Нет худа без добра, или Как коронавирус изменит финтех

Після першого шоку від пандемії ми стали шукати, що хорошого принесла ця нова і, здавалося б, абсолютно негативна ситуація.

Виявилося, що позитивні зміни для майбутнього є.

Серед них – зміни в галузі фінтех, яка у 2020 році вплине на багато бізнесів і нарешті почне повноцінно входити в життя людей.

За дослідженням World Fintech Report, 48% клієнтів покоління Z розчаровані вузьким асортиментом товарів і послуг, які пропонують їм банки.

У великих корпораціях і банках наразі криза ідей.

Водночас їм складно перебудовувати усталену систему "на ходу", а людей, які здатні цим зайнятися, у таких організаціях залишилося мало. Наприклад, мобільні додатки українських банків однотипні за набором послуг.

З нестандартним підходом вийшли фінтех-проєкти monobank і sportbank. Вони запропонували програму, що не тільки дозволяє переказувати кошти, відкривати депозити і брати кредити, а й надає додаткові продуктові смисли.

Ця проблема існувала й раніше, але коронавірус оголив її і вимагає нових рішень. Заповнити цю нішу і допомогти вийти з кризи ідей здатний фінтех.

Зараз розгортається неабияка боротьба за досвід користувача. Це стосується банків, компаній Bigtech, мобільних операторів, АЗС, пошти, ТРЦ. Користувачі очікують комфорту від користування послугами, це стає аксіомою.

В Україні існує переконання: якщо диджиталізуємося, то життя налагодиться. Не налагодиться, якщо клієнти говорять, що у вас незручний сервіс.

Саме з цієї причини навіть за більш високих тарифів люди надають перевагу "Новій пошті" перед "Укрпоштою". Те саме стосується банків і мобільних операторів. Парадокс, але на банківському ринку небагато зручних продуктів.

Раніше було розуміння, особливо серед прогресивних менеджерів, що продукти необхідно створювати для певного сегмента споживачів. Потім стало зрозуміло, що продукти повинні бути максимально персоналізованими. Проте на практиці це перетворилося на необхідність тільки зараз.

Корпорації звикли до такої схеми роботи: винайшли продукт, перевірили на фокус-групах, випустили на ринок і почали просування. Фінтех показав, що клієнта можна залучити не шляхом реклами з її бюджетами.

Просування починається від ідеї про досвід користувача і від самого продукту, оскільки спершу стоїть мета створити зручне рішення.

Внаслідок пандемії очікується економічна криза, з якої бізнес починає шукати шляхи виходу. Через зниження доходів і зміну поведінки споживачів компанії будуть змушені скорочувати витрати й об'єднуватися.

Способи укрупнення компаній можуть бути різними. Цілком імовірні злиття і поглинання фінансових сервісів з венчурним і приватним капіталом. У межах однієї індустрії прискорюватиметься диджитал-партнерство.

Якщо зараз в компанії працює тільки одна команда і займається геолокацією, то поруч з'явиться друга команда, яка розроблятиме продукт, третя – готуватиме кредитування, і спільне рішення споживачеві пропонуватиметься в пакеті.

Час для впровадження штучного інтелекту

Недавнє глобальне дослідження IBM Institute for Business Value показало, що 94% керівників компаній вбачають у впровадженні технологій штучного інтелекту (AI, Artificial Intelligence) конкурентну перевагу.

Зараз лише 5-10% компаній використовують АІ, за два роки їх кількість зросте до 80-90%.

В Україні активне впровадження АІ почнеться наприкінці 2020 року — на початку 2021 року. Чому це так важливо?

Ми як споживачі є учасниками різних програм лояльності і дисконт-клубів. Робота АІ полягає в тому, щоб проаналізувати великий масив даних і зробити клієнту персональну пропозицію.

Поки що такі пропозиції не призначені особисто для вас. В Україні є системи лояльності, у яких об'єднуються багато учасників. Наприклад, Fishka в мережі АЗК ОККО зручна, але вона не персоналізована.

У Туреччині діє клуб лояльності, який об'єднує до 6 тис магазинів і банків. Якщо його учасник своєчасно сплачує відсотки за кредитом, то в певних магазинах отримує персональну знижку на обслуговування як хороший клієнт.

Перехресна індивідуальна лояльність допомагає і продавати, і задовольняти клієнтів. З таким масштабним завданням зможе впоратися лише АІ.

Також пандемія прискорить зміну бізнес-процесів. У новій реальності АІ повинен допомогти скорочувати витрати шляхом автоматизації.

Технології для банків

Фінтех – це технології, необхідні для багатьох галузей, а банки потребують їх чи не найбільше. За статистикою, 79% банків мають системи, з якими складно інтегруватися, і тільки 6% банків досягли бажаного ROI від колаборації з фінтех.

Складнощі у взаємодії підтверджують і фінтех-компанії: 50% з них визнають, що не знайшли правильного партнера для колаборації. Поки що активного розвитку в цьому напрямку не відбувалося, але невдовзі все зміниться: фінтех почав "зсуватися" від малих гравців до великих.

Активні банки готові до співпраці з різними сервісами, щоб переходити від універсального обслуговування до персоналізованих пропозицій. Унаслідок кризи вони зосереджуватимуться на трансформації middle- і backend-систем.

На жаль, банки рідко створюють справжній customer experience. Їм потрібна підтримка фінтех, який створюватиме frontend: розроблятиме програми і сайти.

Світ змінюється. Уже в 2020 році не тільки банки, а й мобільні та поштові оператори дивитимуться у бік фінтех не як на можливість, а як на необхідність. Виграє той, хто поставиться до цього серйозно якомога раніше.