Как война изменила продажи и формирует новые подходы к клиент-сервису

Продажі ніколи не були легким процесом, а продажі продукту в сегменті LegalTech – тим паче.

Війна не просто ускладнила цей процес, вона вивела комунікацію з клієнтами на зовсім інший рівень.

Клієнт-сервіс і продажі суттєво трансформуються.

Бізнеси, які відстежать цю тенденцію і не будуть пручатися, залишаться на плаву з високим рівнем лояльності споживачів.

Хто діятиме за старою схемою, у перспективі програє. Адже воєнний час диктує свої правила комунікації "відділ продажів – клієнт".

Серед тенденцій – повний або частковий відхід від завдання продати продукт, збільшення залучення не просто в роботу клієнта, а в його життя, і, звісно, емпатія та нарощення емоційної стійкості безпосередніх працівників.

Як би могло бути

З грудня до кінця січня в кожній сфері експерти і лідери ринку дають прогнози щодо росту сегментів чи трендів. Продажі – не виняток. Особливо зважаючи на те, що кількість каналів і точок дотику з потенційними клієнтами щороку зростає.

Пандемія прискорила окремі процеси: всепоглинаюча персоналізація, зокрема, за допомогою алгоритмів штучного інтелекту, швидкість реагування на запити користувачів, автоматизація низки процесів.

Клієнти стали нетерплячіші. У Microsoft з’ясували, що 90% людей за наявністю миттєвої відповіді в чатах чи комунікації з компанією ухвалюють рішення про купівлю товару або продукції. Не відповіли миттєво – проґавили клієнта.

У 2022 році мала б зрости і кількість відеоповідомлень клієнтам. За даними компаній, які створюють такий контент, 71% споживачів легше сприймають відеоповідомлення, ніж текст. Те саме – із запам’ятовуванням інформації.

Крім того, серед трендів мали би бути поєднання і більша взаємодія відділів продажів та маркетингу, нарощування присутності в різних каналах, увага до безпеки даних, гнучкість і вміння швидко реагувати на зміни.

В Україні після 24 лютого запит на більшість трендів відклався, зате рекордно зріс тренд на гнучкість та адаптацію. Про це українські sales-команди, безсумнівно, можуть розповідати на TEDx чи самі навчати іноземних колег.

Продажі як ціль втрачають позиції

Після початку великої війни багато бізнесів зробили акцент не на продажах, а на підтримці. Прописані скрипти втратили актуальність.

Коли ми почали обдзвонювати перших клієнтів, то не пропонували їм продовжити термін дії підписки чи купити щось нове. Ми повідомляли, що в нас є можливість отримати безплатну демоверсію і за потреби продовжити її дію. Говорили, що можемо допомогти в такий-то спосіб і запитували про потреби.

Наші клієнти – це юристи, адвокати, нотаріуси, які мають приватну практику, юридичні відділи великих компаній, органи влади. До кожного з них ми шукали підходи і намагалися вирішити, чим утамувати їх болі.

Хтось перевозив бізнес – потрібен був терміновий доступ до масивів документів. Комусь треба було розібратися в налаштуваннях, бо людина допомагала виїжджати людям з окупованих територій. Ще в когось згорів офіс, тож потрібно було відновити хоча б попередні версії робочих документів.

Реагувати на такі історії з позиції "Ви продовжите підписку?" цинічно і неправильно. Тому наші дзвінки, розсилки чи спілкування в месенджерах з клієнтами – це було насамперед про підтримку. Ми дійсно зацікавлені в тому, щоб люди і їх бізнеси жили, тож ці "налаштування" увімкнулися автоматично.

У майбутньому ми детальніше проаналізуємо цей досвід, адже він дасть розуміння багатьох процесів. Акцент на підтримці робитимемо й надалі.

Також активізуємо тренд на активнішу кооперацію з ІТ-відділом та відділом маркетингу, як зазначалося вище. Багато побажань клієнтів ми доносимо й впроваджуємо фактично "на колінах", бо через війну прийшло усвідомлення: деякі процеси не можна затягувати, від них залежить надто багато.

Залучення в життя клієнтів

Один з наших клієнтів, відомий юрист, служить у ЗСУ. Під час однієї з розмов він сказав: "Вірте в нас, для нас це дуже важливо". Після такого я не могла не надсилати йому смс з підтримкою, а він у відповідь – фото підрозділу (без облич, звісно) та свого друга, який зараз тримає небесний щит.

Наші колеги мали б працювати в суді, розбиратися в правках до законів, а вони в окопах захищають наш спокій. Перехід до особистого спілкування сприймається нормально. Ми не можемо ігнорувати потребу клієнтів у моральній підтримці. Було б неетично це ігнорувати.

Інша історія – моєї колеги. Обдзвонюючи клієнтів, один з наших користувачів сказав, що йде на фронт. Колега у вільний час волонтерила, тож запитала про забезпечення бійця. Виявилося, що певної амуніції йому таки не вистачає. Вона оперативно організувала збір, швидко закупила і надіслала речі.

Неможливо стояти осторонь таких процесів. Під час війни, якщо клієнт іде на фронт, то кордон "клієнт – відділ продажів" зникає. Ми стаємо не Яною чи Наталею з відділу продажів, а громадянами, яких захищає наш клієнт.

Підвищена емоційність процесу

Емоційність проявляється з кількох сторін: агресія з боку клієнтів, важкі клієнтські історії, нервовість клієнтів, коли не вдається в чомусь розібратися.

Наша платформа ні на день не зупиняла роботу. Запити надходили і 24-26 лютого, і в березні. Комусь була важлива практика ЄСПЛ, комусь – рішення судів, комусь – оновлення нормативно-правової бази. Дехто телефонував сам. Потім я почала сама потихеньку обдзвонювати окремі регіони.

У деяких містах реагували з агресією, не вникаючи в суть того, що я намагалася сказати: "Ви дивитеся новини?". Дехто, навпаки, з міст, які були під обстрілами (Харків, Миколаїв, Одеса), починали співпрацю. Казали: "Родину я вивіз, тепер можу працювати з укриття. До роботи!". Агресія є і зараз.

Часто під гарячу руку потрапляють саме відділи продажів, тому одним з викликів для нашої сфери є відокремлення й розуміння причини гніву та агресії. Ми маємо стати трішки психологами – і для себе, і для клієнта.

Особливо складно працювати з втратами. Коли телефонуєш постійному клієнту, а дружина повідомляє, що його нема серед живих. Чи коли в слухавці чути обстріл, руйнування стін і крики про те, що потрібно тікати. Або коли дізнаєшся, що від офісу клієнта залишилася одна стіна.

Є багато факторів, які демотивують. Уміння емоційно встояти і продовжити роботу – один з викликів, які стоять перед нами. Я розумію, що мушу стати опорою для своїх підлеглих. Вони повинні мати змогу кудись виплеснути емоції. Щоб далі запускати колесо роботи і в такий спосіб тримати власний фронт.