Как ответить на 200 тысяч звонков за два дня. Кейсы поставщиков коммунальных услуг
В 2024 году операторы колл-центров энергетических компаний обработали больше 15,3 млн звонков. Более четверти из них касались выставления счетов. Из года в год количество обращений абонентов только растёт. Это создаёт нагрузку, с которой трудно справиться только силами операторов.
Чтобы не терять звонки абонентов, оптимизировать расходы и повышать качество сервиса, поставщики коммунальных услуг переходят от ручных процессов к автоматизации коммуникаций.
Вместе с компанией IPTel рассказываем об инструментах, которые уже помогают коммунальным предприятиям обрабатывать тысячи обращений за считанные дни, улучшать работу операторов и сервис для горожан.
Как обзвонить 200 тыс. абонентов за 48 часов
В прошлом году одна из энергетических компаний Одесской области столкнулась с проблемой, знакомой многим игрокам рынка. Чем больше абонентская база, тем сложнее напомнить всем клиентам о своевременной оплате счетов или задолженности. Компания использовала для этого SMS и Viber рассылки, но люди могли не заметить или проигнорировать сообщение.
Также в компании уже тестировали сервисы для обзвона клиентов, но они не обеспечивали скорости, которая нужна при базе более 200 тыс. контактов. Поэтому часть абонентов всё равно оплачивала счета с задержкой, что приводило к серьёзным финансовым разрывам.
"У одесской энергетической компании были чёткие цели автоматизации коммуникаций, – рассказывает CEO IPTel Иван Виноградов. – Она искала решение, которое могло бы обрабатывать большие массивы контактов, сохранить существующий пул номеров и помочь повысить процент своевременных оплат".
Для реализации этой задачи выбрали сервис автообзвона. Инженеры IPTel настроили его под процессы компании – прежде всего интегрировали с её внутренними системами. Благодаря этому сервис автоматически получает актуальную информацию о состоянии счетов абонентов, и сотрудникам не нужно вручную готовить списки или переносить данные между системами. Также добавили распознавание автоответчиков: если на звонок отвечает не человек, сервис сразу переходит к следующему контакту.
"После внедрения автообзвона команда энергетической компании смогла обработать базу из более чем 200 тыс. номеров за два дня, – делится результатами Иван Виноградов. – За первый месяц уровень оплат вырос на 11% – результат, который в масштабе области означает миллионы гривен".
Для поставщиков коммунальных услуг автообзвон решает сразу несколько критических задач. Он позволяет охватить большую абонентскую базу и делает процесс напоминаний системным, что в итоге улучшает платёжную дисциплину клиентов.
Человек или робот: испытание пиковыми нагрузками
Для коммунальных служб конец месяца – это всегда время максимальной нагрузки. Люди передают показания счётчиков, и на линию поступают тысячи звонков. Чтобы качественно справиться с таким наплывом, коммунальным службам пришлось бы нанимать несколько десятков операторов.
"На такие позиции людей всегда не хватает, – объясняет CEO IPTel. – В то же время содержать большой штат экономически невыгодно, ведь пик длится всего 2-3 дня".
Нехватка персонала – не единственное препятствие для эффективной работы колл-центров. Если коммунальная служба давно не обновляла АТС, в часы пик она будет работать с перебоями. В результате даже при достаточном количестве операторов часть абонентов не сможет дозвониться.
У одного из клиентов IPTel – сервисного центра, обеспечивающего взаимодействие между потребителями и городскими коммунальными службами – количество пропущенных звонков в пиковые периоды превышало 10 тыс. в день.
"Операторы физически не успевали принять все обращения, – рассказывает Иван Виноградов. – Мы предложили центру внедрить голосового робота. Это инструмент, который позволяет быстро обрабатывать звонки и снять с сотрудников рутинные задачи".
Вот как это работает: когда человек звонит, трубку "берёт" голосовой бот. Он запрашивает номер лицевого счёта и проверяет его во внутренней системе предприятия, где хранится история показаний и оплат. После верификации данных человек называет показания счётчика, и робот вносит их в систему.
"Мы заметили, что сначала абоненты хотели, чтобы их показания принимал человек, – вспоминает CEO IPTel. – Но после одной-двух успешных взаимодействий у них уже нет желания ждать на линии, пока трубку возьмёт оператор. Сейчас около 70% обращений по передаче показаний обрабатывает именно робот. В результате у сервисного центра количество пропущенных звонков в часы пик снизилось с 8-12 тыс. до 2 тыс.".
Чтобы операторы могли сосредоточиться на сложных запросах, в сервисном центре вместе с голосовым роботом настроили модуль обработки очереди. Он определяет свободных специалистов и решает, кому передать звонок.
"В модуле более 70 параметров, которые можно настраивать индивидуально, – объясняет Иван Виноградов. – Мы вместе с руководителями колл-центров подбираем конфигурацию, которая лучше всего соответствует их рабочим процессам".
Как технологии меняют взаимодействие горожан и коммунальных служб
Некоторые города радикально перестраивают подход к обработке обращений. Например, в одном из городов-миллионников центральной Украины внедрили модель "единого окна": по всем коммунальным вопросам – от передачи показаний до сообщений об авариях – действует единый номер. Операторы принимают заявки жителей и передают их в соответствующие коммунальные службы.
"Для проектов, которые должны изменить логику взаимодействия жителей и коммунальных служб, обычного колл-центра недостаточно, – комментирует Иван Виноградов. – Нужна многоканальная система, позволяющая принимать обращения по телефону, через сайт и онлайн-чат".
Когда команда IPTel обдумывала, как технически реализовать "единое окно", сразу остановилась на омниканальном контакт-центре. Сейчас с ним работает около 50 операторов, обслуживающих все коммунальные службы города. Контакт-центр позволяет получать доступ к данным абонентов на одной платформе, отображать шаблоны ответов для операторов, генерировать отчёты об их продуктивности и многое другое.
"Автоматизация коммуникации – это не про замену людей роботами, – подытоживает CEO IPTel. – Это про рациональное использование ресурсов: когда рутину выполняет автоматизированная система, а люди работают без авралов и сосредотачиваются на том, что действительно влияет на качество коммунальных услуг в городе".