Кризис и пандемия — трудности vs возможности
Однако, кроме страха перед неизвестностью, важно научиться видеть и положительные стороны ситуации. Очередной вызов человечеству брошен - как справляются украинские компании, рассказывает Максим Межебицкий, первый заместитель председателя правления страховой компании ARX
Опыт как союзник в кризисе
Если говорить о влиянии кризиса, связанного с пандемией, на страховой бизнес и бизнес в Украине в целом, то, на мой взгляд мы были к нему готовы в гораздо большей степени, чем многие благополучные европейские страны.
Если для них это экстраординарная ситуация, то для нас - скорее один из череды бесконечных кризисов.
За 25 лет существования нашей компании мы пережили несколько волн девальвации, связанных с экономическими и политическими кризисами, две революции и даже войну. Для нас кризис – это скорее business as usual, привычная среда, к которой мы адаптировались и научились не только выживать, но и развиваться.
У Нассима Талеба, автора "Черного лебедя", есть книга "Антихрупкость", в которой он предложил понятие антихрупкого бизнеса -то есть бизнеса, который успешно прошел серьезные стрессы и вышел из него сильнее, гибче, технологичнее и конкурентнее. В Украине достаточно таких антихрупких компаний, ARX, безусловно, входит в это число
Где искать возможности?
Мы всегда расценивали кризисы не только с точки зрения рисков, но и с точки зрения возможностей. Их мы видим, прежде всего, в развитии технологий. Да, приоритеты немного поменялись, но в целом наша стратегия осталась неизменной – максимальная автоматизация и диджитализация бизнеса, мультиканальность и диверсификация.
За время карантина мы не снижаем темпы наших IT разработок и выпуска новых продуктов.
Безусловно, некоторые продукты существенно пострадали. В частности, это все виды страхования, прямо или косвенно связанные с туризмом и поездками за рубеж: тревел, зеленая карта и т.д.
Негативное влияние оказывается также и на наш основной бизнес – КАСКО, поскольку импорт новых автомобилей в Украину в этом году существенно сократится. Однако мы не опустили руки и произвели ряд необходимых изменений в продуктовой стратегии.
К примеру, базовые программы страхования КАСКО мы перевели в формат электронного полиса. В ближайших планах – запуск сервиса удаленного фото/видео осмотра, который позволит автовладельцам самостоятельно заключать договоры страхования КАСКО онлайн.
Сейчас обновляется раздел ОСГО в веб – магазине — разрабатываем более дружественный интерфейс и быстрый расчет премии по номеру авто. В июне планируем запустить инвестиционное страхование жизни, которое позволит накапливать средства в долларах и получать инвестиционный доход.
На лето – осень планируем запуск таких инновационных продуктов как телематическая Автогражданка и розничное медицинское страхование, доступное онлайн. Кроме того, в рекорд короткий срок был выпущен новый продукт страхования жизни "Антивирус".
Работа с клиентом — новые подходы в сервисе
Основная заповедь любого сервиса — интересы клиента прежде всего. И именно во время кризисных ситуаций проверяется, кто действительно приложил максимум усилий, чтобы выполнить обязательства перед клиентами, а кто лишь декларировал свою клиентоориентриованность.
Мы оказались готовы к работе в условиях карантина на все 100%. В первую очередь, я имею ввиду основу страхового бизнеса - урегулирование убытков.
Наша компания перевела процесс взаимодействия с клиентами по моторному страхованию в дистанционный режим еще в 2012 году. Уже 8 лет клиенты не приезжают к нам в офисы для регистрации убытков, оформления документов, осмотров авто и т.д. Все общение происходит через контакт – центр и другие электронные каналы коммуникации.
Точкой входа для клиентов с точки зрения физического контакта стали наши партнеры СТО, с которыми мы, в свою очередь, взаимодействуем с помощью специального программного обеспечения.
На протяжении последующих лет мы совершенствовали наши процессы удаленного обслуживания, добавляя в них новые элементы.
В частности – информирование клиентов о стадии процесса урегулирования с помощью смс/вайбер сообщений, возможность общаться с урегулировщиком с помощью чатов в месенжерах, возможность регистрации убытка онлайн и многое другое.
Из последних ноу-хау – сервис самостоятельной оценки ущерба автомобилю и получение выплаты на карточный счет по автогражданке (сервис AudaSmart).
Такой же подход мы распространили и на другие виды страхования. Например – страхование имущества, смартфонов и пр.
Бизнес онлайн
Благодаря работе с дистанционными сервисами, все, что нам нужно было сделать на карантине – это отправить сотрудников с их компьютерами по домам, где они продолжили выполнять свои функции так же эффективно, как и в офисе.
При этом наш внутренний документооборот также в значительной степени переведен в электронный формат. Например, страховой акт – это электронный документ, который подписывается урегулировщиком с помощью электронно – цифровой подписи и хранится в системе. Поэтому необходимость работы с бумажными документами сведена к минимуму.
Что касается, опять же, удобства клиентов, то наша компания инициировала и курировала проект в МТСБУ по запуску электронного европротокола в Украине. Сейчас это дает возможность участникам ДТП оформлять их событие с помощью смартфонов без каких – либо бумажных бланков.
Об эффективности нашей работы в период карантина лучше всего говорит динамика наших основных KPI, с помощью которых мы измеряем качество процессов: средние сроки, уровень удовлетворенности клиентов, service level в контакт центре и пр.
В период карантина нам даже удалось сократить сроки урегулирования по КАСКО и ОСГО, service level контакт центра вырос до почти 100%, а удовлетворенность клиентов качеством осталась на том же уровне – 92%. Мы сделали все для того, чтобы наши клиенты не почувствовали никакого дискомфорта в сервисе в период карантина.
Тенденции и тренды
Сейчас мы, как никогда, осознали, насколько правильной была стратегия перевода наших сервисов в дистанционный цифровой режим. Будущее бизнеса, несомненно, за онлайн.
Поэтому у нас нет никаких сомнений в необходимости дальнейшей диджитализации наших процессов, чтобы делать их максимально комфортными для клиентов на всех этапах – от заключения договора и оплаты платежей до выплат и возобновления договоров.
При этом простейшие функции будут максимально автоматизироваться, чтобы предельно эффективно использовать ценный ресурс наших сотрудников.
Что касается перспективных направлений страхования, то, на наш взгляд, повышенный интерес будет вызывать все, что связано с жизнью и здоровьем. Для компании это, безусловно, станет одним из важнейших приоритетов.
Помимо традиционного корпоративного ДМС мы будем развивать такие направления, как: розничное медицинское страхование (включающее сервис телеконсультаций), страхование от несчастных случаев и критических заболеваний (в первую очередь рака) с лечением как за рубежом, так и в Украине, рисковое и инвестиционное страхование жизни.
В целом, мы убеждены, что кризис — это не только потери, но и приобретения. Прежде всего, это возможность еще больше укрепить взаимоотношения с клиентами, показав, что компания гибко реагирует на изменения, и что они могут положиться на нас в любой ситуации.
Это также возможность укрепить командный дух — ведь сотрудники воочию убедились, что компания сделала все возможное, чтобы они продолжали работать, обеспечивать свои семьи, осуществляя все функции онлайн.
Кроме того, мы даем сотрудникам возможность раскрывать их потенциал, работая над новыми формами сервисов и продуктами, поощряя их вклад в будущее нашей компании.
Страхование — это бизнес для людей, для обеспечения их безопасности, комфорта и противодействия неожиданностям. И мы планируем использовать все предоставленные кризисом возможности!