Как ответить на 200 тысяч звонков за два дня. Кейсы поставщиков коммунальных услуг
В 2024 году операторы колл-центров энергетических компаний обработали больше 15,3 млн звонков. Более четверти из них касались выставления счетов. Из года в год количество обращений абонентов только растёт. Это создаёт нагрузку, с которой трудно справиться только силами операторов.
Чтобы не терять звонки абонентов, оптимизировать расходы и повышать качество сервиса, поставщики коммунальных услуг переходят от ручных процессов к автоматизации коммуникаций.
Вместе с компанией IPTel рассказываем об инструментах, которые уже помогают коммунальным предприятиям обрабатывать тысячи обращений за считанные дни, улучшать работу операторов и сервис для горожан.
Как обзвонить 200 тыс. абонентов за 48 часов
В прошлом году Одесская областная энергопоставляющая компания (ООЭК) столкнулась с проблемой, знакомой многим игрокам рынка. Чем больше абонентская база, тем сложнее напомнить всем клиентам о своевременной оплате счетов или задолженности. ООЭК использовала для этого SMS и Viber рассылки, но люди могли не заметить или проигнорировать сообщение.
Компания уже тестировала сервисы для обзвона клиентов, но они не обеспечивали скорости, которая нужна при базе более 200 тыс. контактов. Поэтому часть абонентов всё равно оплачивала счета с задержкой, что приводило к серьёзным финансовым разрывам.
"В ООЭК были чёткие цели автоматизации коммуникаций, – рассказывает CEO IPTel Иван Виноградов. – Компания искала решение, которое могло бы обрабатывать большие массивы контактов, сохранить существующий пул номеров и помочь повысить процент своевременных оплат".
Для реализации этой задачи выбрали сервис автообзвона. Инженеры IPTel настроили его под процессы ООЭК – прежде всего интегрировали с внутренними системами компании. Благодаря этому сервис автоматически получает актуальную информацию о состоянии счетов абонентов, и сотрудникам не нужно вручную готовить списки или переносить данные между системами. Также добавили распознавание автоответчиков: если на звонок отвечает не человек, сервис сразу переходит к следующему контакту.
"После внедрения автообзвона команда ООЭК смогла обработать базу из более чем 200 тыс. номеров за два дня, – делится результатами Иван Виноградов. – За первый месяц уровень оплат вырос на 11% – результат, который в масштабе области означает миллионы гривен".
Для поставщиков коммунальных услуг автообзвон решает сразу несколько критических задач. Он позволяет охватить большую абонентскую базу и делает процесс напоминаний системным, что в итоге улучшает платёжную дисциплину клиентов.
Человек или робот: испытание пиковыми нагрузками
Для коммунальных служб конец месяца – это всегда время максимальной нагрузки. Люди передают показания счётчиков, и на линию поступают тысячи звонков. Чтобы качественно справиться с таким наплывом, коммунальным службам пришлось бы нанимать несколько десятков операторов.
"На такие позиции людей всегда не хватает, – объясняет CEO IPTel. – В то же время содержать большой штат экономически невыгодно, ведь пик длится всего 2-3 дня".
Нехватка персонала – не единственное препятствие для эффективной работы колл-центров. Если коммунальная служба давно не обновляла АТС, в часы пик она будет работать с перебоями. В результате даже при достаточном количестве операторов часть абонентов не сможет дозвониться.
У одного из клиентов IPTel – сервисного центра, обеспечивающего взаимодействие между потребителями и городскими коммунальными службами – количество пропущенных звонков в пиковые периоды превышало 10 тыс. в день.
"Операторы физически не успевали принять все обращения, – рассказывает Иван Виноградов. – Мы предложили центру внедрить голосового робота. Это инструмент, который позволяет быстро обрабатывать звонки и снять с сотрудников рутинные задачи".
Вот как это работает: когда человек звонит, трубку "берёт" голосовой бот. Он запрашивает номер лицевого счёта и проверяет его во внутренней системе предприятия, где хранится история показаний и оплат. После верификации данных человек называет показания счётчика, и робот вносит их в систему.
"Мы заметили, что сначала абоненты хотели, чтобы их показания принимал человек, – вспоминает CEO IPTel. – Но после одной-двух успешных взаимодействий у них уже нет желания ждать на линии, пока трубку возьмёт оператор. Сейчас около 70% обращений по передаче показаний обрабатывает именно робот. В результате у сервисного центра количество пропущенных звонков в часы пик снизилось с 8-12 тыс. до 2 тыс.".
Чтобы операторы могли сосредоточиться на сложных запросах, в сервисном центре вместе с голосовым роботом настроили модуль обработки очереди. Он определяет свободных специалистов и решает, кому передать звонок.
"В модуле более 70 параметров, которые можно настраивать индивидуально, – объясняет Иван Виноградов. – Мы вместе с руководителями колл-центров подбираем конфигурацию, которая лучше всего соответствует их рабочим процессам".
Как технологии меняют взаимодействие горожан и коммунальных служб
Некоторые города радикально перестраивают подход к обработке обращений. Например, в одном из городов-миллионников центральной Украины внедрили модель "единого окна": по всем коммунальным вопросам – от передачи показаний до сообщений об авариях – действует единый номер. Операторы принимают заявки жителей и передают их в соответствующие коммунальные службы.
"Для проектов, которые должны изменить логику взаимодействия жителей и коммунальных служб, обычного колл-центра недостаточно, – комментирует Иван Виноградов. – Нужна многоканальная система, позволяющая принимать обращения по телефону, через сайт и онлайн-чат".
Когда команда IPTel обдумывала, как технически реализовать "единое окно", сразу остановилась на омниканальном контакт-центре. Сейчас с ним работает около 50 операторов, обслуживающих все коммунальные службы города. Контакт-центр позволяет получать доступ к данным абонентов на одной платформе, отображать шаблоны ответов для операторов, генерировать отчёты об их продуктивности и многое другое.
"Автоматизация коммуникации – это не про замену людей роботами, – подытоживает CEO IPTel. – Это про рациональное использование ресурсов: когда рутину выполняет автоматизированная система, а люди работают без авралов и сосредотачиваются на том, что действительно влияет на качество коммунальных услуг в городе".