Три вызова при масштабировании бизнеса

Пам’ятаєте історію зі Стівом Джобсом, який мав у шафі однаковий одяг? Таким чином він витрачав енергію не на вибір одягу, а повністю вкладав її у творчість. У багатьох компаніях ситуація складається навпаки.

На певному етапі ми вперлися у стелю, коли людей ставало більше, а ефективність та доходи зменшувалися чи росли дуже повільно. Це заважало масштабуватися. 

Ми поставили собі задачу: виконувати Х2 об'єму роботи з тією самою кількістю людей. Робити це не шляхом понаднормового навантаження співробітників, а через оптимізацію і формалізацію робочих процесів. 

Це вивільняє енергію людей, і творчість витрачається на пошук креативних рішень, а не на рутинну роботу.

В процесі масштабування ми побачили, що треба вдосконалювати комунікацію. Кожен співробітник розуміє усі процеси по-своєму, і починається хаос. Хаос — це теж норма, але хаос працює за своїми законами, а не за тими, які необхідні бізнесу.

Умовно кажучи, секретар на ресепшені виконує якісь дуже важливі функції життєдіяльності компанії, але якщо наша комунікація з ним зупиниться, він буде виконувати ті самі функції, але так, як він сам їх розуміє. Чи добре це для працівника? Певно, що так. Чи добре це для бізнесу — однозначно ні. 

Поділюся рішеннями, які дозволили нам перетворитися із агенції з працевлаштування в міжнародний холдинг. 

Зменшення кількості кліків в системі 

До певного часу нам здавалося, що ми ефективні, але коли почали досліджувати робочі процеси, то виявили, що вони занадто повільні. 

Ми дуже довго працювали на одній CRM, але зрозуміли що вона потроху перетворюється на такого собі "франкенштейна", який виконує занадто багато різних функцій, які вже не відповідають масштабу і викликам, що стоять перед компанією.

Це стало імпульсом для появи нової автоматизованої системи, що дозволяє оптимізувати робочий процес так, щоб на низку задач люди витрачали замість двадцяти кліків –  один. Так, ми витрачаємо на цю трансформацію дуже багато часу і коштів, але побудували фундамент на майбутнє.

І вже зараз ми бачимо величезний прогрес в обсягах роботи з тією самою кількістю людей у штаті.

Важливо частіше озиратися в процесі еволюції компанії і завжди аналізувати чи технічні рішення відповідають викликам бізнесу. 

Актуалізація бізнес-проєктів  

Пригадаймо чізбургер в Макдональдсі, який складається з конкретних інгредієнтів і в кожному місті, в кожній країні світу чізбургери однакові. Так само у будь-якому великому бізнесі треба деталізувати усі процеси та навіть мікропроцеси — вага булочки, склад фаршу, товщина шматочка огірка, склад металу лопатки, яка перевертає котлету та скільки людей у цьому процесі задіяні. 

Якщо цей процес не прописаний чітко так, як він має бути, починається творчість та фантазування. Чітке прописування процесів – обов’язковий елемент масштабування бізнесу. 

Ми починаємо з питання: "Що людина має робити на своїй посаді?" Потім аналізуємо чи підходить людина на цю посаду, і якщо так, то виявляємо, які є прогалини в знаннях і паралелимо це з побудовою технічної бази, про яку я казала вище. 

Для цього ми залучаємо проектно-процесний офіс, який має моніторити всі процеси в компанії та як вони між собою взаємодіють. 

Досліджуючи ці процеси, ми виявили у себе системну помилку. Уявіть собі конвеєр, за яким один працівник не ефективно складає деталі. Замість того, щоб довчити працівника і прописати детальний алгоритм складання, ми залучали ще одного спеціаліста, який доскладав все як потрібно. 

Так, крок за кроком ми "роздували штат", замість комплексного перегляду налаштування процесів. Коли ми це усвідомили, то в аналогічній ситуації стали повертатися в точку А і заново проводити весь шлях адаптації та навчання. 

Тестуємо, як людина засвоїла всі процеси і які навички здобула. Відтак ефективність роботи зростає, а кількість персоналу залишається майже незмінною.

Тому висновок другий — спочатку процеси, а потім вже розширення штату. Не навпаки.

Навчання людей 

В рамках реформування у нас з’являється школа лідерства, яка орієнтована на підняття рівня знань, вчить широкому погляду на процеси і фундаментальному підходу до проєкту. 

На початку нашої трансформації ми думали, що цей процес запрацює, коли ми налаштуємо та імплементуємо дві вищезазначені зміни, але швидко зрозуміли, що треба навчати людей паралельно з реформами в компанії, інакше ця розсинхронізація вб’є усі наші зусилля.

Загалом, якщо у бізнесу немає системи, то частіше за все припиняється розвиток компанії, втрачаються прибуток, клієнти, не витримуються дедлайни задач, накопичуються фінансові та репутаційні збитки. 

Якщо не систематизувати процеси, комунікаційні лінії, матриці росту, зупиняється масштабування. Чим більше людей, тим різноманітнішим і суб’єктивнішим буде розуміння виконання однієї і тієї ж задачі. Якщо кожний мікропроцес не прописаний, то результат буде непередбачуваний, це "гра в рулетку". 

Нещодавно мене запитали, що важливіше в процесі масштабування бізнесу — система чи люди? З точки зору HR – звісно, люди, але якщо люди не розуміють, де вони в цьому процесі і що саме мають чітко виконувати, бізнес руйнується. 

Він не може існувати без правил, без прописаних процесів, без чітко вибудованої та зафіксованої лінії комунікації. 

Без деталізації, без формалізації процесу бізнес рано чи пізно або загине, або упреться в стелю. Треба бути готовими, що зміни зустрічаються з максимальним спротивом, бо люди бояться змін, але без цього існування великого бізнесу неможливе.