Новые правила бизнеса — как управлять компанией в пандемию
О том, как организовать эффективную работу в онлайн, рассказывает Вячеслав Гавриленко, генеральный директор страховой компании ARX Life, заместитель председателя правления страховой компании ARX.
Готовь сани летом
Когда грянула пандемия, первой реакцией были шок и досада:"только все наладили и тут опять!" Но мы быстро среагировали и реорганизовали работу: ввели регулярные короткие встречи для менеджеров всех направлений, составили план действий и бюджеты для нескольких сценариев, создали экшн-планы для антикризисных мероприятий, пересмотрели приоритеты.
Звучит, как аксиома, но по факту это кропотливая работа. В нашем случае изменения не стали стрессом: cамое время вспомнить о том, что ничто не требует такой тщательной подготовки, как импровизация.
Дело в том, что мы используем заранее созданные инструменты. Мы всегда инвестировали в IT, и с начала короновирусной эпопеи применили все наработки. Вместо очных совещаний с сотрудниками и переговоров с партнерами встречаемся в скайпе, тимсе, зуме, тиксео.
Встречи планируются и фиксируются в календарях, с возможностью доступа с любой техники (компьютер, планшет, смартфон). Мы дали возможность всем сотрудникам работать удаленно – снабдили их ноутбуками, поработали с настройками компьютеров и личных сетей.
Все отчеты по любым направлениям давно реализованы в power-BI, специфические в datastudio, так что в любой точке я в курсе о состоянии дел.
Казалось бы, это не сложно, но все перечисленное означало увеличение нагрузки на корпоративные сети и серверы, и без ранее сделанных инвестиций было бы проблемой.
Лучшим примером является перевод на удаленную работу сотрудников контакт-центров – учитывая шквал звонков от клиентов и необходимость быть в постоянном онлайн доступе к соответствующей базе. Так же сложно было перестраиваться продавцам- традиционно, это самый контактный участок работы.
Мы всех перевели в посменный режим в офисах – так, чтобы "в полях" работала только часть сотрудников и сохранялось безопасное расстояние между ними. Совсем избежать прямых контактов с клиентами не получается, но большую часть взаимодействий мы перевели в удаленный режим.
Продавать онлайн
Мы уже давно и прицельно развивали онлайн-продажи. Сейчас все основные продукты (ОСАГО, ДГО, мини -КАСКО и т.д) можно оформить и оплатить онлайн. Клиент имеет выбор: купить продукт самому в интернете или решить вопрос по телефону с продавцом.
Во всех случаях - это удаленная работа и использование электронных договоров и онлайн оплат картами. Тоже самое можно сказать об очередных платежах и возобновлениях договоров.
Отдельно упомяну о дистанционном урегулировании убытков.Мы в ARX ещё восемь лет назад запустили процесс дистанционного обслуживания клиентов – Телеурегулирование.
Сейчас эта услуга, как никогда, актуальна. Клиенту при наступлении страхового события не нужно ехать в офис компании – достаточно заявить о нём, позвонив в контакт-центр и после этого сразу ехать на СТО.
Отслеживать статус возмещения убытков можно в онлайн режиме. ARX взаимодействует с СТО-партнёрами, предлагая клиенту законченную услугу – полностью отремонтированный автомобиль с гарантией качества ремонта.
Для ОСАГО (а также продукта СМАРТДРАЙВ) доступен сервис АУДАСМАРТ — клиент полностью самостоятельно и дистанционно проходит процесс урегулирования и оперативно получает от компании выплату на карту.
Одна голова хорошо, а две - лучше
Отмечу, что в компании налажен процесс проектной работы – создание продуктов, инструментов для продаж, коммуникаций, программ и приложений, аналитических инструментов и поддерживающих автоматизированных отчетов.
Это требует совместной работы сотрудников разных подразделений. Мы перестроились, и теперь все собрания проходят в режиме удаленных конференций.
Повторюсь, это требовало серьезной подготовительной работы в предыдущие годы, теперь мы пожинаем плоды. Мы реализуем все начатые проекты, запускаем новые продукты (причем быстрее, чем раньше), тестируем новые IT инструменты (фронтенды, приложения, доработки сайта, чаты и тд).
Я не случайно так подробно описал техническую сторону, она очень важна в повседневной работе руководителя. Могу сказать следующее: работать все, и я в том числе, стали намного интенсивней.
Возможно,стали больше уставать, но стали и больше успевать. Удовлетворение от сделанного намного сильнее чувства усталости.
Я встаю в то же время – у меня плотный график удаленных совещаний, переговоров и участия в проектах. Периодически мы встречаемся небольшими группами – поддерживаем очный контакт.
Учитывая постоянное общение, говорить о контроле сотрудников не приходится – им просто некогда лениться, ведь они плотно заняты работой. При этом многие отмечают, что за счет экономии времени на дороге, очных встречах, у них освободилось время для творческого развития, обучения, самореализации.
Быть в тренде
Конечно, людям не хватает общения, но в остальном современный мир дал нам все необходимое для того, чтобы мы могли успешно работать в ситуациях, подобных текущей. Более того, эта ситуация стала акселератором для клиентов и партнеров в части использования диджитальных услуг и сервисов, ранее менее популярных. Поэтому мы не видим проблемы, мы видим возможность, и пользуемся этим!
Например, текущая ситуация увеличила спрос со стороны клиентов на все личное страхование. А значит, и дала возможность запускать новые продукты. Год выдался непростой, но мы точно не потрптили время зря – получили мощный толчок в развитии и реализовали очень много полезных вещей.
Диджитализация — это тренд и сегодняшнего, и завтрашнего дня. Даже после окончания пандемии онлайн-сервисы, удаленный офис никуда не денутся — они уже прочно вошли в современные реалии.