Как повысить лояльность клиентов с помощью разговорного интерфейса

Лояльні клієнти — щасливі клієнти. Вони витрачають більше, а витрати компанії на них менші: привернути увагу нового клієнта коштує у п’ять разів дорожче, ніж утримати його. 

Окрім того, втрата споживачів несе за собою й великі репутаційні збитки: люди схильні ділитись власним негативним досвідом частіше, ніж позитивним. 

Про що особисто ви з більшою ймовірністю розповісте: про бездоганний сервіс найвищого рівня якості або про години безрезультатного очікування на телефонній лінії? 

Для того, щоб клієнти поверталися до вас знову і знову, необхідно швидко та якісно їх обслуговувати. 

Розмовний (діалоговий) користувацький інтерфейс з використанням чат-ботів та бізнес-повідомлень в месенджерах допомагає покращити комунікацію з клієнтами, робить її більш рентабельною для бізнесу та зручною для споживачів. 

І що найголовніше, клієнтам ніколи не доведеться "висіти" годинами, очікуючи на відповідь.

Що таке розмовний користувацький інтерфейс?

Розмовний інтерфейс — це спосіб комунікації, який фактично імітує живий діалог з реальною людиною. 

Для того, щоб текст звучав максимально природно, використовуються інструменти на основі штучного інтелекту, такі як чат-боти та голосові помічники. Таким чином у клієнта складається враження, що він спілкується з живою людиною. 

Така комунікація має великий потенціал та широкі можливості в обслуговуванні клієнтів у випадках, коли споживачам необхідні швидкі та, як це часто буває, шаблонні відповіді.

Чат-боти — надзвичайно корисні у створенні розмовного інтерфейсу, адже вони не тільки швидші, але й ефективніші за операторів чату. 

І клієнтам вони подобаються. Результати одного з досліджень довели, що швидкий доступ до інформації в будь-який час дня і ночі переважає за будь-які негативні емоції, які можуть виникнути у клієнтів при роботі з ботом. 

Не дивно, що їх популярність продовжує зростати. Згідно зі ще одним дослідженням, до 2025 року приблизно 95% всіх взаємодій з клієнтами будуть здійснюватися саме за допомогою чат-ботів. 

Тому вже сьогодні варто звернути увагу на цей інструмент комунікації зі споживачами. 

Чому ця тема сьогодні має такий широкий розголос? Річ у тім, що за останні роки чат-боти на базі штучного інтелекту значно еволюціонували. 

Якщо раніше це були просто вікна для текстових чатів, то тепер вони повноцінні, віртуальні помічники, які здатні вирішити велику кількість проблем: починаючи зі зміни паролів і закінчуючи усуненням проблем з каналізацією в орендованій квартирі. 

Сьогодні боти можуть не тільки вчитуватися в контекст розмови, щоб надавати необхідну відповідь, а й підлаштуватись під тон бренду. 

Наприклад чат-бот виробника скейтбордів буде звучати інакше, ніж бот пенсійного фонду. Це важливо, щоб швидко та ефективно задовольняти потреби клієнтів, розмовляючи з ними їхньою мовою.

Також чат-боти вирізняються соціальною складовою та інтерактивністю. Так, клієнтам подобається не тільки отримувати від ботів інформацію, а й спілкуватися та жартувати з ними. 

Найкращі чат-боти, які використовуються в службах підтримки клієнтів, вже зовсім не схожі на роботів — їх, навіть, можна легко сплутати зі звичайними фахівцями служби підтримки, які розуміють пріоритети та розподіляють погляди клієнтів. Розмова з ними така ж легка, як і спілкування з другом у чаті.

Тож, як краще використовувати такі розмовні інструменти інтерфейсу, як чат-боти?

Вигідні друзі: як отримати постійних клієнтів за допомогою розмовного чат-бота?

1. Взаємодійте та розважайте

Як ви вже могли здогадатись, розмовні чат-боти можуть імітувати людську мову в природній і вільній манері. 

Що більше, використання таких додаткових елементів, як смайлики, кумедні відео ролики, можливість вибору мови спілкування і т.д., робить дива та допомагає персоналізувати діалог між клієнтом та службою підтримки. 

Чат-боти, які можуть виявляти друкарські помилки, розуміти жаргон і читати між рядків — отримують безумовну любов клієнта. 

Наприклад, чат-бот компанії HelloFresh (постачальник наборів продуктів) на ім'я Freddy став справжньою легендою. Цей бот простий у використанні та надає користувачам корисну інформацію в доброзичливій формі. 

Наприклад, він може порекомендувати, яку страву зробити на вечерю та запропонувати одразу необхідний набір продуктів. Окрім цього, Freddy проводить інтерактивні вікторини на тему їжі, щоб розважити користувачів. 

Результати, яких вдалося досягти за допомогою чат-боту, вражають: кількість вхідних повідомлень у HelloFresh зросла на 47%, при цьому час на відповідь скоротився на 76%. Неймовірно, чи не так?

2. Відповідайте одразу 

Якщо під час занять йогою важливий кожен сантиметр, то у службі технічної підтримки — кожна секунда має значення. 

Якщо говорити більш точно, то необхідно вкластися в 40 секунд — саме стільки часу у вас є на відповідь, перш ніж клієнти передумають і звернуться до інших фахівців. 

Справа не лише в зручності: в умовах глобальної пандемії надання своєчасної допомоги може бути буквально питанням життя та смерті.

Візьмемо, наприклад, чат-бот Всесвітньої організації охорони здоров'я в Viber, який надає безплатну медичну інформацію про COVID-19 мільйонам людей по всьому світу різними мовами. 

Останні новини про коронавірус та його симптоми, тести, що треба робити при підозрах у себе вірусу, а також швидке інформування користувачів дозволяє буквально рятувати життя.

3. Просування 

Якісна та швидка комунікація зі споживачами — це чудовий початок. Проте для того, щоб досягти максимального результату, вам потрібно виділятися серед конкурентів. 

Так, наприклад, чат-бот American Eagle Outfitter створює атмосферу радості та позитиву при просуванні товару та звертає увагу на свою головну перевагу — зручність. 

Цей бот у жартівливому форматі вдало використовує меми, GIF-зображення і т.п. Також, аналізуючи відповіді та інтерес користувачів, бот пропонує практичні поради та підказки. Все це дозволяє вивести взаємодію з клієнтами на новий рівень.

Корисний, цікавий, інтерактивний — саме таким і повинен бути чат-бот. І тоді, майже гарантовано, клієнти будуть повертатися до вас знову і знову.

4. Будьте завжди "на зв’язку"

Сучасні споживачі завжди онлайн і саме тому вони очікують, що бренди будуть доступні цілодобово та без вихідних. 

Ви не можете запропонувати їм допомогу лише у робочий час — люди хочуть отримувати сервіс і в неробочі години (особливо зважаючи на бум режиму гнучкої роботи, спричинений пандемією). 

Не кажучи вже про те, що частина клієнтів може знаходитись в іншому часовому поясі. Ігнорування їхніх потреб говорить про те, що ви їх не цінуєте або, принаймні, не думали про них. 

У результаті вони просто звернуться до іншого бренду, який буде доступний у будь-яку годину. Вам потрібно надавати якісну підтримку клієнтам завжди, чи то 5 ранку чи 11 вечора, адже інтернет ніколи не спить.

5. Допомога, а не заміна фахівців служби підтримки

Тут необхідно зробити застереження. Наскільки б розумними не були чат-боти, вони не можуть повністю замінити фахівців клієнтської підтримки — втім, вони й не повинні. 

Найкращі чат-боти можуть визначити тон і тип запиту клієнта і передати його фахівцю, який надалі розв'яже питання. Якщо клієнт обурений тим, що його проігнорували, він навряд чи буде вражений тим, як дотепно бот підбирає смайлики. 

Наявність фахівців для спостереження за чат-ботами і їх готовність знизити градус напруги, коли це необхідно, виявиться неоціненним і не дозволить розлюченим клієнтам нанести вашому бренду непоправної репутаційної шкоди. 

Адже вибух негативу у соціальних мережах, який стає вірусним, вам навряд чи потрібен.

Чат-боти краще використовувати для обробки стандартних запитів від користувачів, таких як режим роботи компанії або прості поширені запитання щодо вашого бренду, — вони складають основну частину запитів користувачів. 

Це ще один інструмент, який при розумному використанні допоможе створити чудовий сервіс, завдяки якому клієнти будуть повертатися знову і знову, переглядати ваші товари, робити покупки та просто радити іншим.