И хочется, и колется: действительно ли украинцы готовы к электронным сервисам

Усе частіше в медіапросторі звучать поняття "електронізація", "електронні послуги", "цифрова країна".

Питання, яке ще вчора цікавило лише групу експертів та державних установ, зараз серед головних тем обговорень.

Це не дивно, адже побудова "держави у смартфоні" визначена одним з пріоритетів нового уряду.

Пріоритетом "держави у смартфоні" є громадянин, тож ми почали реінжиніринг Єдиного державного порталу надання державних послуг і Кабінету громадянина, що повинен стати єдиною точкою входу для отримання усіх сервісів від держави.

Через кабінет кожен українець зможе отримувати доступ до державних реєстрів, де зберігається інформація про майно, землю, бізнес, податки.

Планів чимало, політична воля і підтримка міжнародних організацій є, але чи хочуть самі громадяни переводити спілкування з державою в онлайн-площину?

Як показують дослідження Київської школи економіки і досвід функціонування сервісів, запущених за підтримки нашого проекту (електронні кабінети перевізника та водія, е-послуги з пожежної безпеки), усе не так однозначно.

Що вже зроблено

За три роки Україна зробила шалений прорив у розвитку електронного урядування в цілому та електронних послуг зокрема. Українцям доступні 128 електронних послуг. Майже кожна послуга стала простішою — зменшено кількість документів, які треба подавати, час розгляду, зменшилася кількість відмов у наданні послуги.

Наприклад, раніше послуги "Повідомлення про початок будівельних робіт" та отримання декларації "Про готовність об'єкта до експлуатації" були з великим корупційним ризиком — 40-70% відмов залежно від регіону.

Тепер, за кілька місяців існування повністю автоматизованих послуг, — жодної відмови. Система сама перевіряє подані дані, звіряючи їх з даними реєстрів.

Українці можуть отримати онлайн-ліцензію на перевезення пасажирів та вантажів, перевірити та сплатити адміністративні штрафи, отримати індивідуальні номерні знаки на авто, подати декларацію з протипожежної безпеки, почати бізнес, зареєструвавши ТОВ або відкривши ФОП онлайн, та ще багато чого іншого.

До кінця 2019 року, за даними Агентства з питань електронного урядування, українцям будуть доступні понад 200 пріоритетних електронних послуг.

Триває робота над діджиталізацією таких державних сервісів для громадян та бізнесу: реєстрація транспортних засобів, отримання ліцензії на виробництво, продаж та імпорт медичних виробів, дозвіл на використання мінеральних ресурсів. Крім того, буде запущено Електронний кабінет забудовника.

На черзі — комплексна послуга "єМалятко". Вона складається з десяти послуг держави, пов'язаних з народженням дитини. Запровадження послуги скоротить кількість необхідних документів з 37 до одного, а кількість візитів — з 11 до нуля. Мамі потрібно буде лише подати електронну заяву прямо з пологового будинку.

Чи є попит

Усе залежить від самої послуги. Так, за час існування чотирьох електронних послуг у сфері державної реєстрації ФОП (відкриття, закриття, внесення змін та відомостей до Єдиного державного реєстру) було подано 77 тис онлайн-заяв, а потенційна аудиторія цих послуг — понад 500 тис осіб щороку.

Тимчасом електронною послугою "Декларація відповідності до вимог протипожежної  безпеки" за півтора року скористалося менше 9% від загальної кількості заявників. Ще менше, 4,8% від загальної кількості, було оформлено через кабінет перевізника ліцензій на перевезення пасажирів та вантажів.

Популярним є електронний кабінет водія, яким за вісім місяців скористалося понад 170 тис українців. Однак, враховуючи аудиторію всіх автовласників і тих, хто планує в найближчому часі стати водієм, це все ще скромний показник.

Що ж стримує українців переходити на онлайн-формат отримання послуг? Проведене нами дослідження щодо рівня обізнаності і використання електронних державних сервісів показало, над якими моментами ще варто працювати.

Довіра до держави — довіра до е-сервісів. За відсутності довіри до держави людина ставиться з недовірою до електронних систем, де їй пропонується вводити свої дані або заповнювати форми. Тож загальне зростання довіри до держаних органів буде автоматично піднімати довіру і до електронних нововведень.

Недостатність позитивного досвіду. Навіть тривале завантаження сторінки може зіпсувати перше враження. Для отримання більшості електронних послуг мінімально достатня швидкість інтернету — 2-3 Мбіт/сек. У містах доступ до мінімальної швидкості мають 80-90% сімей, у селах — не більше 30%.

Крім технічної сторони, є ще клієнтський досвід. Надзвичайно важливо запроваджувати комплексні послуги, так звані смарт-послуги, які би за кілька натискань вирішували питання, пов'язані з різними життєвими ситуаціями людини. Створення електронного кабінету громадянина повинно вирішити це питання.

Страх спілкування з державою онлайн. Страх нового, невідомого — природний. Електронна система стає тим знеособленим "чорним ящиком", від якого не завжди отримуєш підтвердження, що все гаразд, що форма заповнена правильно.

Багатьом людям набагато простіше і, як вони вважають, безпечніше замовити послугу в установі, часто за старою звичкою — за допомогою "рєшал".

Змінювати звички важко, але можливо. Щоб люди почувалися впевненіше, працівники установ повинні створювати умови для розвитку цифрових навичок громадян і долати цифровий розрив між містом та селом.