"ПРАВДА ПРО КРЕДИТИ"

МФО на допомогу: як мікрофінансові організації стають надійними партнерами в кризові моменти

PROMOTED
07 листопада 2024
Мікрофінансові організації (МФО) тривалий час викликали в багатьох людей настороженість через поширені в минулому агресивні методи стягнення боргів, високі відсоткові ставки та недостатньо прозорі умови кредитування. Такі практики сформували негативний імідж цих установ, і частина потенційних позичальників досі асоціює МФО з ризикованими позиками та недобросовісними кредиторами.
Проте сучасні МФО кардинально змінили підхід до ведення бізнесу. Вони перестали бути лише кредитними установами, розвиваючись у напрямі соціально відповідальних компаній, які надають не лише фінансову, але й психологічну підтримку своїм клієнтам.
Сьогодні вони впроваджують прозорі умови кредитування, забезпечують детальні консультації щодо фінансових продуктів і пропонують програми лояльності для надійних позичальників. Важливою складовою їхньої роботи стала також фінансова просвіта клієнтів та допомога в плануванні особистого бюджету, що допомагає уникнути проблем з поверненням позик.
01

Звідки з’явилися міфи про МФО та мікрокредитування  
03

Міф 2: Мікрокредити використовуються лише для непотрібних товарів і розваг
05

Міф 3: Високі ставки за мікрокредитами роблять їх невигідними

07

Міф 5: МФО працюють нелегально й можуть мене обдурити
08

Міф 6: МФО – це для малозабезпечених, кошти видають всім підряд
09

Міф 7: Кредит, наданий МФО, можна не погашати

10

Міф 8: МФО може використовувати нелегальні методи тиску

Еволюція МФО в Україні

Сучасні мікрофінансові організації за останні роки суттєво змінили свій підхід до клієнтів, відійшовши від суто комерційного кредитування до більш людяного формату взаємодії.
Якщо раніше вони асоціювалися лише з короткостроковими позиками під високі відсотки, то тепер МФО працюють у контексті соціальної відповідальності та підтримки. В умовах війни, пандемії та економічної кризи вони стали для багатьох українців надійними партнерами, готовими допомогти не тільки грошима, але й емоційною підтримкою у важкі моменти життя.

Роль контакт-центрів: не лише про фінанси

Контакт-центри МФО відіграють важливу роль у комунікації між компанією та клієнтами. Вони стали першою точкою контакту, де клієнти можуть отримати відповіді на свої запитання, але часто вони виконують набагато глибшу функцію. Наприклад, під час війни та пандемії багато клієнтів зверталися до МФО не лише за фінансовою допомогою, але й за порадою чи моральною підтримкою.
За словами Інни Бабенко, керівниці контактного центру в Credit7, у часи пандемії та після початку повномасштабної війни працівники неодноразово надавали психологічну підтримку клієнтам, які були розгублені й потребували допомоги у розв’язанні життєвих проблем.
Контакт-центри стали важливим інструментом збереження зв’язку з клієнтами, коли навіть базові фінансові операції були ускладнені технічними проблемами через блекаути чи воєнні загрози.
Менеджери часто надають не тільки інформацію про кредити, але й допомагають клієнтам розібратися з фінансовими труднощами, які виникають у кризові моменти. Наприклад, клієнти, які не могли своєчасно погасити кредити через блекаути або інші непередбачені обставини, отримували відстрочку платежів та інші гнучкі рішення, щоб мінімізувати їхні фінансові ризики.

Історії клієнтів: допомога у кризових ситуаціях

Однією з ключових характеристик сучасних МФО є їхній гнучкий підхід до клієнтів. Наприклад, під час повномасштабної війни клієнти зверталися за допомогою у зв’язку з втратою житла чи роботи.
Керівниця контактного центру Credit7 поділилася деякими випадками з практики компанії. Зокрема, вона розповіла історію клієнтки, яка постала перед труднощами в обслуговуванні кількох кредитів одночасно.
"Клієнтка взяла кілька кредитів у різних компаніях, але не змогла своєчасно розібратися з умовами договорів через стрес і терміновість ситуації. Менеджер допомогла їй скласти план виплат і роз’яснила умови договорів, що дало клієнтці змогу взяти ситуацію під контроль", – розповіли в Credit7.
інна бабенко
керівниця контактного центру в Credit7
Такі історії не поодинокі. МФО, які зазнали суттєвої трансформації у своїй роботі, тепер часто допомагають клієнтам не тільки розв’язувати фінансові проблеми, але й знаходити рішення в непростих життєвих ситуаціях.
андрій дубас
президент АУБ

Адаптація МФО до викликів війни та пандемії

Війна та пандемія кардинально змінили умови ведення бізнесу для МФО, і компанії були змушені швидко адаптуватися. Блекаути, відсутність доступу до електронних систем і нестабільність фінансового ринку створили серйозні перешкоди. Однак МФО, як і контакт-центри, змогли впровадити нові стратегії, що дозволили продовжувати надавати послуги навіть у таких умовах.
Під час масових відключень електроенергії, наприклад, було запроваджено системи, які дозволяли клієнтам повідомляти про проблеми з погашенням кредитів через технічні причини. Менеджери могли надати клієнтам тимчасові відстрочки без нарахування додаткових відсотків, що допомогло зберегти довіру та лояльність споживачів.
Начальниця відділу обслуговування клієнтів компанії CreditPlus Наталія Тесленко розповідає, що у компанії CreditPlus у відповідь на виклики блекаутів впроваджено гнучку систему платежів.
"Клієнт міг зв’язатись з нами напередодні або у день платежу, щоб доповісти, що через відсутність світла він не міг внести платіж вчасно. У контактного центру була можливість вибрати пільговий період, на який ми призупиняли нарахування процентів після того, як клієнт зв’язався з нами та уточнив, коли може бути здійснена оплата", – говорить Наталія Тесленко.
Наталія тесленко
начальниця відділу обслуговування клієнтів компанії CreditPlus
Окрім цього, працівники часто ставали для клієнтів своєрідними "провідниками" у світі фінансів, допомагаючи їм зрозуміти складні фінансові умови, особливо в стресові періоди. Така підтримка дозволяла клієнтам впоратися з новими викликами, не втрачаючи контроль над своїми фінансами.
МФО починають також активно впроваджувати штучний інтелект для покращення якості надання послуг, розповідає директорка департаменту управління якістю та клієнтським досвідом MyCredit Аліна Грищук. 
"Тепер кожен контакт оператора з клієнтом автоматично завантажується і перетворюється в текст за допомогою технологій розпізнавання мови. Далі AI пропускає текст крізь чек-лист. Кожне звернення оцінюється за критеріями, що дозволяє нам аналізувати якість та повноту кожного контакту з клієнтом. Якщо раніше ми оцінювали до 10% звернень, то тепер, завдяки AI, ми можемо обробляти й оцінювати 100%. А також знаємо 100% тематик, з якими клієнт до нас звертається. Це дозволило суттєво збільшити контроль на етапі роботи кол-центру", – говорять у MyCredit.
аліна грищук
директорка департаменту управління якістю та клієнтським досвідом MyCredit
Якщо AI бачить, що оператор не виконав мету дзвінка/чата, то такі записи звернень перевіряються менеджерами для виявлення причин. Це допомагає навчати операторів і вносити необхідні зміни для підвищення їх ефективності, додає Аліна Грищук. 
За її словами, компанії вдалося суттєво модернізувати роботу кол-центру завдяки впровадженню голосових ботів, push-повідомлень та оновленню CRM-системи.
"Обсяг видачі кредитів зріс утричі, рівень сервісу підвищився з 59% до 76%, а понад 80% клієнтських звернень отримують позитивні відгуки. Компанія також утримала 87% персоналу, успішно трансформувавши роль операторів у менеджерів з продажу", – повідомила Аліна Грищук.

Роль МФО у підтримці малого бізнесу та окремих громадян

Попри те, що основною аудиторією МФО є фізичні особи, мікрофінансові організації також відіграють важливу роль у підтримці малого бізнесу. Невеликі суми кредитів, які можуть бути видані швидко та без значних вимог до документів, стали порятунком для багатьох підприємців, які не могли отримати фінансування в традиційних банках.
Існує безліч історій, коли клієнти зверталися за позиками для закупівлі товарів чи сировини. У деяких випадках вони навіть ділилися фотографіями придбаного, підкреслюючи, як важливо було для них отримати швидку фінансову допомогу. Такі випадки демонструють соціальну відповідальність МФО, які, хоч і не спеціалізуються на фінансуванні стартапів, сприяють розвитку малого бізнесу в Україні.
Керівниця контактного центру Moneyveo Юлія Назаренко розповіла, що одного разу до них звернулася постійна клієнтка із проханням надати їй промокод на кредит. Жінка розповіла, що вона є письменницею і їй потрібні додаткові кошти, щоб випустити друком чергову книгу.
"Тетяна почала писати близько 10 років тому – після того, як вирішила змінити своє життя та пішла навчатися на педагога. Викладаючи в молодших класах, Тетяна відкрила для себе власний спосіб медитації – написання віршів. Поезія та спів заспокоюють її після стресів. А підопічні Тетяни надихають її на творчість. Нещодавно з-під її пера вийшла вже третя книжка – «Кольорові сни». І нам надзвичайно приємно, що ми причетні до цієї події", – розповіла Юлія Назаренко. 
юлія назаренко
керівниця контактного центру Moneyveo
Компанія не просто надала Тетяні промокод, але й вирішила підтримати розвиток дитячої української літератури. У межах цієї ініціативи було закуплено партію книжок письменниці, яку компанія передала для маленьких пацієнтів центру проживання онкохворих дітей.

МФО як партнери у складних життєвих обставинах

Взаємодія між МФО та клієнтами часто виходить за межі стандартних фінансових відносин. Вони можуть мати глибший, емоційний характер. Наприклад, під час пандемії та після початку повномасштабної війни МФО неодноразово допомагали розв’язувати проблеми не тільки фінансово, але й підтримували морально.
Є певна категорія клієнтів, яким стає сумно вечорами, і вони можуть написати в один із чатів, просто щоб поспілкуватись, розповідає Наталія Тесленко.
"Звичайний small talk: як ваші справи, чи складний був день тощо. Своєю чергою клієнти можуть розповісти, що сьогодні в них було на роботі чи як будуть проводити вихідні. І так, якщо в операторів немає серйозного навантаження в цей час, вони можуть трохи поспілкуватись на побутові теми, якщо клієнт з цього почав розмову", – додали у CreditPlus.
Зараз переважна більшість операторів МФО опрацьовують кожне клієнтське звернення за принципом FCR (First Call Resolution – показник якості роботи контакт-центру), прагнучи розв’язати проблему безпосередньо під час першого контакту, замість простої фіксації та подальшої передачі звернення іншим підрозділам, говорять у компанії "Нові кредити".
"У нас надзвичайно спаяна ментально команда, адже дівчата загартовані роками роботи в команді й знають продукт, інформаційну систему, в якій клієнт отримує кредит, і те, як вирішити майже будь-яке питання клієнта в найкоротші терміни. Ми обрали у своїй стратегії комунікації з клієнтом орієнтир на максимальне вирішення його проблеми, без складного ланцюга її ескалації на інші підрозділи. Таким чином ми будуємо з клієнтом довірливі стосунки, адже він знає, що в разі звернення до нас, його питання неодмінно буде вирішене", – розповідає керівниця відділу підтримки клієнтів Лідія Ковальчук. 
лідія ковальчук
керівниця відділу підтримки клієнтів "Нові кредити"
За її словами, все більше українців не можуть без кредитних коштів задовольнити всі свої базові потреби та витрачають кредитні гроші на продукти, комунальні послуги, одяг, побутові речі, лікування тощо.
Реагуючи на виклики пандемії та війни, а також враховуючи потреби клієнтів, мікрофінансові організації суттєво трансформувались з суто кредитних установ у соціально відповідальні компанії та демонструють повну готовність допомагати українцям як фінансово, так і емоційно.
© 2005-2024, Економічна правда. Використання матеріалів сайту лише за умови посилання (для інтернет-видань - гіперпосилання) на "Економічну правду".
‍
"Всі матеріали, які розміщені на цьому сайті із посиланням на агентство "Інтерфакс-Україна", не підлягають подальшому відтворенню та/чи розповсюдженню в будь-якій формі, інакше як з письмового дозволу агентства "Інтерфакс-Україна". Назва агентства "Інтерфакс-Україна" при цьому має бути оформлена як гіперпосилання.
‍
Матеріали з плашкою PROMOTED та НОВИНИ КОМПАНІЙ є рекламними та публікуються на правах реклами. Редакція може не поділяти погляди, які в них промотуються.
‍
Матеріали з плашкою СПЕЦПРОЄКТ та ЗА ПІДТРИМКИ також є рекламними, проте редакція бере участь у підготовці цього контенту і поділяє думки, висловлені у цих матеріалах.
‍
Редакція не несе відповідальності за факти та оціночні судження, оприлюднені у рекламних матеріалах. Згідно з українським законодавством відповідальність за зміст реклами несе рекламодавець.