Два года "диджитализации" "Нафтогаза": успех или провал?

"Газопостачальна компанія "Нафтогаз України" (ГПК), яка входить до групи НАК "Нафтогаз України", була створена для продажу газу населенню.

Вона повинна була створити передумови для формування здорової конкуренції, що мало покращити обслуговування звичайних споживачів.

Однак нове керівництво ГПК згорнуло програму виходу компанії в ритейл та з другої половини 2019 року зосередилося на цифровій трансформації.

Це перекреслило попередню стратегію ГПК щодо створення невеликих центрів обслуговування клієнтів, запуск яких був запланований ще до скасування ПСО.

Як відомо, з 1 серпня 2020 року припинила дію постанова уряду про покладання спеціальних обов'язків (ПСО) на постачальників газу. Запрацював ринок: держава вже не регулює ціни на газ, а населення може обирати постачальників.

Чому зміна вектору розвитку ГПК "Нафтогаз України" завідомо програшна?

Фірташ захоплює ринок, а де "Нафтогаз"?

У 2018-2019 роках я працював у тій самій ГПК і як заступник директора відповідав за напрямок розвитку компанії. Саме цим пояснюється мій інтерес до нових форматів та послуг, які існують на ринку.

Недавно в Києві відкрилося відділення "Регіональної газової компанії" для обслуговування споживачів "Клієнтський простір 104.ua". Це новий формат відділень обслуговування споживачів, де враховано все, що має забезпечити максимально якісне обслуговування клієнтів.

"Регіональна газова компанія" належить Дмитру Фірташу і є основним гравцем на ринку постачання газу населенню. ТОВ "Газопостачальна компанія "Нафтогаз України" була створена для запобігання монополії, формування умов для обслуговування населення, включаючи його найбідніші верстви.

За останні два роки компанія-монополіст збільшила кількість центрів обслуговування населення у 2,5 разу. Зараз їх 125 по всій Україні.

Тобто можна вважати, що в структурах Фірташа готувалися до скасування ПСО на усіх фронтах і створювали нові формати з паралельним розвитком технологій та програмних продуктів, спрямованих на покращення сервісу, краще обслуговування та максимальне наближення до споживача.

"Нафтогаз" же згортає програму створення зручних центрів обслуговування.

Де споживач?

Свого часу перед схваленням стратегії з відкриття центрів обслуговування ми враховували досвід іноземних компаній, зокрема чеських та польських. Інноваційні відділення невеликого формату там уже давно існують у торговельних центрах, супермаркетах, поблизу станцій метро та вокзалів.

Крім обслуговування споживачів газу, ці відділення надають інші супутні послуги. А що може запропонувати своїм клієнтам постачальник "Нафтогазу"?

Як відомо, переважна частина населення в Україні звикла ходити в "контору" та звіряти показники – це люди середнього та старшого віку. Тож так звана диджиталізація, на яку зробило ставку керівництво "Нафтогазу" та ГПК, створює умови для подальшого неконкурентного розвитку структур Фірташа.

Сумнівно, що люди похилого віку, особливо в селі, можуть дозволити собі смартфон або розуміють, як відправити показники лічильника через особистий кабінет. Звичайно, часи змінюються, але державна компанія такого рівня, на мою думку, не може нехтувати таким фактом.

Не буду зупинятися на якості сервісу ГПК, оскільки не є її клієнтом. Проте окремі коментарі про роботу компанії свідчать: люди, які вирішили змінити постачальника, орієнтуючись на більш привабливі ціни або статус державної компанії, чекають відповідей на свої запити тижнями або навіть місяцями.

Ознайомившись з коментарями в FB, "погугливши" інформацію в інтернеті, неважко переконатися, що це тенденція. Виникає питання: чому люди місяцями очікують на приєднання до ГПК "Нафтогаз України"?

Як відомо, через систему ProZorro можна легко перевірити закупівлі. Вони свідчать, що на "модернізацію" та "цифрові фішки" сайту ГПК за півтора року було витрачено понад 15 млн грн. На дослідження ринку, рекламні кампанії та фінансових консультантів компанія витратила понад 20 млн грн.

Це колосальні витрати. Жодна приватна компанія, що продає газ в Україні, не може дозволити собі такі витрати. Де ж ефективність від такої "диджиталізації"?

Є й позитивні моменти. Так, ГПК запровадила можливість під'єднання до постачальника газу за допомогою партнерів компанії. Наприклад, зробити це можна у відділеннях ПУМБ та Приватбанку. Також на сайті ГПК є продукти, за допомогою яких можна зафіксувати постійну ціну на газ на певний період.

Це чудовий приклад орієнтованості на клієнта. Хоча, на мою думку, персонал цих установ навряд чи мотивований надавати такі сторонні послуги.

Складається враження, що, крім філій партнерів і низької ціни, яку пропонує ГПК "Нафтогазу", у компанії більше нема що запропонувати своїм споживачам.

На моє переконання, нижча ціна не може бути перевагою. У разі зміни кон'юнктури ринку, наприклад, надання "Укргазвидобуванню" можливості продавати газ іншим трейдерам за біржовими цінами, а не за цінами, за якими НАК викуповує всі обсяги видобутого УГВ газу, ця перевага нівелюється.

Схоже, "трансформація" ГПК посприяла зміцненню основного монополіста – "Регіональної газової компанії". Чи було це спеціально? На мою думку, так.

Що в сухому залишку

У ГПК є три "досягнення". Перше – її статус постачальника останньої надії. Друге – інноваційний і сумнівний за ефективністю "абонентський сервіс". Третє – низька ціна на газ порівняно з іншими постачальниками. Це все, що може запропонувати державна компанія. Тимчасом вона далі генерує збитки.

Компанія є ліцензіатом і за законодавством повинна регулярно публікувати звіти про свою роботу, тим паче, що "Нафтогаз" демонструє відкритість та публічність. Однак така звітність у публічній площині наразі відсутня.