Государство как сервис: четыре урока на примере электронного кабинета водителя

Наприкінці 2018 року запрацював електронний кабінет водія (ЕКВ).

Це онлайн-сервіс, що надає актуальну інформацію про авто та посвідчення водія, дозволяє оплатити штрафи, переглянути історію автомобіля за VIN-кодом.

Також там можна записатися на конкретний час в сервісні центри МВС та скористатися іншими послугами онлайн, не виходячи з дому.

Ми створили цей кабінет, аби мінімізувати витрати часу та зусиль клієнтів і надати громадянам однаковий доступ до найбільш популярних послуг ГСЦ.

Також це можливість позбутися корупційних ризиків через перенесення послуг в онлайн-площину та мінімізацію людського фактору.

Кабінет виявився дуже затребуваним: у людей була жага до вивчення інформації щодо сервісів, пов'язаних з транспортними засобами.

Хоча це не перший державний електронний сервіс, він дав унікальний досвід і стане дороговказом для державних установ та розробників інших електронних сервісів, особливо тепер, коли Україна взяла курс на державу в смарфоні.

Урок №1: правильна і якісна пропозиція формує попит

Послуга замовлення індивідуальних номерних знаків (ІНЗ) ніколи не користувалася шаленим попитом. За 2018 рік їх замовили трохи менше 250. Проте після запуску електронного кабінету і можливості замовляти ІНЗ дистанційно лише за три місяці громадяни замовили понад 1 тис таких знаків.

Сплеск зацікавленості громадян до абсолютно необов'язкової державної послуги зумовлений суттєвим спрощенням процедури її надання.

Раніше для отримання ІНЗ автовласник був змушений щонайменше тричі звертатися до сервісного центру МВС: щоб перевірити, чи вільна бажана комбінація, щоб замовити її та щоб забрати готові знаки. Зараз усе це можна зробити з дому і навіть отримати ІНЗ в найближчому відділенні "Нової пошти".

Отримання ІНЗ та надання витягу з Єдиного державного реєстру транспортних засобів стали першими двома послугами сервісних центрів МВС, які повністю переведені в онлайн-площину. Це яскравий приклад, як діджитал-оптимізація може суттєво підвищити популярність послуги.[BANNER1]

Урок №2: реальна аудиторія сервісу більша, ніж ви прогнозували

В Україні не один десяток мільйонів водіїв, що мають власне авто. Проте аналіз аудиторії е-кабінету після його запуску показав, що чималу її частку становили майбутні водії — ті, хто ще не має власного авто, але планує придбати машину.

Через е-кабінет вони перевіряють авто за VIN-кодом, отримують інформацію про його технічні характеристики, кількість попередніх власників і дорожніх пригод. Так, за сім місяців 2019 року послугою безкоштовного витягу з Єдиного державного реєстру транспортних засобів та їх власників скористалися понад 200 тис разів.

Отже, враховуючи нові чи потенційні аудиторії, яким ваш електронний сервіс буде корисним, ви можете правильно визначати пріоритети запуску нових послуг, доопрацьовувати чинні, щоб робити сервіс кращим для всіх користувачів.

Урок №3: людський фактор ніхто не скасовував

Такої шаленої популярності послуги запису в електронну чергу ніхто не очікував. Близько 8,5 тис осіб щомісяця користуються цією послугою онлайн, обираючи конкретний час для відвідування сервісних центрів.

Разом з популярністю послуги знайшлися ті, хто спробував користуватися сервісом не за призначенням і почав "торгувати" місцями в онлайн-черзі. Через це було оперативно ухвалене рішення обмежити кількість записів на день.

Висновок: просто виключити людський фактор з процедури надання послуги недостатньо — необхідно регулярно тестувати е-сервіси щодо нових викликів.[BANNER2]

Урок №4: економія для громадян, заробіток для держави, прозорість для всіх

За перші три місяці існування ЕКВ було здійснено понад 100 тис перевірок інформації щодо транспортних засобів. До запуску ЕКВ закритість цієї інформації породжувала корупцію, ставала засобом для маніпуляцій і провокувала нерівність.

Інформація поширювалася нелегальними каналами через викрадені бази даних та платні боти в месенджерах. Вартість перевірки авто на нелегальному ринку могла сягати 200 дол. Тепер це можна зробити безкоштовно або отримати розширену інформацію, замовивши офіційний витяг з єдиного реєстру всього за 45,68 грн.

За сім місяців роботи електронного кабінету водія на платних витягах держава заробила понад 600 тис грн. Понад 700 тис грн сягнули надходження до бюджету від послуги онлайн-замовлення ІНЗ лише за три місяці її функціонування. Отже, з електронними сервісами багатіє держава, а не корумповані чиновники.

Чого чекати далі

Електронний кабінет водія — яскравий приклад функціонування держави-сервісу. Тільки завдяки е-послугам кількість можливих корупційних зловживань значно скоротилася, а державні прибутки від надання зручних послуг почали зростати.

Найближчим часом Головний сервісний центр МВС та Державне агентство з електронного урядування за підтримки проекту USAID/UK aid "Прозорість та підзвітність у державному управлінні та послугах / TAPAS" планують розширити перелік цифрових можливостей для громадян і бізнесу, які надаються ЕКВ.

У автовласників з'явиться можливість визначати "належного користувача". Це особливо актуально у зв'язку із запуском системи фотофіксації та відеофіксації порушень ПДР та правил паркування, щоб за правопорушення відповідав фактичний користувач транспортного засобу, а не власник.

Найбільш очікувані онлайн-сервіси, які повинні підняти нашу країну у міжнародних цифрових рейтингах, — реєстрація авто із салону, заміна посвідчення водія та свідоцтва про реєстрацію транспортного засобу. Тобто буде адресна доставка державної послуги через кілька натискань на смартфоні — як в інтернет-магазині.

Такий підхід повинен бути і до державних сервісів. Проте це потребує внесення змін до законодавства. Чинне передбачає лише паперовий спосіб надання державних адміністративних послуг. Наші фахівці спільно з ГСЦ напрацювали необхідні зміни до законодавства, тож нові цифрові перемоги не за горами.

Співавтор — Владислав Криклій, начальник Головного сервісного центру МВС України