Prom.ua — это платформа-посредник между продавцами и покупателями, которая входит в десятку самых посещаемых украинских сайтов. За месяц на ней делают 2 млн заказов.

В 2019 году, по сравнению с предыдущим, заказы на площадке выросли на 25% — до 25 млн. Рекорд компании — 140 тыс заказов в день.

На конференции EasyConf Head of Product Prom.ua Никита Артемчук рассказал о золотых правилах площадки, с помощью которых она ежегодно увеличивает продажи и развивает электронную коммерцию в Украине.

Эти правила могут пригодиться не только большим торговым площадкам, а и многим другим компаниям и предпринимателям, которые занимаются торговлей в интернете. 

Никита Артемчук

Фото evo.business

Что не так с пирогом

Мы оцениваем украинский рынок продаж услуг и товаров в интернете в размере 76 млрд грн. Цифра звучит сексуально и с каждым годом растет, но она занимает лишь 7% от украинского ритейла (розничной торговли).

То есть у украинца есть 100% денег, которые он тратит, и лишь 7% из них он тратит в интернете. Значит, он покупает не у нас, а в магазине под домом. Мы ожидаем, что в 2020 году рынок вырастет на 15% и составит 87 млрд грн. Можно по-разному относиться к 15%, если не знать мировых цифр.

В ЕС процент продаж в интернете в среднем составляет 15%, в Китае — 30%. Если мы будем расти на 15% год к году, мы этих ребят не догоним. У нас есть большой пирог. Вместо того, чтобы делить маленький кусок в интернете, нужно увеличивать сам пирог. Места хватит всем, запас роста хороший.

Как увеличить пирог

Как увеличить количество продаж в интернете?

Правило 1. Стань источником безопасности

Лишь 18% украинцев покупают в интернете регулярно. Одна из причин — страх. Они не знают, кто на другой стороне экрана и существует ли товар. Им нужно дать гарантии. Для этого стоит учесть три фактора: гарантии для покупателей, прозрачную процедуру возврата и место для жалоб.

Базовая гарантия — сообщение о том, что покупатель действует согласно закону о защите прав потребителей и может вернуть товар.

На сайте нужно указать: "Вы можете оставить публичный отзыв здесь" или "Вы можете написать на такую-то почту, которую читают собственники лично каждый день, и мы обязательно с вами свяжемся". И, конечно, связаться, иначе человек не будет готов потратить деньги.

Как это работает у нас? На Prom есть программа защиты покупателей, хотя товары продаем не мы — покупают через нашу площадку. Мы гарантируем возврат до 3 тыс грн, если продавец и покупатель не смогли решить конфликт напрямую. О защите покупки мы пишем везде, даже в "Корзине".

Вторая история, над которой мы работаем, — "Безопасная сделка". Суть простая: покупатель платит деньги, Prom снимает их с карточки и хранит на своем счету. Деньги не переводятся продавцу до завершения сделки.

На AliExpress, Joom, MercadoLibre и других мировых площадках она "завершается" по-разному. Где-то — забрана, где-то — деньги переводятся автоматически через определенное время. Это создает ореол безопасности.

Правило 2. Используй силу брендов

Бренды помогут как прокачивать безопасность, так и в целом повысить доверие к магазину.

Во-первых, мы используем бренд Prom — "Prom платеж". То есть компания своими деньгами и службой арбитража гарантирует сделку. В случае чего она будет участвовать в разбирательстве, то есть покупатель не останется сам.

Во-вторых, очень сильно работает упоминание Visa и Mastercard. Добавление логотипа — уже действенный инструмент. Это узнаваемый символ, который сразу ассоциируется с безопасной онлайн-оплатой.

В-третьих — различные сертификации. Мы также выводим бренды логистов, которых использует продавец, — Justin, "Новая почта".

Почему еще важно работать с брендами? Более половины американцев начинают покупку в интернете с Amazon, а не с Google.

Раньше как это выглядело? Ты открываешь Google и пишешь: "Купить цветные носки, Сан-Франциско". Тебе выводится ряд сайтов, которые ты открываешь в куче вкладок, и выбираешь подходящий. Сейчас это работает иначе. Они заходят на Amazon в том числе из-за бренда.

Почему начинают покупать с Amazon

79% — большой выбор

64% — бесплатная доставка

60% — ожидаемый клиентский опыт

55% — много отзывов, безопасность

54% — большие возможности поиска

29% — хороший опыт покупок с мобильного

5% — другое

Мы тоже работаем с помощью рекламных кампаний над прямым трафиком на сайт, сейчас 20%, и будем работать, потому что с Google-иглы нужно слезать.

Правило 3. Сделай доступную доставку

Наш средний чек — 964 грн. Средняя стоимость доставки — 50 грн. Средняя стоимость наложенного платежа для такого чека — 40 грн. В итоге товар стоит для покупателя не 964 грн, а 1 054 грн — дороже на 9-10% от заявленной цены.

За 9-10%, особенно на маленьких чеках, человеку уже не лень пойти в магазин и купить там. Тем самым мы не растим кусок пирога. Это не очень хорошо. Нужно смотреть в сторону доступной, а в идеале — бесплатной доставки.

На нашей площадке часть продавцов начала перестраивать внутренние процессы так, чтобы доставлять бесплатно. Это работает им сильно в плюс, а мы их даже отдельно обозначаем. Сами мы тоже работаем в эту сторону, запустили бесплатную доставку через Justin и не планируем останавливаться.

Правило 4. Создавай ожидаемый клиентский опыт

Мы все встречались с таким: только по предоплате 100 500 грн, не доставляю этой почтой, только без "наложки", отправляю только по средам, предоплата только на карточку Приватбанка, отправляю только в такой упаковке и за нее платите вы, заказ видел, но не перезваниваю.

Только на нашей площадке более 50 тыс продавцов. Это значит, что покупатели получают более 50 тыс клиентских опытов. Ясно, что все магазины не могут работать одинаково, но следовать стандартам рынка — важно.

Как минимум, человек уверен, что ему перезвонят, что товар в наличии и цена соответствует. Если вы этого не делаете — это как минимум странно.

Не нужно отправлять курьера, который не только товар доставит, но и собаку выгуляет. Однако это должен быть понятный опыт, который он ожидает получить. Если человеку удобно, он возвращается и продолжает покупать.

Правило 5. Участвуй в "мобилизации"

У нас сейчас более 50% мобильного трафика. В заказах — еще больше. Паттерн, как происходит покупка с мобильного и компьютера, разный.

Если с ПК человек "гуглит" "гречка, Киев, купить" и выбирает из предложенных сайтов, то с "мобилки" продажа происходит иначе. Человек где-то покупал гречку, ему понравилось и он установил мобильное приложение этого сайта.

Если вашего магазина нет в приложении, которое установлено у него на телефоне, вас нет в его радаре в принципе. Он тупо не сможет вас найти. Это не значит, что нужно идти на Prom. Главное — участвовать в этих процессах, держаться брендов и "мобилизироваться".

Вместо вывода

Связывайтесь с брендами и используйте их силу себе во благо, работайте над безопасностью и ожидаемым клиентским опытом. А если еще сделать доступную доставку, это будет сверхопыт в украинских реалиях.

Фото на головній: ua.depositphotos.com