Операционная эффективность: как правильно оптимизировать бизнес-процессы компании

Віртуалізація, впровадження штучного інтелекту, покращення employee experience, корпоративна соціальна відповідальність. 

Такими фахівці визначають основні тренди наступного 2023 року, а це означає, що більшість компаній почнуть вкладати в це свої ресурси, щоб залучити нових клієнтів, працівників та зробити бізнес більш прибутковим. 

Та, на жаль, не всі розуміють, що впровадження трендів — не панацея від усіх "хвороб". 

Адже для того, щоб бізнес працював як годинник та був ефективним, спочатку треба покращити базові речі — операційну ефективність та процеси. 

Що таке операційна ефективність? 

Теоретично ключовими завданнями операційної ефективності є скорочення витрат та зростання продуктивності. Тобто, коли результат досягається оптимальним шляхом без втрати зайвих ресурсів. 

Але це – лише кінцева мета, якої не можна досягнути без атрибутів операційної ефективності. До них належать: 

1. Ефективна взаємодія між командами;
2. Процеси, побудовані для людей;
3. Культура турботи про свою команду, ключових стейкхолдерів та клієнтів; 
4. Гнучкість компанії та дії спеціалістів відповідно до цілей бізнесу;
5. Безперервне вдосконалення; 
6. Прозорість процесів та швидкий доступ до інформації;
7. Лояльність фахівців, досягнення ними амбітних цілей та показників. 

Усе це можна забезпечити лише тоді, коли в компанії грамотно побудовані бізнес-процеси. Важливо розуміти, що процеси є скрізь. 

Доставка води в офіс, рекрутинг та онбординг спеціаліста, оплата контриб’юторам чи узгодження user-flow продукту – усе вимагає чіткого плану дій, особливо, коли компанія проходить етап швидкого росту. 

Тоді важливо не лише максимально оперативно змінити структуру департаментів, а оптимізувати й більшість процесів, які до того могли працювати нормально. 

Зазвичай, в перші роки існування компанії часу на побудову чи автоматизацію цих процесів катастрофічно не вистачає. Тож вони з`являються самі собою, стихійно. Це нормально, але тільки до того часу, коли ви починаєте масштабуватися. 

Наприклад, Boosta компанія стартувала з двох осіб. Офісом тоді була кухня в моїй квартирі, а перших фахівців ми шукали серед знайомих Звісно, що потреби в офіс-менеджері чи Jira-майстрі тоді не було. 

Сьогодні ж у компанії працює понад 600 спеціалістів в 11 країнах, та сотні тисяч клієнтів з усього світу. Менеджерити усе це було б нереально без налагоджених процесів та функціонування бек-офісу, який відповідає за операційну та адміністративну діяльність. 

Туди входять фінансисти, юристи, рекрутери, HR-менеджери, сисадміни, офіс-менеджери тощо. 

Варто бути готовими до того, що таких спеціалістів, зазвичай, у компанії близько 20%. Чим швидше та масштабніше росте компанія, тим більше таких фахівців необхідно наймати. 

Взаємозв`язок між ростом компанії та зміною бізнес-процесів доволі простий: компанія масштабується → збільшується кількість проєктів → з`являються нові люди → відкриваються нові офіси → виникає потреба в збільшенні операційних команд та оптимізації процесів. 

Стихійні процеси не працюють. Чому та чим це загрожує? 

Якщо процеси з`явилися стихійно та з часом ніяк не видозмінилися, кінцева мета буде досягатися досить складним шляхом без чіткого розуміння "навіщо ми це робимо" та з провалами в комунікації, втратою коштів, ресурсів, нервів. 

Невдало сформовані процеси можуть:

- бути неефективними, якщо задля досягнення мінімально результату залучається дуже багато ресурсів;

- бути повільними, коли всі учасники процесу не можуть узгодити чіткі етапи та дедлайни кожного завдання; 

- повторюватися кілька разів, що призводить до перенавантаження команди;

- бути зайвими, коли вже немає потреби в процесі, але по інерції чи звичці всі продовжують його виконувати; 

- просто не працювати взагалі тощо. 

Як правильно оптимізувати процеси?

Зміна та трансформація процесів – це завжди ресурснозатратно, адже треба знайти час, відповідального менеджера чи навіть зовнішнього консультанта. 

Це стає основною причиною, чому менеджери сумніваються, чи варто щось оптимізувати. 

Але переконатися в необхідності змін можна, використовуючи просту модель прийняття рішень – Декартову систему координат.

Після того, як рішення було прийнято, варто обрати методику оптимізації процесів. Їх існує досить багато, але найпоширенішою є DMAIC, яка розшифровується таким чином: 

Define (визначте): розпочніть із визначення проблеми, цілі, процесу, параметрів. 

Measure (виміряйте): зберіть показники, які потім зможете використати для того, щоб проаналізувати ефективність процесу.

Analyze (проаналізуйте): використовуючи отримані дані та визначені проблеми, з’ясуйте, у чому саме полягає неефективність процесу, що до цього призводить. 

Improve (вдоскональте): розробіть стратегії, як можна покращити процес, що прибрати, додати чи автоматизувати. Впровадьте це. 

Control (слідкуйте): контролюйте проміжні результати, порівнюючи їх зі зібраними на етапі Measure даними. Якщо стратегія довела свою ефективність, інтегруйте її в процес. 

Якщо є потреба в створенні процесу з нуля, варто розглянути концепцію DMADV, яка дещо відрізняється від попередньої: 

Define (визначте): чітко окресліть цілі майбутнього процесу.

Measure (виміряйте): визначте критичні показники, яких важливо досягнути за допомогою впровадження процесу. 

Analyze (проаналізуйте): враховуючи цілі та бажані показники, розробіть механіку процесу, який відповідатиме вашим вимогам. 

Design (створіть): створіть процес та потестуйте його. 

Verify (перевірте): запровадьте процес та перевірте його ефективність. 

До чого варто бути готовими при впровадженні змін? 

Майже за кожним процесом стоїть людина, тобто зміна процесу – це зміна того, що роблять ваші фахівці. 

Спеціалісти зіштовхнуться з новими для них інструментами чи деталями, тому варто враховувати те, що доведеться витратити ресурси та час на їхнє навчання. 

Іншим важливим пунктом є комунікація з командою та донесення до них цінності цих змін. Найбільш робочою є така схема пояснення: 

1. Загальне ствердження. "У нас існує така проблема".
2. Перепона. Розкажіть, як це заважає зараз. 
3. Остаточна крапка. Чому більше ми не можемо робити те, що робили раніше?
4. Наша мета. До чого ми йдемо? 
5. Результат. Що зміниться після впровадження чи автоматизації процесу?
6. Правила. Що треба робити, аби цього досягнути? 

Зміни процесів не бувають легкими й не всі можуть сприйняти їх швидко, але це – гарантія подальшого розвитку компанії та інвестиції в її майбутнє.