днів. Проте ніхто не гарантує, що кошти повернуть.

Протягом цього часу оператор перевірятиме, чи користувався абонент послугами. Якщо ні, то гроші повернуть. Як проходитиме перевірка та чи дійсно повертають кошти всім, хто звернувся з такою вимогою, не відомо.

Якщо представник мобільного оператора відмовляє в поверненні коштів, абонент може поскаржитися в Нацкомісію з регулювання зв'язку. Інформація про те, куди та як надсилати листи, доступна за посиланням.

Поскаржитися можна також у Держспоживслужбу, Кіберполіцію або Національну поліцію. До останніх можна звертатися не просто зі скаргою, а із заявою про можливу наявність у діях мобільного оператора ознак злочину, передбаченого статтею 190 Кримінального кодексу ("Шахрайство").

Скарги до згаданих органів слід подавати за кожним фактом несанкціонованого списання грошей мобільними операторами за нав'язані контент-послуги.

Річ у тім, що багатомільярдний бізнес на незамовлених послугах побудований на пасивності людей. Вони просто відписуються від послуг замість того, щоб боротися за повернення грошей. Люди не хочуть витрачати на це час і нерви.

В останні чотири роки до НКРЗІ щороку надходило лише по 600 скарг на мобільних операторів щодо списання грошей за нав'язані контент-послуги.

У тому числі за допомогою апелювання до цієї незначної кількості скарг мобільні оператори та НКРЗІ провалили запровадження змін в правила надання телекомунікаційних послуг, які б заборонили операторам щорічно нав'язувати абонентам послуги на 1,5 млрд грн.

Також слід відзначити особливість судової практики за цивільними позовами абонентів до мобільних операторів щодо повернення коштів. Ця практика свідчить, що суди переважно стають на бік мобільних операторів.

Судді посилаються на те, що абоненти отримують послуги знеособлено, тобто за умовами передплати. Вони також посилаються на правила надання телекомунікаційних послуг і на норми закону про телекомунікації.

Поради мобільних операторів

ЕП звернулася до мобільних операторів з пропозицію надати абонентам власні поради, як уникнути небажаних платних підписок і як повернути гроші, стягнуті операторами за такі підписки. У компаніях відповіли так.

Як уникнути небажаних платних підписок

У компанії "Київстар" радять не відкривати рандомні банери, не завантажувати невідомі мобільні додатки, не надавати сумнівним програмам доступ до своєї бази контактів, персонального акаунту чи геолокації.

"Єдина порада, яку можна дати клієнтам, – читати тексти на сторінках згоди. Вони містять усю необхідну інформацію для ухвалення рішення: опис послуги, інформацію про вартість, посилання на повні правила надання послуги, а також кнопку відмови та повернення зі сторінки", – зазначили у Vodafone.

У lifecell порадили абонентам завчасно зателефонувати до контакт-центру та "попросити оператора додати його номер до списку абонентів, які ніколи не хочуть підписуватися на небрендовані послуги контент-провайдерів".

Як повернути гроші

У випадку встановлення фактів безпідставного списання коштів Vodafone рекомендує звертатися до контакт-центру.

"Ми взаємодіємо з партнером, вирішуємо питання та контролюємо відшкодування коштів партнером. Компанія стежить за рівнем таких звернень і працює з партнерами, якщо виявляє зловживання", – відповіли в lifecell.

У "Київстарі" нагадали, що оператор – лише посередник, тому кошти абоненту повинен повернути контент-провайдер.

"Мобільний оператор завжди має сприяти вирішенню цього питання у спосіб, який задовольняє абонента. Тому абоненти можуть звертатися з усіх питань надання контенту як до постачальника послуг, так і до мобільного оператора", – додали в компанії.

Фото на головній ua.depositphotos.com