За кулисами салона: как на самом деле работает официальный сервис Volvo

Ми побували на офіційному сервісі Volvo і переконалися, що перший варіант – найкращий. Навіть порівнюючи із ситуацією "заїду на СТО, яка обслуговує всіх знайомих".

Серед автомобілістів чималим попитом користуються так звані сірі СТО. Пояснюють це просто: це відносно дешево, швидко та поруч. Проте чи правильно роблять водії, нехтуючи послугами офіційних дилерських центрів?

УП завітала до офіційного сервісу Volvo, щоб дізнатися, як усе працює, коли обслуговуєш авто за рекомендаціями заводу-виробника.

Ми дісталися салону поблизу аеропорту досить швидко: навіть із центру без заторів це пів години їзди в напрямку "Борисполя". Дорогою можна поностальгувати за часами, коли у вихідні було так просто злітати до Берліна.

Салон зустрічає мінімалістичним дизайном, чистотою до блиску, новенькими моделями Volvo та зоною очікування, яка більше схожа на вітальню з Pinterest. Тут можна посидіти на дивані з журналом за чашкою кави, поки про авто піклуються професіонали.

За словами керівника відділу післяпродажного обслуговування "Volvo Car – Київ Аеропорт" Андрія Макаренка, офіційні сервісні центри, як і салони Volvо, у яких вони розташовані, побудовані за принципами шведського мінімалізму. Одразу стає зрозуміло: тут не просто продають авто, а знайомлять з філософією бренду.

Андрій Макаренко пояснює: 

"Центр, де ми перебуваємо, найбільший з трьох київських. Оскільки він за містом, тут знайшлася площа для великої зони паркування, автосалону із сервісним центром і просторого холу із зоною очікування.

У деяких містах Європи є також Volvo Studio чи Pop-up store – локації в центрі, виконані в стилістиці бренду, які працюють лише для демонстрації автомобілів у високотрафікових локаціях. В Україні такий формат автоцентрів поки не працює, але загальна концепція бренду тут теж на першому місці".

В основі філософії Volvo – бережливе ставлення до довкілля, використання перероблених матеріалів, мінімізація кількості шкідливих викидів. Бренд позиціонує себе як екофрендлі, тому до вибору матеріалів для оздоблення салону авто бренд підходить особливо ретельно.

Як усе влаштовано

Перелік послуг, що пропонує бренд власникам Volvo, очікувано великий. Тут і цілодобова онлайн-підтримка, і повне технічне обслуговування, і навіть екстрена допомога, якщо ви раптом зіткнулися з поломками в дорозі.

У дилерському центрі ви можете залишити авто для планової діагностики, а заберете його ідеально чистим, з оновленим ПЗ та впевненістю, що ніяких неприємних несподіванок не трапиться, як це буває після обслуговування на "сірих" СТО.

Принципова позиція: лише оригінальні запчастини 

Вагома перевага офіційного сервісного центру порівняно із звичайною СТО – використання лише оригінальних запчастин та деталей. Усі ремонтні роботи проводяться винятково за регламентом заводу-виробника, що гарантує обслуговування найвищого рівня та якісні запчастини.

Наприклад, у клієнта в авто зламалася магнітола. У гаражах її можуть розібрати і поміняти якісь мікросхеми на ваш страх та ризик. Офіційний сервіс так не вчинить. Спеціалісти запропонують клієнту заміну оригінальної магнітоли, якщо не передбачена заміна окремих деталей. Це принципова позиція заводу, відповідальність і гарантія роботи магнітоли, тому компромісів тут бути не може.

Ще одне правило Volvo – турбота про клієнта. Уся система компанії побудована так, аби власник автомобіля завжди почувався під надійним захистом. Це стає зрозуміло, коли дізнаєшся принципи роботи офіційного сервісного центру.

Раніше ми розповідали, чому краще не довіряти свою автівку ненадійним майстрам, а тепер на прикладі Volvo покажемо, як насправді має працювати автосервіс.

Персональний майстер сервісу: чому так краще

Перша та чи не найголовніша особливість Volvo – це робота за принципом VPS, тобто Volvo Personal Service – персональний сервіс Volvo. В основі цієї концепції – відсутність так званого приймальника.

Зазвичай сервісні центри працюють так: клієнт телефонує або приїжджає на СТО, залишає запит на ремонт приймальнику, а той передає інформацію технікам. Оскільки приймальник не крутить гайки особисто, трапляються непорозуміння, некоректно проставлені строки та невиконані обіцянки.

Щоб не було ефекту зіпсованого телефону, у Volvo позицію посередника-приймальника ліквідували, і спілкування тут відбувається безпосередньо між майстром і клієнтом.

Кожен власник авто може обрати особистого майстра, у Volvo це Personal Service Technician – PST, тобто персональний механік. Саме ця людина приймає заявку на ремонт автівки, виконує сервіс, а після – повертає авто клієнтові.

Ми побачили майстрів в охайній зоні сервісу за роботою: вони працюють у парі, біля входу – борд з графіком та завданнями на дні тижня, а спеціалісти виглядають як інженери на важливому будівельному об'єкті. Але чим це краще для водія?

По-перше, клієнт розмовляє напряму з тим, хто буде "лікувати" його машину. Він отримує додаткові запитання, бачить, що може довіряти професіоналу, йому спокійніше і легше вести комунікацію.

По-друге, сам механік у цьому випадку відчуває особисту відповідальність за свою роботу. Він обіцяє клієнту зробити все найкращим чином, а потім сам здає свою роботу.

Майстру ж пряме спілкування з клієнтом допомагає якнайкраще зрозуміти проблему і визначити спектр роботи. Це робить якість послуг бездоганною.

У сервісі, де ми побували, працюють чотири механіки, тобто дві пари PST. Механіки працюють у парі, щоб швидше виконувати роботу і розподіляти завдання для одного авто між собою.

Недавно до команди приєднався спеціаліст, який може вирішувати позаштатні ситуації і будь-які складні питання.

Автоматизація діагностики

Ще одна відмінна функція Volvo – майже повна автоматизація діагностування. У питаннях збору статистики та аналізу проблем компанія значно випередила конкурентів: тут процес відбувається за допомогою програмного забезпечення.

Коли автомобіль потрапляє до сервісного центру, його підключають до мережі, через яку авто автоматично відправляє дані щодо своєї поломки на центральний завод у місті Ґетеборгу. Там аналізують отриманий файл і шукають схожі випадки у наявному масиві даних, у результаті чого формується план ремонтних робіт.

Модельний ряд Volvo в Україні широкий – на 95% схожий з представленим у країнах ЄС, тому з наявного на головному заводі масиву даних можна знайти подібну поломку і способи її усунення.

Як пояснили спеціалісти центру, у Volvo немає проблем із залізом. Умовно кажучи, у вашого авто не може відпасти колесо. Основні проблеми пов'язані з технологічністю. У кожному автомобілі є близько 50 технічних модулів, які, як і будь-яка інша електроніка, можуть давати збої, вимагати перезавантаження програмного забезпечення.

У планах Volvo – ще одне технічне нововведення: із запуском в Україні мережі інтернету 5G стануть можливими дистанційна діагностика і навіть сервіс автівки.

Як це відбуватиметься? Водій, зіткнувшись з певними проблемами на дорозі, але маючи доступ до стабільного безперебійного інтернету, зможе зв'язатися із своїм майстром і повідомити про поломку.

Майстер, перебуваючи на робочому місці, зможе дистанційно під'єднатися до автомобіля клієнта і за допомогою віддаленого доступу провести діагностику автомобіля та зробити висновки щодо ремонту.

Якщо автівка потребує оновлення або конфігурацій програмного забезпечення, це теж буде здійснено дистанційно. В іншому випадку водію повідомлять про необхідність ремонту в сервісному центрі.

Цілодобова допомога в дорозі: чи можна це називати сервісом?

Так, можна. Така система працює в країнах ЄС, а в українських водіїв Volvo є можливість користуватися функцією Volvo Assistance – допомога в дорозі.

Це цілодобовий номер телефону, за яким можна сконтактувати з оператором кол-центру і повідомити про проблему. Volvo Assistance реагує на будь-яку ситуацію, що неочікувано сталася з вами в дорозі.

Якщо ви не можете продовжити рух – це може бути заміна колеса, поповнення рівня пального або технічні негаразди.

Якщо ж допомога не може бути надана на місці – ваш автомобіль евакуюють до найближчого офіційного сервісного центру, а вам надають в користування інше авто на час ремонту, щоб усе пройшло максимально комфортно.

Додаток, що міксує охорону та комфорт

Для офіційних авто існує додаток Volvo On Call, який дозволяє завжди бути на зв'язку зі своїм автомобілем. Це такий собі мікс охоронних та комфортних функцій.

По-перше, так ви завжди можете мати інформацію про технічний стан авто та за необхідності оперативно потрапити до сервісного центру, щоб усе полагодити. По-друге, додаток примножує приємні бонуси для комфорту.

Наприклад, можна заздалегідь дистанційно увімкнути обігрівання або охолодження автомобіля, щоб сісти в комфортну атмосферу салону. Також можна відстежити місце розташування авто.

Це працює так: є майстер-акаунт власника автомобіля, у якого є пін-код до цього акаунту. Його він може роздати ще максимум дев'ятьом користувачам автомобіля. Власник акаунту бачитиме їх пересування на авто і буде завжди впевнений у їхній безпеці.

Отже, переваги офіційного обслуговування автомобіля ми побачили на власні очі. По-перше – це турбота про власника і його авто. По-друге – це надійність і безпека. По-третє – це рівень комфорту, який ніколи не отримати на звичайних СТО.

Детальніше про види послуг, гарантійні умови та адреси офіційних дилерських центрів в Україні – на офіційному сайті Volvo.

Та найважливіше в офіційному сервісі – це не вітальня з Pinterest, ароматна кава чи привітні люди. Це лише приємні бонуси. Основним є правильне поводження з авто, яке гарантують сертифіковані виробником експерти.

Автомобіль слугуватиме настільки довго, наскільки якісно його обслуговуватимуть. На це заслуговує і він, і ви.

Авторка: Ксенія Карпова

Фото: Дмитро Ларін