Податкова база податку на прибуток (доходи) значною мірою залежить від заробітної плати та виручки, а податкова база податку на споживання – від довіри та поведінки споживачів. Якщо податкова база обох видів податків скорочується, то відповідно зменшуються і податкові надходження.

Водночас якщо працівники втрачають роботу, а споживачі перестають купувати, то уряд стикається зі збільшенням попиту на державні послуги. Колишні працівники та споживачі звертаються до уряду за призначенням тимчасової допомоги для забезпечення своїх основних потреб.

На відміну від ситуації в більшості галузей економіки, проблеми яких полягають у зниженні попиту та скороченні операційних витрат, у державному секторі зменшення доходів супроводжується зростанням попиту на державні послуги.

Як знайти вихід із цього становища до повного відновлення? Де цей рятівний засіб?

Як знайти рішення, що посилює спроможність уряду впроваджувати реформи в умовах теперішньої мінливої ситуації, здійснювати моніторинг стратегічних програм і грантів у режимі реального часу, досягати більшої операційної ефективності та покращувати взаємодію для ухвалення зважених рішень без зволікань, а також надавати громадянам найрізноманітніші послуги онлайн через будь-який канал?

Уряди багатьох країн світу обрали однаковий стратегічний підхід: послідовний перехід від роз'єднаних установ державного управління до надзвичайно адаптивних інформаційних мереж, що базуються на стандартизації та спрощенні внутрішніх процесів. Такий перехід можливий саме завдяки цифровій трансформації.

Вона надає переваги, що виходять далеко за межі простого підвищення стійкості до кризових умов, як країні загалом, так і її громадянам, компаніям та сектору державного управління.

Цифровізація збільшить адаптивність і ступінь впливу уряду в мінливому середовищі. Ця цільова цифрова "архітектура" має назву "цілісне управління державою" з акцентом на формування цінності для суспільства в таких сферах.

Уряд, орієнтований на громадян

Громадяни можуть легко та в будь-який час користуватися послугами державного сектору, їм забезпечені прозорість збереження персональних даних і гнучкість доступу до сервісів завдяки наявності онлайн-послуг та можливості самообслуговування.

Якість життя й довіра до уряду зростають, оскільки система охорони здоров'я, соціальні послуги, освіта та внутрішня безпека стають доступними для всіх категорій суспільства.

Цифровізація у сфері державного управління, орієнтованого на громадян, – широка тема, яку необхідно адаптувати до місцевих вимог. Ось чому уряду важливо мати партнера з апробованими найкращими практиками з усього світу.

З огляду на це заслуговує на увагу той факт, що SAP підтримує такі різні проєкти, як застосунок ePrescription для Фонду медичного страхування Естонії та інструменти зворотного зв'язку для міста Дубліна. Цифрові інструменти дають уряду змогу залишатися на зв'язку з громадянами: завдяки цьому вони можуть бути почуті, а уряд може знати настрої людей.

Більше прикладів послуг для громадян можна знайти в Європі, наприклад, у Нідерландах, Німеччині або Швейцарії, а також у віддалених місцях, таких як Окленд або Крайстчерч у Новій Зеландії чи навіть у Зімбабве.

Найкраще середовище для підприємництва

Завдяки більш ефективній взаємодії з органами державного управління, наприклад, у сфері податків або реєстрації бізнесу, компанії тепер можуть зосередитися на профільному бізнесі та зменшити адміністративне навантаження.

Ви також отримуєте вигоду від розташування бізнесу завдяки удосконаленій мережі та високопродуктивній цифровій інфраструктурі.

Існує безліч прикладів успішного надання державних послуг: від поліпшеного керування місцевими та державними органами до клієнтів SAP, які надають платформи своїх застосунків для національних грантів і субсидій, наприклад, у землі Баден-Вюртемберґ, Німеччина.

Як і у випадку із застосунком Voice of Dublin ("Голос Дубліна"), клієнт SAP Service New South Wales використовує цифрові інструменти, щоб стати ближчим до підприємців та оцінити їхній досвід роботи з державними службами, а також щоб з'ясувати, яку підтримку краще надати та яким чином.

За допомогою цієї інформації та завдяки реформуванню бізнес-процесів і навігації сервіс NSW зміг скоротити необхідний для відкриття бізнесу час у середньому з 16 до 3 місяців.

Ефективність уряду

Ефективність організацій державного сектору зростає завдяки автоматизації та стандартизації багатьох процесів державного управління. У той же час програми, керовані даними, покращують процеси ухвалення рішень.

Приклади найкращої практики демонструють численні проєкти як у європейських, так і в інших країнах світу. Спільне для всіх цих проєктів – прагнення до вищого рівня гармонізації бізнес-процесів, що забезпечує прозорість і порівнюваність державних установ.

Крім того, такий підхід, орієнтований на шаблон, впливає на якість даних з точки зору покращення процесу ухвалення рішень. Звичайно, урядова аналітика охоплює не лише дані процесу національного управління, а й відображена в цифровій архітектурі клієнта SAP у сфері державних послуг.

Тут варто відзначити платформи для муніципалітетів Данії, що містять не тільки процеси планування ресурсів ERP, а й гармонізовану "урядову аналітику" та частково критичні області, або консолідовану систему управління інформацією землі Баден-Вюртемберґ у Німеччині.

Остання забезпечує централізовану й уніфіковану звітність для багатьох державних організацій: від податкових органів до поліції, від економічних установ до фінансових. Серед звітів є навіть інформаційна система парламенту.

Як уже згадувалося, цей підхід доволі поширений: його можна знайти як у високорозвинених країнах, таких як Нідерланди, Австрія, Німеччина чи США, так і у віддалених та менш розвинених, наприклад, у Зімбабве, що свідчить про надзвичайну пристосовуваність до місцевих вимог.

Чудовим прикладом проєкту урядової та бізнес-аналітики в цьому контексті є штат Індіана в США. Його "Центр ефективності управління SAP" (SAP Management Performance Hub) консолідує дані 92 державних агентств, які раніше працювали роз’єднано.

Завдяки проєкту технічні дані перетворилися на інформацію та знання для всіх видів аналітики, наприклад, для боротьби з дитячою смертністю чи опіоїдною епідемією в штаті.

Переваги централізованої моделі управління бек-офісними процесами державних установ очевидні:

• сукупна вартість володіння істотно мінімізована;

•  швидкість законодавчих змін у країні збільшується в кілька разів;

•  економія на масштабі: шаблон розроблений на основі специфічних вимог країни, тому його можна повторно використовувати для всіх державних установ;

•  час виходу на ринок: немає необхідності розробляти багато успадкованих систем з нуля, адже можна використовувати найкращу практику стандартної системи та скористатися перевагами нововведень таких інновацій, як машинне навчання, штучний інтелект, блокчейн та прогнозна аналітика;

•  надзвичайно гнучка та вбудована аналітика, простота використання даних завдяки значно зменшеному обсягу джерел даних;

•  уніфікований підхід до управління даними та побудова стандартного підходу до управління реєстрами.

Ефективність і прозорість державного сектору значною мірою залежать від спроможностей та залученості персоналу.

Державні установи повинні зокрема забезпечувати розвиток та підтримку працівників, що відповідає очікуванням і викликам усе більш "диджиталізованої" та орієнтованої на споживачів сфери державних послуг.

Отже, урядам час залучати, розвивати й утримувати персонал з потужними цифровими компетенціями. Поточний показник виходу працівників на пенсію дає можливість наймати персонал, що добре знається на нових технологіях.

Робоча сила майбутнього очікує на інтерактивні технології, які покращують користувацький досвід, на прогнозні технології для вирішення численних повсякденних завдань, а також на кар'єрну структуру, яка дає можливість брати на себе відповідальність за результати та забезпечує особистісний розвиток.

Диджиталізація допоможе виявляти, наймати, утримувати, навчати та просувати найбільш залучених працівників з можливостями швидкого підвищення перспективних кадрів.

Вона також дасть змогу розкрити потенціал персоналу задля досягнення кращих результатів, чому сприятимуть:

• Цифрове мислення: удосконалення технічних, цифрових та управлінських навичок персоналу державного сектору й забезпечення привабливих кар'єрних можливостей для працівників, які володіють цифровими технологіями.

• "П'ять почуттів плюс одне": поліпшення індивідуальних та командних когнітивних результатів за допомогою аналітики в режимі реального часу.

• Забезпечення послідовного навчального шляху, персоналізованого для кожного працівника.

• Здатність уряду забезпечити цифрову платформу для віддаленого виконання працівниками робочих обов'язків.

Досвід наших клієнтів у всьому світі доводить, що SAP має можливість виконувати обіцяне, впроваджуючи системи управління персоналом у Новому Південному Уельсі, Відні, Німеччині або деінде.

Які технології та концепції забезпечують перехід до моделі "цілісного управління державою"?

1. Створення багатоканальної платформи

Забезпечення ефективного досвіду вимагає цілісного підходу до громадян: використання даних для фіксації та розуміння потреб і бажань мешканців міста; застосування ефективних соціальних медіа та комунікацій для активного залучення громадян на власних умовах; розуміння бажаних для громадян каналів залучення; забезпечення безперешкодних переходів між каналами і, зрештою, досягнення більшої задоволеності взаємодії громадян.

Прийняття орієнтованої на громадян стратегії управління інформацією з багатоканальними можливостями їхнього залучення надасть вигоди, що піддаються кількісній оцінці.

Громадяни України вже користуються цифровими каналами для отримання широкого спектра державних і муніципальних послуг: видача паспортів та водійських посвідчень, реєстрація автомобілів, сплата податків і штрафів. Сервіс "Дія" – онлайн-платформа державних послуг – дуже популярний.

В інших країнах до платформи додають певні критичні функції для її масштабованості та розширення за допомогою сучасних технологій: управління даними (реєстрами), управління згодами, вбудовані маркетингові інструменти для надання проактивних і комплексних послуг громадянам.

Цікава і різноманітність послуг, які пропонують клієнти SAP у сфері державного обслуговування: від суто інформативних сервісів, що дають громадянам уявлення про витрати бюджетних коштів (наприклад, у землі Баден-Вюртемберґ, Німеччина, чи в штаті Індіана, США), до комплексних послуг: наприклад, звернення за субсидією на лікування зубів, як у Швеції.

Клієнт у Фінляндії обрав дуже сучасний крос-організаційний підхід у межах державної реформи соціальної сфери й охорони здоров'я.

Соціальні та медичні служби в Кюменлааксо (Кюмсоте) надають послуги з охорони здоров'я, з питань сім'ї та соціального забезпечення, а також послуги для людей похилого віку, які сприяють покращенню їхнього здоров'я та повсякденному добробуту.

Для здійснення своєї місії щодо організації та надання рівних і доступних послуг для всіх жителів регіону впроваджено платформу для залучення громадян, яка допомагає отримувати та надавати інформацію через єдиний орган соціальної допомоги, щоб гарантувати оптимальну турботу про громадян.

Для збільшення натисніть на зображення

2. Центр спільного обслуговування для уряду на основі однієї системи ERP

З розвитком технологій, які допомагають інтегрувати складні організаційні структури в єдину цифрову мережу, Центри спільного обслуговування (ЦСО) стають одним з найпопулярніших підходів до зниження витрат і підвищення ефективності внутрішніх процесів державних органів.

Вони зменшують адміністративне навантаження та пришвидшують роботу завдяки усуненню повторюваних процесів і стандартизації певних функцій, таких як фінансовий облік, управління персоналом, закупівлі тощо.

SAP можна вважати європейським стандартом, коли йдеться про державні спільні ERP-сервіси.

Такі різні країни, як Естонія, Люксембург та Франція, мають і дещо спільне: усі вони покладаються на рішення SAP стосовно державних послуг, коли йдеться про більш ефективне та дієве державне управління. Так само діють і в багатьох інших країнах.

Чудовим прикладом є Нідерланди: лише 400 працівників ЦСО надають 27 послуг з управління персоналом усім 12 міністерствам (крім Міністерства оборони). Більшість транзакцій здійснюється через портал самообслуговування, доступний для 150 тис державних службовців.

Завдяки такій упорядкованій структурі для виконання відповідних завдань потрібно вдвічі менше державних ресурсів.

Недавно уряд Нідерландів додав хмарний інструмент eRecruiting до всіх сервісів з управління персоналом у межах внутрішньої організаційної структури, щоб його сприймали як єдиного та сучасного роботодавця.

Для збільшення натисніть на зображення

3. Всебічне управління даними та цифрові реєстри

Функціонуючи в економіці спільного споживання, уряди розуміють цінність надійних та доцільних даних, які відіграють центральну роль у процесі ухвалення рішень.

Дані надходять з різних джерел: з ERP-систем, що підтримують щоденні операції, з пристроїв, які вимірюють кров'яний тиск пацієнтів або викиди CO² від громадського транспорту. Зрештою, дані надходять від людей, які діляться враженнями щодо якості міської інфраструктури чи висловлюють думку про державні витрати на заходи, пов'язані з COVID-19.

Усі ці типи даних слід виявляти, очищати, поєднувати та вдосконалювати, щоб мати змогу використовувати їх як основу на зборах зацікавлених сторін. У такий спосіб послідовне використання отриманої інформації формує цифрове управління державою на базі даних.

SAP представляє Технологічну платформу для бізнесу з можливостями управління базами даних і управління даними, розробки та інтеграції застосунків, а також аналітикою та інтелектуальними технологіями в межах однієї платформи, призначеної створити технологічну основу для бездоганної урядової ІТ-платформи.

Наші клієнти йдуть цим шляхом, щоб вирішити найбільш критичні питання. Ось кілька прикладів.

Уряд штату Раджастхан (Північна Індія) використовував базу даних SAP HANA для збору та впорядкування даних про державні послуги, що надавалися всім категоріям громадян у різних державних органах.

Це допомогло уряду отримати всебічний погляд на рівень задоволеності громадян державними службами та швидко виявити сфери для покращення, контролювати державні витрати, пов’язані з наданими послугами, а також вимірювати рівень залученості в провінції.

Уряд штату Індіана збирав дані у базі даних SAP HANA від усіх відповідних установ для виявлення причин високої дитячої смертності в штаті та впровадження реформ для зниження цього показника.

Уряд штату Пенсильванія забезпечив єдине бачення даних, розпорошених між майже 70 агентствами, щоб моніторити процес закупівель та оперативно виявляти невідповідні закупівлі.

Іншим важливим аспектом є запровадження єдиної стратегічної політики щодо розробки та використання реєстрів даних.

Поєднання та модернізація реєстрів прискорює процеси й ухвалення рішень в інших сферах.

Наприклад, державне управління має забезпечувати можливість швидко та легко проводити перепис населення без ручного втручання представників влади та громадян, а це передбачає зв'язок між відповідними реєстрами.

Додаткова модернізація базових реєстрів скорочує час обробки даних в ході перепису, надає інші переваги, наприклад, підвищує продуктивність виконання аналізу щодо окремих реєстрів з великими обсягами даних.

Важливим результатом створення віртуального середовища модернізованих реєстрів є перепис населення одним натисканням кнопки, що зараз обговорюється на рівні ЄС та в кожній країні Євросоюзу.

4. Аналітика даних дає змогу зменшити кількість рутинної роботи та зосередитися на критично важливих процесах або прискорити бізнес-процес, з'єднуючи розрізнені частини.

5. У кантоні Цюрих під час першої хвилі пандемії у 2020 році виявилося, що кількість запитів на короткострокові виплати зросла в кілька разів. 130 працівників регіональних органів влади мали розглядати понад 30 тис запитів на місяць.

Було ухвалене рішення застосувати технологію SAP для автоматизації обробки заявок з інтеграцією з процесами бек-офісу. Проєкт був реалізований за два тижні.

За розрахунками Управління з питань економіки та праці Цюриха, рішення SAP iRPA дає змогу скоротити витрати праці на автоматизацію та забезпечення якості на 85-90%. Ця технологія здатна взаємодіяти із системою у 20 разів швидше, ніж людина. Рентабельність: ROI <1 місяця.

500 працівників управління податків і зборів штату Квінсленд в Австралії працювали в умовах значного навантаження, щоб своєчасно стягувати податки та запобігати випадкам несплати.

Застосовуючи технологію машинного навчання, їм вдалося розподілити платників на групи за рівнем ризику та зосередитися на потенційних випадках несплати податків. Це дало їм змогу підвищити якість збору податків тими ж зусиллями.

Уряд Мюнхена створив розумну інформаційну панель для щоденних оперативних нарад на основі KPI, під час яких міські департаменти можуть ухвалювати рішення відповідно до поточного стану, аналізувати задоволеність громадян і моделювати виконання фінансового бюджету, роблячи припущення.

Вони також використовували вбудовану прогнозну аналітику SAP для передбачення щомісячного обсягу податкових надходжень.

Отже, усе згадане вище демонструє цінність цифрових технологій для досягнення урядових пріоритетів: стати доступними для виборців і бути більш ефективними та інноваційними.

Рух у напрямку "цілісного управління державою" потребує цифрової дорожньої карти, здатної поєднати всі проєкти, зробити ці зусилля взаємовигідними, посилити контроль над інвестиціями та досягти кращих показників ефективності KPI.