Сервис в состоянии стресса: почему без психологической поддержки уже не обойтись

Война изменила реальность во всех сферах жизни. Бизнес не может позволить себе игнорировать психоэмоциональное состояние ни клиента, ни сотрудника. Если раньше сервис измерялся скоростью, комфортом и качеством, то сегодня добавился еще один параметр - деликатность.

Все мы живем в одном информационном и физическом пространстве: тревоги, потери, угрозы, истощение. И продавец, и покупатель - люди с опытом, который влияет на восприятие любой мелочи. Когда город всю ночь атаковали шахедами или баллистикой, и сирена звучит за день уже неизвестно сколько раз, даже простая несогласованность в магазине или неудачная интонация в банальном диалоге на кассе может стать последней каплей.

Мы системно анализируем индекс лояльности клиентов (NPS), и можем сказать, что в 2022-м - на пике взаимной поддержки - люди были благодарны просто за то, что магазин работает и в нем есть необходимое. Сейчас ситуация другая: ожидания выросли, а ресурс выдержки - наоборот уменьшился. Продавцам приходится работать в состоянии того же напряжения, что и у клиента, но при этом быть в ресурсе, решать вопросы, обслуживать. Быть "над ситуацией", когда на самом деле ты - внутри нее.

Мы не можем требовать от сотрудника "оставить все проблемы дома". Так же, как не можем ждать, что клиент всегда будет понимающим. Поэтому мы должны развивать культуру заботы о тех, кто каждый день выполняет роль настоящего лица бренда.

Сейчас HR-департамент EVA реализует комплексный проект поддержки "Мы вместе". Он объединил инициативы, которые наши эйчаровцы ввели еще в 2022-м, и превратил их в систему. Это и индивидуальные консультации с психологами, и групповые онлайн-встречи, и учебные программы для руководителей, HR-ов и команд, где объясняют, как работать в условиях хронического стресса, взаимодействовать с людьми, которые также находятся в сложной жизненной ситуации. Также как часть проекта в компании создали "Круг доверия" - безопасное пространство, где сотрудницы, которые пережили определенный болезненный опыт, могут поддерживать друг друга. Потому что иногда лучшая помощь - это не совет специалиста, а понимание того, что ты не одна. Однако, чтобы общение не стало ретравматизирующим, с участницами все равно находится психолог.

Несмотря на почти 200 консультаций, которые прошли в рамках проекта только за 2024 год, мы видим, что культура обращения за психологической помощью у нас только формируется. Люди привыкли молча "держаться", часто не осознавая степень своего истощения. Популяризируя заботу о себе, информируя о возможностях, мы не заставляем обращаться к психологу. Но даем пример, показываем, что это нормально. И даже просим "первопроходцев" делиться своим опытом, чтобы преодолеть барьеры "Да мне не надо", "Я в это не верю", "Мне не поможет".

Забота о сотрудниках - лишь часть уравнения. Другая часть - это сервис, который мы предлагаем клиентам. Именно поэтому мы внедряем новый для Украины подход - травма-информированный сервис-дизайн.

Это не просто эмпатийная коммуникация. Это системный подход к созданию сервисов и продуктов, который базируется на предположении о том, что часть наших клиентов имеет травматический опыт, и нам надо учитывать это в деталях.

В мобильном приложении EVA, например, мы просматриваем путь пользователя, чтобы избегать чрезмерного количества шагов и "неожиданных барьеров". Потому что каждое лишнее действие, когда ты в состоянии стресса, может вызвать раздражение.

На сайте EVA.UA мы обновили дизайн, сделав его интуитивно доступным. В коммуникациях избегаем излишней навязчивости и "маркетингового давления", что может быть особенно неуместным для человека в периоды уязвимости.

Мы тестируем все решения через вопрос: что почувствует человек, который имеет травматический опыт. Поможет ли ему наш сервис или наоборот заставит его снова защищаться?

Мы уверены, что забота - это конкурентное преимущество. Но только тогда, когда она системная. Забота - не вывеска, а внутренняя культура. Она начинается с вопроса: окей ли твой работник? Есть ли у него силы, чтобы поделиться ими с клиентом? Потому что хороший сервис - не про скрипты. Он о человечности. И рождается он там, где есть доверие, уважение и понимание, что за каждым "спасибо" или "добрый день" может стоять задавленная боль, истощение или неописуемая тревога.

Мир изменился. Люди изменились. И бизнес, который хочет оставаться актуальным, должен быть не только эффективным, но и эмпатичным. Не потому, что это - тренд. А потому, что это - новая норма.

#EVA #АннаГришина